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職場 | 職場修練

對主管說「屁啦」:你是講話不得體的職場白目人嗎?

撰文者:沈方正 口述;盧智芳 採訪整理
非讀BOOK 2013.06.17 95,374
(楊文財攝)

在服務業工作,每天都要講很多話,但很多人講錯話,連自己都不知道,因為別人不會直接告訴他;連帶地,他也就在不自覺的狀況下一而再、再而三講錯,這對自己的專業跟形象會造成很大的負面影響。

最近有個真實經驗,讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個公家單位來參加活動,其中有位年輕的專員,我跟她打招呼時,她是這樣向我介紹她的同事:「這位是王小姐,負責媒體聯繫,以後你們有事情就直接找她,她是窗口。」

「交代我」的語氣,當場讓我傻住,因為她的年齡比我小,公司的業務也不是由我聯繫,頓時,我不知道該怎麼回答。我看她並不像個個性傲慢的人,好奇之下,就默默在旁觀察。後來我發現,她對每個人都用同樣的方式介紹,千篇一律。

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像這樣,講話不看對象、不看場合、不看事件,是最容易出錯的原因。要是發生在工作場合,甚至經常會讓客人翻臉。譬如,飯店對銀髮族提供用餐優惠,有次一群客人來吃飯,結帳時,工作人員要確認多少人適用於優惠條件?結果他當場脫口而出:「五個是『正常』的,另外五個是銀髮族。」把本來應該是「內心的對話」說出口,客人當然不高興:「難道我不『正常』?」

又或是語助詞太多,每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」⋯⋯,其實他之後還有內容要講,但聽到這個字,我已經愣住了,哪還聽得下去?甚至,明明正在指正他,還嘻嘻哈哈地說:「哎呀,這沒什麼,不要這麼認真。」別人很認真地跟他溝通,卻完全沒有意識到。

像這類有欠考慮的說話,帶來的後果,常常難以想像。就像之前的例子,如果我不是出於好奇,多留意了一下這位專員,可能一輩子誤會她。其實這句話並不難講,只要說句「這是我們負責媒體的窗口,以後請多指導。」就得體多了。

開口前,先準備

許多年輕人覺得說話不拘小節沒有關係,大有關係。這是凸顯自己最好的方式,就像我若是遇到一個說話條理分明、有禮貌的人,會立刻覺得他跟別人不一樣。至於透過沒有分寸的說話方式來「裝熟」,則大可不必,因為社會上真正要跟你往來的人,大多是不喜歡裝熟的,這樣做,只會顯得白目或過於油條。

不會說話的人多,跟東方社會不重視說話教育也有關。在西方,不管要成為成功的企業家還是領袖,常常都得同時是優秀的演說家。他們也習慣從小到大訓練自己說話,包括提問、討論、組織,習慣在大家面前發表意見。父母從小注重教導小孩社交,灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道,和外國人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什麼?第一,聊天氣;第二,運動;第三,講吃,凡此種種都需要練習。

講話是需要準備的,開口前應該先釐清幾點:

第一,你跟誰說話?

如果跟主管,通常他比你忙,但我發現很多工作者向上報告時,不是講話沒頭沒尾,缺乏重點,就是說了很多周遭事項,卻不知道他到底要主管決策的是什麼。如果是對部屬,切記不要先罵人,罵完之後再說應該如何如何,他早就聽不進去了。就算他真的做錯,用同理心說一句「我知道你為什麼這樣做、這樣想,但是⋯⋯」,會更容易得到共識。

第二,要看時間

跟主管報告重要的事,希望公司同意,在一天中愈早報告,效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力,最好不要在快下班時討論重要、又希望得到好結果的事。傍晚以後的時間,只適合沒有壓力地「聊聊」。

第三,要看事件

很多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時,總是先辯解,追究流程,就是不說自己錯。問題是,處理這種事的第一個重點,就是先道歉。事實上,在主管面前勇於先自我檢討,等過程檢視清楚,很可能主管會認為不全是你的錯,會反過來替你說話。不認錯,並不代表會說話,跟客人道歉也是一樣。

適當的言談,令人如沐春風。怎麼說話讓人覺得舒服,又可以達到目標,這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現時,說話就是種藝術,但今天比起三千年前,又更加重要。

延伸思考

如果你是主管:對員工,你有沒有用最適當的方式跟他溝通?發現員工說錯話,你有沒有適時指正?你說話的方式,能不能讓員工作為學習對象?

如果你是員工:每次拜訪客戶或跟上司說話前,有沒有都做好準備?每天有沒有人告訴你、幫你聽有沒有講錯話?講錯話後,你會不會自我反省?

站不久、跪不得,「白目人」請勿進服務業

談到服務業的人才培養,我們最常遇到的問題是,不管求學或就業,很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講,問台下學生為什麼選這個科系念?答案是:「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後,若繼續抱著「覺得好玩,所以來上班」的想法進入職場,跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次,有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待,我問她對這份工作有興趣的原因,她說:「能為客人服務,又能應用日文的語言專長,非常有意義。」各種條件都很出色,加上出發點正確,我們馬上就錄取了。沒想到,結束職前訓練,第一天正式上班後,第二天就不來了。

我們打電話去家裡關心,被媽媽接到。媽媽說,她上班後才發現一天要站8個小時,太累了,受不了。就這樣一個簡單的理由,竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。

第二個例子,是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮,身形高挑,是在地人,又是科班出身,非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看,只是當場我就有些猶豫,畢竟看人的經驗太多,總覺得有些不安,於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然,到第5天就聽說她宣告「陣亡」。

我去問主管原因,發現這次不是出在「站」,是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人,因為不能跪,就決定不幹了。

像這樣的狀況太多,以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者,我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業,回來就應該如何如何……」,其實再高的學歷,回來還是得從基層做起,只是起薪稍微高一點,升遷比較快,以後的職涯可以拉得很長,可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」,你的「現在資產」跟其他人一模一樣,仍然是個基層工作者。

如果沒有意識到這點,憑著外貌、學歷條件好,就覺得自己有較大的「資產」,反而會在剛進職場時,把「資產」變成「負債」,沒辦法down to the earth(腳踏實地)。於是很多人到國外念了很好的科系,回來只做短短一段時間,覺得沒有得到特殊待遇,就不再繼續。結果變成愈聰明,失敗愈快,換的工作愈多。

好管理來自對基層工作的理解

現在只要碰到年輕人對服務業有興趣,問我:「很想在這個產業發展,到底該先出國念書,還是先就業?」我大都會先潑一盆冷水:「你真的知道這工作在做什麼嗎?」、「如果不知道,我建議你先打工,或做一兩年看看。不然大學讀了四年,又花兩、三年出國,回來半年不到就驗證自己不適合,浪費人生多少時間?」

年輕人對行業的本質如此陌生,學校教育、社會教育當然要負起責任:到底我們有沒有提供充分資訊,告訴年輕人應該更「realistic」(實際)一點?我觀察,除了少數真正專業的學校,規定學生一定要實習外,很多大學只訓練「管理」人才,重管理課程,實習學分非常少,連帶地,由於時間太短,一般企業也不想跟學校合作。

現代父母充分支持小孩的興趣,只要想出國念書,投資幾百萬也在所不惜,但是很弔詭,回來就業後,只要看見小孩在飯店餐廳收盤子,馬上叫他回家。這些父母親可能不知道,即使是我,今天也都還在幫忙收盤子!

服務的初衷是幫人服務,不管念再高的學位,沒有這種心情,一定做不好。在基層的工作經驗,是日後擔任管理職時的重要資產,透過這段過程,你才能體會工作者的心情,或工作哪些環節容易出錯,這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程,只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上,只會沒有附著點、錯誤百出。

像我自己,大學畢業後,我的同學考進國內知名報紙當記者,我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天,問起彼此的薪水,他比我高出2.5倍,難免心情不大平衡,但是當時我之所以沒有改行,是因為覺得工作很好玩,而且學習空間很大。其實這段過程對我不長,兩三年就過了,說實話,在這個行業中,如果學歷好又肯努力,機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後,往後的生涯中,都是別人不斷給我機會。

工作中的資產負債表,跟真實人生不見得百分之百一樣,別一不小心,讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟,做大事時,需要的耐受度更高,是不是「大才」,前提是看你能不能被「小用」!

延伸思考:

如果你是主管:招募新人時,事先說清楚,尤其對「資產好」的人,要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高,對團隊是很大的損失。提醒過後,對方還願意承諾、嘗試,接下來即使遇到難關,也才有機會進一步溝通。

如果你是員工:即使眼前的工作看似瑣碎不起眼,卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣,堅持往下走,機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。

 

書籍資料

書名:能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵
作者:沈方正/口述;盧智芳/採訪整理
發行日期:2012年01月10日
出版社:天下雜誌

沈方正   

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。   

秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間,自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化,2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後,為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳   

《Cheers雜誌》總編輯。   

國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人,著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

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