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問題再複雜,3句話都能說清楚!抓住這要素,問問題不再沒頭沒尾
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職場 | 職場修練

問題再複雜,3句話都能說清楚!抓住這要素,問問題不再沒頭沒尾

問題再複雜,3句話都能說清楚!抓住這要素,問問題不再沒頭沒尾
《財星百大企業搶學的.1分鐘GPS溝通術》/商業周刊出版
撰文者:克里斯.范寧(CHRIS FENNING)
商周讀書會 2023.03.08
摘要

1.當人專注於自己想談論的話題,很容易忽略別人並不了解自己知道的資訊,造成很多對話毫無頭續的展開。

2.這會導致工作團隊出現嚴重的溝通障礙,影響到團隊合作、工作流程⋯⋯。其實,讓雙方更清楚且快速的分享資訊,並達到溝通目的,其實3句話就能做到。

3.在開始說明之前,先花1分鐘告訴對方事件的背景脈絡、你溝通意圖、事情的關鍵訊息,讓對方知道自己將面對什麼話題。

職場中總是充斥著沒有成效的對話。

在十多年前,我還是一家電信公司的軟體專案經理,負責監督銷往歐洲各地的手機內建軟體的交貨進展。公司中的每位專案經理,同時間都至少肩負8項複雜的計畫,業務涉及多國、數百名合作者。

與眾多的大型專案一樣,我們也有溝通問題,但是真正的麻煩在於,團隊人員的溝通不良不是偶爾發生,而是連日常溝通都有困難。參與專案的每位成員均表示,問題在於跨洲工作常見的語言障礙和文化差異。但深入觀察他們的工作情況之後,我漸漸發現是其他原因導致團隊產生溝通挫敗感。

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某天,我正要去吃午餐的時候,這個問題實際發生在我身上。我的測試團隊成員史蒂夫在自助餐廳門外把我攔了下來,開始述說他某一項專案的測試問題。聽幾分鐘之後,我打斷了他,問道:「對不起,你說的是哪個專案?」

「哦,就是LT-10那個專案呀!」隨即,他自顧自的繼續談論這個問題。

聽到專案名稱後,他提供的某些訊息我才比較聽得進去。LT-10專案攸關一項備受矚目的產品,將在未來幾週之內推出上市。現在他的對話內容引起了我的注意力,我開始專注聽他說明。

幾分鐘過去了,我還是搞不清楚他的問題出在哪,以及為什麼需要告知我。

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一大群人從我們身邊經過,加入走廊上大排長龍等著買午餐的隊伍。我的肚子咕嚕咕嚕叫,腦中閃現空空如也的甜點櫃檯,我等著史蒂夫說完他目前的想法,隨後回道:「我聽到了很多有趣的事情,有什麼我可以具體幫上忙的地方嗎?」

史蒂夫變得一臉困惑,回我說:「哦,我猜你大概會想知道,我們會錯過測試截止日期,所以需要你的批准才能將上線日期延後一個月。」

最後他說出的訊息大大改變了我們互動的本質,這件事情非同小可,製造商在當月底已經投入了數百萬美元的電視廣告支出,我們絕對不能錯過截止期限啊。

甜點立刻被我拋在腦後,我請史蒂夫重新再說明一次,這次我大概掌握了他所說的細節,也能夠釐清問題所在,這些資訊有助於我們決定最適合的行動方案。

上述這種狀況凸顯出團隊溝通的關鍵問題。如果要耗費將近10分鐘才能說清楚我們在旗艦專案上遇到了重大的瓶頸,代表這種溝通模式大有問題,而且比「文化差異」還要嚴重。

你經歷過讓你毫無頭緒的對話嗎?

問問自己:你經歷過像我和史蒂夫這樣的對話模式嗎?

如果你不曾碰過這種情況,你合作過的同事可能都知道如何在第一分鐘之內明確的溝通。但是,如果你也親身經歷過,不妨思考以下的問題: 

.這種事情經常發生嗎?
.最後恍然大悟的需求,是否改變了你對之前訊息的看法?
.這過程是不是白白浪費了你或是其他相關人員很多時間?

還有一個讓你更難啟齒的問題:你和別人的交流過程,是否也這般沒頭沒腦的展開交談?

在我的培訓課程現場,只要提出這個問題,總是換來學員一片靜默。最後,還會看到有些人不情願的點了點頭,意識到自己也經常以這種模式開啟對話。

事實上,過去我和別人溝通大多都是這樣開始的。我會非常專注於自己想談論的話題,卻忽略別人並不了解我所知道的訊息,這代表很多對話都沒有前因後果、毫無頭緒的展開。

從自助餐廳走廊的對話後,又過了幾個星期,這件事仍然迴盪在我腦海中。我想知道有什麼辦法可以讓雙方更清楚、更快速的在工作中分享資訊,並達到溝通目的。我開始研究團隊成員的對話模式,也逐漸注意到共同的問題。顯然,許多職場對話展開的時候都存在下列這些問題:

1.沒有為溝通訊息提供背景脈絡,使得對方不知道對話的主題是什麼。

2.傳達訊息的目的不明確,使對方不明白為什麼自己要知道這些訊息。

3.沒有快速切入重點。溝通者分享了很多訊息,而且花了很長時間才表達出對話的關鍵部分。

4.在一段對話中混合了2個、甚至多個主題。溝通者有太多話題想討論,但是又講得不清不楚。 

用3句話就能表達清楚

只要利用3句簡短的陳述來開啟對話,就可以避免上述的錯誤。每次工作對話都需要這3句陳述才能夠一開口就表達清楚。

1.背景脈絡:這是你要談論的主題。目前世界上所有話題中,現在你就是要談論這一點。

2.溝通意圖:針對分享的主題訊息,你希望對方如何協助或處理。

3.關鍵訊息:你要傳達的整體訊息中最重要的部分(頭條新聞)。

議題框架=背景脈絡+溝通意圖+關鍵訊息

無論對話主題是什麼、溝通者是誰、聽眾又是誰,這些要素都不會改變。以正確的順序運用這3大要素,你的議題框架就設定完成了。

在你開始詳細說明之前,先花1分鐘讓對方準備好接收你的訊息,而最簡單的方法就是設定議題框架,讓他們一開始就知道即將面對什麼樣的話題。清楚的框架可以確保聽眾在幾句話之內,了解你的訊息重點。

設定議題框架的時候不應該超過3句話,而且應該在15秒之內說完。

在前述的實例中,如果史蒂夫在找我溝通之前先設定好議題框架,我們也就沒必要浪費時間再重述前10分鐘的對話內容了。

有很多方法可以擬定議題框架,下面舉出2個範例:

1.「嗨,我們正在為LT-10計畫進行測試,我需要你的協助,我們在測試的時候碰到了一個難題,因此會錯過最後期限。」

2.「我們正在測試LT-10;你必須知道我們的進度落後了。」

這2個範例都透過點出計畫名稱來提供背景脈絡。第一個範例多表達了「需要你的協助」來闡明溝通意圖,第二個範例的意圖則是直接報告壞消息。二者都傳遞了關於錯過最後期限的關鍵訊息,只是第二個範例更簡明扼要。

你可能認為這樣展開對話很突兀,但是「第一分鐘」的溝通重點並不是要你在15秒之內傳達所有的訊息,而是先讓對方知道你將要談論的主題與內容,不致於在交談的前幾分鐘依舊摸不著頭緒。如果在對話一開始就說明背景脈絡、溝通意圖和關鍵訊息,每次你的溝通內容肯定都能清楚的讓對方理解。

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書籍簡介

《財星百大企業搶學的.1分鐘GPS溝通術》

作者:克里斯.范寧(CHRIS FENNING)
譯者:何玉方
出版社:商業周刊
出版日期:2023/03/02

作者簡介

克里斯・范寧(CHRIS FENNING)

知名企業溝通顧問,專門協助職場人士提高溝通效能。在過去15年裡,范寧將自己「第一分鐘溝通技巧」應用於新創企業、英國富時指數100大企業到財星500強公司等商業團隊,如科技巨頭谷歌、獵人頭公司TEKsystems、醫療保險公司Anthem。他撰寫的書籍和線上課程已經在百餘國家協助2萬多次職場溝通,實驗證明確實有效。

更多資訊請上chrisfenning.com/

責任編輯:倪旻勤
核稿編輯:陳瑋鴻

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