老闆早上抓錯、下午就要解方，可能嗎？台積電前主管教你有對策的思考

1位服務公司超過10年以上的學員Eric，雖然對公司的流程文化相當的熟悉，但他常常被主管念。最近他的難題是：他學過很多解決問題的分析工具，如：魚骨圖、Why Why分析、系統圖和矩陣圖等，使用這些工具時，需要花比較長的時間，而且還得找其他的同仁一起討論，但是實際上，工作時根本沒有足夠時間進行分析。

常常早上會議發現營運有問題，老闆下午就要看到解決方案，處理的時間非常短。他提問，有沒有更簡單的工具可以使用呢？

其實運用解決問題的工具時，花時間討論、請相關同仁一起腦力激盪的觀念是對的。但如果你能夠掌握工具背後的思維，就能迅速運用在每天工作中，有對策的思考、快速解決問題！

分析工具的誕生，背後都有設計思維

接著我以2個工具為例，拆解該工具背後的思維是什麼？

魚骨圖

魚骨圖的功能是透過圖解展示事件的各種可能，用層次分明的架構，表現目標與關聯因素間的因果關係。

將問題（魚頭）放在圖的右邊，圖的左邊則是列出所有潛在可能原因，分為幾大類，如：人員、機器、物料、法規、環境，再由各大類中去細分小分類，是一種發現問題「根本原因」的工具。

從目的中，我們可以拆解這個工具的思維，有以下3個：

1.問題可能的原因，數量盡可能要多，如果數量太少，可能都只是你已經知道的原因，對於解決問題幫助不大，因此要挖掘更多潛在原因。

2.在思考問題原因的時候，不要思考單一面向，只局限在人的問題，難道沒有其他的面向？也可能是組織流程、制度或市場端造成的問題。

3.遇到問題，不停問為什麼，至少問3～5次，因為問題是表向，唯有透過不斷的挖掘，才能找到問題深層的根本原因．

因此魚骨圖，是透過以上的3個思維，藉由圖像化，讓你看到一件事的種種可能。回到Eric的問題，在每天處理許多事項的情況下，老闆若要你下午就給答案，你不一定要把魚骨圖畫出來，但可以應用魚骨圖的3個思維，迅速處理問題。

系統圖

系統圖能系統性的展開「實現目標」與「需要採取的方案」，並繪製成圖， 以尋找最佳執行方案。

舉例：

一階目標是 「如何提升服務品質」，則開始發問達成一階目標的方法有哪些？經思考後有3種一階目標的方案：

1. 推行零客訴
2. 推行教育訓練
3. 推行服務達人活動

接著再將一階目標的方案「推行零客訴」、「推行教育訓練」、「推行服務達人活動」轉換成二階目標，並找出可行的二階方案有3種：

1. 購買線上課程培訓
2. 尋找外部講師實體培訓
3. 內部講師實體培訓

再來將每個二階方案轉換成三階目標，繼續挖掘三階方案，不斷重複這動作，直到方案清楚，能建立對策系統圖。

我們可以拆解這個工具的思維，有以下2個：

1.根據目標，思考方案至少要3個以上，因為大家在思考方案時，通常只會想到1個。為了打破你的思維框架，方案應該要更多才對！先不管方案能不能執行，至少先想出來，也許你就能找出創新的突破方案。

2.方案不能只是概念，要有具體的規劃。例如：「提升工作士氣」是概念，聽起來非常抽象，讓人不知道如何執行。要有具體的規劃，同事才能瞭解方案的可行性。

以上2個工具，就拆解出5個思維，因此只要瞭解這些工具背後的思維，就能隨時應用在工作上，提升你解決問題的邏輯與速度。

每個解決問題的工具、方法，一定有它的思考脈絡。因此，拆解工具背後的思維，就能彈性使用、解決問題。記得，學習任何解決問題的工具，不只要學他的型，更要學他的心。思維對了，解決問題就不難。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤