店員沒做錯，顧客卻感覺「不舒服」？服務業避雷大全，一篇看懂

朋友與我分享了一個小故事。她到一家spa按摩，手機剛好快沒電了，於是禮貌詢問店家方不方便借充電線。她知道店家沒有出借的義務，因此只是碰碰運氣提出，心中也做好了被拒絕的準備。然而服務人員的反應卻是：「我們沒有借喔！因為上次借給客人，結果被弄壞了，讓我們很困擾！」只是詢問，卻莫名受到一番「指責」，讓她錯愕不已。

服務人員錯了嗎？平心而論，服務人員並沒有「錯」，但是不夠圓融，因此造成客戶心中不舒服的感受。

這正是我為企業進行服務訓練時，常會強調的一點：我們常以為好的服務就是越多越好，然而，有時候服務得「剛剛好」的關鍵，其實在於懂得什麼事情少說一點。

以下就是在服務情境中，「少說一點會更好」的幾件事：

1.透露多餘資訊

對客戶來說沒有幫助的資訊，就不用透露給他知道。例如前面的例子中，「因為上次其他客人弄壞了」，對我的朋友而言就是多餘的資訊，多知道這點不僅無益，還可能引起負面情緒。這時只要說：「抱歉，我們沒有提供充電線」就可以了。

2.以「姐」尊稱

很多人會試圖以稱呼來表示尊敬，「姐」就是惡名昭彰的例子。我不只一次聽到女性學員說「只要叫『姐』，立刻不買」。奉勸大家，稱呼女性客戶（或所有不認識的女性），「小姐」最安全，「美女」接受度因人而異，但就是不要用「姐」，更別說是「大姐」！

3.預設對方的關係

有位朋友天生少年白，與先生出門常被服務人員以為是先生的「媽媽」，讓她難過又沮喪。確實，現代人的年齡越來越難從外表推測出來；即便推測出年齡，也不見得就能代表彼此的關係；而即使推定出關係，對方也不見得想被那樣稱呼！所以建議你，即使從對方的外型與互動模式，能夠大致推測出對方的關係，在他們沒有主動確認之前，也不要主動預設，而用中性的稱呼（如先生、小姐）就可以了。

4.預設對方的需求

最後，請不要預設對方的需求，即使以你的專業，一下就看出對方可以更好的點，但除非對方自己提出，否則就不需要提。以下這些都是常見的地雷：

服飾店員：你穿這件看起來變瘦變年輕了！
客戶心想：我本來很胖、很老嗎？

醫美人員：這幾塊斑打掉，臉會更乾淨。
客戶心想：但我一點也不在意這些斑呀！

髮型設計師：您這邊頭髮比較少，我幫您剪一個可以蓋過來的弧度！
客戶心想：我頭髮少！？

更好的問法是：「你有特別在意、特別想改善的地方嗎？」用引導的方式，帶領客戶自己說出來，再用專業來協助他。千萬不要在一開始就預設他的需求，如果他並不覺得自己有這方面的需求，反而還會產生負面觀感，覺得自己被你評斷、被你貼標籤了。

常有人說，服務業進入門檻低，是份誰都能做的工作，但我認為：入行或許不難，但要做得精彩，並不容易。因爲服務這項工作，不僅需要耐心、細心，還得有敏銳的觀察力、靈活的應變能力，時時為他人著想的前瞻力，以及追求好還要更好的職人精神。期待這篇文章能協助更多想提升服務品質，卻不知如何下手的你——或許，就從「少說一點」開始吧！

責任編輯：李頤欣
核稿編輯：易佳蓉