對人多同理，老天送大禮！加油站工讀生教我的一堂課

「加油站」對會開車的現代人是不可或缺的產物。少則一個月一兩次報到，多則如我，幾乎每周都要光臨，因為我是中年過動兒，一台車到全台灣，趴趴走是常態。而我也相信，人有一種慣性，除非開車到外縣市需要加油了，否則都會到常去的加油站加油才是。

我常加油的地點有兩個，一個是住家附近；一個是公司附近。若以比例來說，又以住家附近的加油站較常去，幾乎占9成。原因很簡單，因為晚上下班，比較不會趕時間，可以有餘裕加油。

關於「時間管理」這個議題，我也會用「加油」做比喻。當很多人嘴上常說「忙爆了」的時候，我都會問他們，你會把一台車開到沒油，然後都沒有時間到加油站加油，如此還能繼續開嗎？

意思就是，再忙還是要停下來思考或充電，才能安全繼續上路。否則開到半路沒油，還要耗費拖吊成本，一定比提早規劃去加油站好好加油來得省時省力啊。我很常在演講場合向聽眾分享我的一句話：「要思考，不要瞎奔跑；要幸福，不要亂起伏。」就有上述的意涵。

或許是長期待在服務業的緣故，對於加油站人員的服務品質會特別敏感。有些人熱情有勁；有些人冷漠安靜，這都是加油站每天上演的戲碼。中規中矩的服務，大抵很難留下什麼印象，但驚豔脫俗的表現，就會讓人感動不已，甚至回味再三。

在我過往的加油經驗中，有3個故事值得分享。

第一個是關於「做業績」的故事

2020年，新冠肺炎的疫情把全球景氣搞得七葷八素，讓很多企業紛紛撐不住而收攤。許多公司面臨百年來的困境，紛紛想辦法轉型突圍或找財源增加現金流量，目的就是撐過這段黑暗期。而加油站也不例外。

某日的假日午後，我開車到加油站加油。幫我加油的是一位看起來非常靦腆的男工讀生。等到油槍跳起來，結完帳時，他竟然問我，要不要買一個車內用的空氣香氛。當下，我是拒絕的。但他卻沒有放棄，還告訴我，這個小物才88元，請我多幫忙。但我還是拒絕了。

我猜想，最近景氣變差，油價跌落，所以加油站為了提高營收，硬是請所有員工協助賣周邊商品。我問這位工讀生，這是團績還是個績？他可能聽不懂意思，我就問他，公司有規定每個人要賣幾個嗎？還是一起算成績？他說沒有個人業績，就是大家一起賣。

他接著說，上個月整個加油站沒有達成公司訂定的目標，只有做到50%。這個月，他希望能幫忙銷售，所以有機會就賣。聽他這麼一說，當下我是感動的，覺得這位工讀生挺認真的。

我常常在大學的演講場合告訴同學，不要因為自己是工讀生身分就放棄卓越。也就是說，如果你認為，等我畢業出社會，再好好認真工作，工讀生沒有盡力是不會被苛責的，這就大錯特錯了。

因為，你存著僥倖的心態，等到你畢業之後，還是不會盡力的。也只有還是工讀生身分時，培養全力以赴的精神，等到擔任全職工作時，才能更上一層樓，被老闆肯定。

看著這位加油站工讀生對我哀求的眼神，我思忖3秒鐘，還是再度拒絕他。不買的原因很簡單，我真的不需要，倒不是88元的緣故。工讀生看到我的篤定，他也就放棄了，轉頭拿信用卡與單據給我。

待我把信用卡收入皮夾，準備發動車子時，他沒有因為我不買小物，而對我冷漠不友善，卻仍是笑臉的對我說聲謝謝，謝謝光臨。我突然被這聲「謝謝」打中了，我竟搖下車窗，拿出1百元給他，說我要買。他喜出望外，非常開心的衝去結帳，最後完成這筆交易。

當他找錢給我時，我告訴這位小男生說：「我被你認真幫公司做業績的精神感動，所以我一定要支持你。」這是極具熱情的行為，我非常欣賞。而這個故事，也帶給我3個啟發：

第一，公司存亡，人人有責，哪怕工讀生都可以挽救公司業績。

第二，不要太快放棄銷售，在過程中，盡量找出攻擊點，有機會成功。

第三，對於拒絕你的客戶，不要負向看待，保有風度，會有奇蹟。

第二個是關於「行動力」的故事

有一回到加油站加油。在我進站前，加油站只有一台車正在加油，我算是第二台。一位男性加油員走到我旁邊，精神奕奕地問我加什麼油？之後用很熟練的口吻說出：「九十五加滿，油表從零開始。」

我等待著，他也沒閒著，因為又有一輛車進來加油，他迅速的跑過去服務。等到我的跳槍後，他又很快速的跑到我這，問我跳槍就好嗎？我回，是的。當我給他信用卡付錢時，他拿著卡又是用跑的去結帳。

給我信用卡簽名時，我問他，車子不多，為何要用跑的？他說，加油站是服務業，若我要展現熱情，一定要聲音宏亮，服務親切。但，同事這方面也都做得很好。如果我要展現更棒的一面，用跑的，是一種區隔，也是積極的表現。

這位員工的行為，讓我覺得這個好服務是顧客心理學的表現。加油站絕對不是客戶的目的地，只是過站。所以沒有人會希望浪費時間在等待加油上。他用跑的，除了可以展現熱情，又能減少客戶等待時間，這樣對加油站的客戶滿意度是會有幫助的。

這個故事給我的啟發是，魔鬼藏在細節裡，只要用心發現，就容易被看見。

第三個是關於「交朋友」的故事

也是有一次我到加油站附設的洗車場洗車。這位年輕人口操台語，很用心的幫我擦乾車子，他的熱情服務，讓我想要與他多聊二句。當時我問：「還在念大學吧。」「對啊，我讀大四了。」他回答。我再問：「老家住哪呢？」他說：「左鎮。」「那你知道《不倒翁的奇幻旅程》這部電影是在左鎮拍的嗎？導演林福清是我的好朋友唷。」「我知道啊，這部電影讓大家了解我的故鄉左鎮。」年輕人的回答更顯驕傲。

就這樣，他完成他的擦車工作，我們也順勢成為臉書上的朋友。

隔幾天，我又到這家加油站加油兼洗車。心想，會不會遇見這位年輕人呢？說時遲，那時快，他就出現在我眼前。當我搖下車窗，彼此四目相視時，他開心的大聲喊出：「家德大哥好。」他的微笑問候與第一時間就知道我是誰，讓我也開懷不已。

將車洗好也擦好之後，我下車與他寒暄幾句。除了感謝他的服務外，也勉勵他繼續用熱情做好服務。將來有一天出社會工作時，一定會成為老闆心中的優秀人才。他是黃宏印，一位將簡單工作做到極致不凡的大學生。

時至今日，宏印早已大學畢業多年，當一位效忠國家的職業軍人。這些年來，因為有著臉書的連結，我時常能看見他的動態，他也會按我臉書文章的讚。這種因為加油而成為朋友的緣分讓我格外珍惜啊。

以上這3個發生在加油站的故事，如果要用一個觀念串起來解釋，我的心得是：「對人感興趣，生活更有趣；對人多同理，老天送大禮。」

書籍簡介

責任編輯：鍾守沂
核稿編輯：易佳蓉