好好說話》「這樣做錯了！」想培養成長心態，員工犯錯時該怎麼說才對？

Alice最近很困擾，原本在會議前檢查各項簡報，只是想再double check。久而久之她卻發現，部屬常常在簡報內容上犯些低級錯誤，例如會議時間寫成上次的、資料引用成去年的，甚至是客戶名稱寫錯……當她在群組提醒時，部屬總會說：「馬上修正！」然而，這樣的錯誤還是一再重複。有時沒犯錯，但當她針對某些內容提出疑問時，部屬會回答「以前就是這樣做的。」

她發現，這和部屬的心態有非常大的關聯。過去在校園中的學習，多數人習慣給出正確答案，一旦答案有錯馬上修正。但鮮少細究「為什麼會有錯？」或者「為什麼是這樣？」

造成錯誤的原因有很多，可能是因為資料修改了N個版本，中間多人經手、轉存，導致最後沒有逐一調整到日期或名稱；也或許是經辦人粗心大意，後續也沒有再檢覈的機制。會出錯，就表示存在系統性的問題，只是之前沒出過大錯，但不表示未來不會有人再犯錯。

史丹佛大學杜維克教授在《心態致勝》曾提出，當人們以智力有限當藉口，就不需要汗流浹背地追求卓越，這是定型心態（fixed mindset），另外一種則是「成長心態」（growth mindset），相信每個人初始的天賦、資質、興趣或性格可能不同，但可以透過努力和累積經驗而改變。

職場上常見的「定型心態」

1.有錯是因為不夠細心（或其他）

犯錯時，我們常認為是因為個人的能力不足，因此導致錯誤發生。然而這樣的思考，卻可能讓我們忽略了其他的系統性因素。

2.以前都是這樣的

因為害怕失敗或者未曾思考過根本的原因，於是會依照「常規」執行。但有時候，過去的方式不一定是適合當下，若要與時俱進地持續改變，可能要先拋棄「以前都是這樣」的想法，進一步思考這樣做的目的是什麼？現在還適不適合或需不需要？

3.做一件事失敗，表示不夠努力

將結果好壞、成績優劣歸功於天賦或是能力，但是決定成功的因素不只是努力。過度強調能力或者努力，會被這些因素侷限。

養成「成長心態」，你可以問這3個問題

1.為什麼發生？

以本文為例，Alice屢屢幫員工糾錯，可能也是造成部屬會一再犯錯的原因之一。因為大家都只是「修正錯誤」，但並沒有建立避免錯誤發生的機制。

2.有什麼辦法可以彌補？如果有，馬上做。

若未來想避免類似的錯誤發生，可以建立一個檢查清單。例如，列出簡報要寄出或送印前，所有需要檢查的細節，包含頁碼、日期、地址……當然還有最重要的——客戶名稱。

3.這件事我到底學會了什麼？未來我要如何改進，讓這件事不再發生？

「成長心態」還有一個關鍵，犯錯沒有關係，更重要的是犯錯之後該做些什麼。了解自己為什麼會犯這種錯誤，是觀念錯了？還是思慮不周？現階段有無彌補方案？最重要的是，這次的錯誤我學到什麼。

＊本文參考整理自：《心態致勝》（天下文化）、劉潤專欄、李河泉跨世代溝通學院、丁菱娟專欄

核稿編輯：林易萱