誠心道歉，為何被當成推諉卸責、火上加油？

你會「道歉」嗎？讓我換個方式問：你認為怎樣的道歉，是「有效的道歉」？

想像一下，某日你去一家聲譽不錯的餐廳吃飯，餐點用畢，餐廳經理過來關心「菜還合口味嗎」。當你照實告訴他，XX菜太鹹了，這時他怎麼反應？可能是錯愕一下，接著說「喔，我們30年來這道菜的調味比例都是這樣的！」也有可能，他一聽到你對菜色的意見，立即滿臉歉意，在結帳時還告訴你「很抱歉今天的XX菜餚不符合您的期待，這道算我們招待的，希望您下次有機會再來吃吃看」？

第一位經理的回應方式，有很大的機率會火上加油，將你心中小小的不滿意，發酵為大大的客戶抱怨；而第二位經理的回應，則有可能將他的歉意與願意擔負責任的「guts」傳遞到你的心中，在道歉的過程中，他不卑不亢，然而卻不只讓你氣消了，也從中尊重他的專業與人格，進而建立起對此家經理和餐廳的信賴感。要如何做到這樣的道歉？

以下是我在課程中常讓學員們練習的「RITA」道歉法則，與你分享：

R（Right now）：第一時間立即反應

有效的道歉，首重「時機」。建議你可以早，千萬不要晚，畢竟早一步道歉，就能早一步讓對方放下懸著的心、不滿的意；拖得愈晚，相對也愈容易讓對方心中產生「無限想像空間」，而導致更深的誤解與怨懟。

這個道理雖然並不難懂，但並不是所有人都能做到「第一時間」道歉。畢竟「道歉」跟「認錯」常被聯想在一塊，一旦道了歉，似乎就等於承認過失「完全」是自己造成的，因此當我們認為自己並沒有錯，或是錯不「全」在自己的時候，總是很難開口道歉。然而，我們需要建立兩個很重要的觀念：

1. 道歉其實並不等同於全盤認錯，而是「願意承擔自己這部分的過錯，把事情好好解決」這份心意的展現。
2. 道歉其實並不一定是基於實務上的損失，也有可能是基於心理感受上的不適。

例如前面提到的餐廳例子，第一種說法「（我們30年來這道菜的調味比例都是這樣的）於理並沒有錯，但卻未顧及客戶的感受。而第二種說法，講的不是「理」而是「情」，餐廳經理之所以道歉，不是因為菜餚有問題，而是因為「讓客戶有期待落空的感受」而致上歉意。

當你心中先有了這兩個概念，就能解除道歉的心魔——道歉在你心中，將不再是一件等同於「認輸」、「低聲下氣」、「喪失自尊」的事情，而是讓事情順暢、感情圓滿的其中一個方法。而其中最重要的，就是「我願意」的心意。

I（I do）：我願意

衝突時，請當那個願意先說「我願意」的人。你會發現在衝突中，當其中一方「願意」處理、「願意」傾聽、「願意」理解，其劍拔弩張的氣氛通常就會軟化下來，雙方也就能進一步地繼續溝通。

T（Tell the truth）：說真話

與其去包裝自己的錯誤、修飾自己的疏失，不如平實樸素地坦承過錯。並且，你也需要讓對方知道：他的損失，你都看到了。

提醒你，即便雙方都有疏失，這時都請你先專注在「自己的疏失」上就好。你會發現在大多數情況下，當你誠心誠意地坦承自己的錯誤時，這個行為會將對方內心深處的良知引發出來——畢竟每個人對自己的所作所為都心裡有數——而當對方感受到你的誠意與承擔，往往自己也會退一步。

A（Action）：承諾行動並執行

很多時候，道歉不「到位」的最主要原因，就是少了「行動」。光是道歉而未承諾行動，給人的感覺就像空口說白話，顯不出道歉者真心想解決問題的誠意，因此，千萬不可忽視行動的重要性。例如在前述餐廳的例子中，餐廳經理面對客人不滿意菜色，可能會說「我馬上幫你換一盤新的」、「這盤甜點請你們」、「這道菜算我的」⋯⋯這些都是承諾行動並付諸實行的舉動。

「RITA」4個要素缺一不可，試想，少了「R」的道歉，容易讓事情愈演愈烈；少了「I」的道歉，讓人覺得是在推諉卸責；少了「T」的道歉，缺乏真實的溝通，少了「A」的道歉，則讓人覺得只是說好聽話，對事情並無實質的助益。

以下就讓我們用幾個實際狀況，來看看如何運用RITA道歉原則，重新連結信賴感？

狀況一

由於你手上的工作進度延遲，客戶直接打電話給你出差中的主管催進度。

得知此事，你趕緊發訊息給主管（R）：「對不起，這件事情是我的錯（I），我今天進度太慢，導致來不及在下班前把檔案提供給客戶，還讓客戶擔心到直接打電話給您，真的很抱歉（T）。我今天晚上會加班把它完成，確保明天一早可以提供給客戶。（R） 」

狀況二

臨時加班晚歸，發現家人餓著肚子等自己吃晚餐。

於是你立刻放下手邊的事（R），告訴他：「謝謝你等我，我也很想回來和你一起吃晚餐⋯⋯（I）但是我今天一直在處理一個有點棘手的問題，一忙起來就忘了時間（T），之後如果加班超過8點，我會先打電話回家（A）。」

狀況三

你為業主訂購門片，但因業主提供的尺寸不對，家具送來後尺寸不合，需要退回重做。

你知道消息後，立即上門（R）致歉，說：「門片的問題我們一定會處理好（I），這次會有這樣的狀況，我們是有責任的，本來我們應該要到現場量尺寸的，但是因為要搶訂做的時間而請您自行量，而我們這邊又沒有重複親自測量確認。（T）我們已經緊急請工廠趕工重做了，因為這次修改衍生的費用，我也爭取到公司出50%（A），您看這樣可以嗎？」

誰都不希望遇上需要道歉的局面。但是一旦事情發生，適時地掌握「道歉」的藝術，將有機會迅速把損害控制在最小範圍。就如同邱吉爾曾說的，「不要浪費任何一場危機，」希望以上RITA原則能夠幫助你，在需要時好好道歉，讓危機，成為重塑信任感的轉機！

責任編輯：李頤欣