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職場 | 職場修練

好意變成驚嚇,就太可惜了!商業送禮,把握「問寄收」3原則

(來源:Dreamstime)
撰文者:Emma
網民肥皂箱 2021.06.10
摘要

1.商場上不需要製造神秘感的驚喜,驚喜容易變驚嚇反而失去送禮的美意。

2.讓客戶可以確實接收到自己的好意,把握「問、寄、收」3原則。

3.問:先取得對方同意;寄:包裝妥當、附上祝福;收:寄件後通知對方,也可請對方收件後再與你聯繫,多一次互相交流的機會。

新聞沸沸揚揚的討論台日友好的報恩回饋,於此同時也有另一種不是很客氣的說法;不管如何,商場上送禮的好意就是為了拉近彼此的關係,但萬一疏忽了細節,一不小心就讓自己的好意,成了客人的介意,這下反而弄巧成拙了!

許多人熱烈討論日本捐疫苗給台灣的新聞,說這算是一種報恩回饋,10年前,台灣援助日本311大地震;10年後,日本回饋了疫苗。當然也少不了有另一種不滿的聲音:認為日本只是把多餘的施捨給台灣。我無法去影響他人怎麼看待,但這讓我想起客戶先前遇到的狀況,滿腔好意差一點就被扭曲成麻煩。

生產口罩的A公司與另一家貿易公司B相識已久,B公司主要銷售的區域之一就是日本,前陣子疫情嚴重的時刻,B公司跟A公司買了大量口罩,想著寄給日本客戶當做備用,也藉此維繫客戶感情。A聽到B的想法後,很大方地以優惠價供貨B公司老闆也很乾脆的下了幾萬片的口罩訂單,想著每個客人送上一萬片,應該足夠客戶使用好一陣子。

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口罩送到B公司那天,簡直嚇壞所有人,幾萬片的口罩竟然有數十箱的大箱子,瞬間就把不大的倉庫塞滿,連辦公室也放滿了口罩,負責寄送口罩的是B公司的助理小葉。小葉望著堆積如山的口罩簡直欲哭無淚,資深同事H拜訪客戶剛回到公司,問小葉:「這怎麼回事?」小葉無奈地說著來龍去脈。

H聽完問:「有先跟日本客戶說我們要送口罩給他們嗎?」小葉搖搖頭,H繼續問:「如果你是客人,突然收到5大箱口罩,然後海關通知你繳進口稅,你作何感想?」小葉說:「反感啊!會覺得寄件的人找我麻煩。」

H說:「那就對了,老闆的滿腔好意,不能在我們手上變成客戶的麻煩,客戶就算不說出口,但對我們的印象就大打折扣,所以我們先把老闆美意通知客戶,同時間問一下物流公司相關的運輸費用以及進口稅,然後跟老闆報告一下相關成本,我想老闆應該沒想到要付這些成本,所以等老闆同意付錢後再寄出給客戶。」

小葉照著H的建議去做,陸續接到客戶感謝的回函,有的客戶婉拒這樣的好意,有的客戶礙於情面接受,但希望數量不用那麼多,有的客戶則欣然接受。小葉把客戶反應以及成本呈報老闆,老闆看到客戶反應與成本,確實嚇了一跳,這出乎原本的預期,老闆交辦按客戶意思寄送,既然要送,公司就全盤吸收成本。

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商場送禮和朋友間送禮不一樣,商場上不需要製造神秘感的驚喜,自以為是的驚喜往往成為一場驚嚇,反而失去了送禮的原意,到底該怎麼讓客戶感受到自己的好意,把握問寄收3原則,讓客戶對你的好感度加分。

B公司老闆的好意差點成了客戶的介意。事實上我也曾經犯過這樣的錯誤,本來滿心期待客戶的驚訝與感謝,結果換來我的不斷道歉,以及客戶的中斷聯絡,一場自以為的驚訝成了驚嚇!那次教訓之後,讓我想通一件事,客戶跟朋友不一樣,如果夠了解朋友,當然可以安排驚喜,但要透過送禮給客戶維繫關係,就得萬事小心,

通常我會有送禮三部曲:

問:先透過郵件文字的方式,表達想送禮的原因以及送禮的內容,這是尊重對方,客戶關係中不需要製造神秘感的驚喜,取得對方同意接收,有時候太貴重的禮對客戶來說收也不是,不收也不是。

寄:取得同意之後,寄件時務必包裝妥當,可以放上一張小字條寫一句簡短祝福,至少也附上一張名片。想想送禮的原意就是要聯繫感情,但卻連一個小卡都沒有,哪來的溫度呢?沒有溫度怎麼拉近距離,想想看你收到網購的東西,是不是有些人會附上小卡感謝支持?好感度是否提升了?

收:寄件之後要通知客戶,讓對方有收到東西的預期心理,也可以請客戶收件之後通知你,這樣又多了一次和客戶聯繫的理由,這個時候也許互相問候,也許討論禮物,這個時刻最適合透過軟性話題,跟客戶輕鬆建立更近一步的關係。

別讓好意成為他人的負擔,善用送禮三部曲,除了能傳達心意還可以讓客戶與你的心更靠近。

*本文獲「海邊小鎮的工作日誌」授權轉載,原文:別讓你的好意成為他人的介意

責任編輯:易佳蓉

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