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職場 | 職場修練

好好說話》職場電話禮儀:接起電話,為什麼不能說「喂」?你該用這句替代

(來源:Dreamstime)
撰文者:李頤欣 整理
好好說話 2021.03.12
摘要

1.講電話時,聲音表情會被放大,我們會藉由聲音擬想話筒另一端的情況,而這個印象,會在接起話筒的15秒內定型。

2.職場上的電話禮儀,就像接待客戶一樣,要做到「見面、問事、送客」3個基本環節。

新鮮人Jessy才到職不久,就因亮眼表現備受主管照顧。只要有新專案、新客戶,主管都會帶上她旁聽,觀摩學習。直到一天,主管桌上的電話突然響了,恰巧主管當天公出,Jessy放眼看去,整個辦公室裡,最有餘裕去接這通電話的,只有她一人。

「喂~您哪裡找?」Jessy戰戰兢兢接起電話。
「我是李總經理,我要找張經理。」
「呃,他現在不在喔。」
「是嗎?那好吧!」對方「喀!」一聲掛上電話。

電話掛上沒多久,Jessy的電話響了,是主管打來的。電話一接起來,就是一頓劈頭蓋臉的碎念。據說這位李總是公司的大客戶,而他對Jessy代接的那通電話很不滿意,甚至懷疑主管是存心不想接他電話⋯⋯怎麼會這樣?

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新鮮人要懂的「電話禮儀」

剛出社會的新鮮人,在面對不熟的同事、主管或客戶時,往往還沒養出一套合宜的應對方式,就先踩雷,壞了印象。而Jessy代接的這通電話,恰巧就踩到了李總的地雷:應答不專業聲音表情控制不佳還惹人誤會

講電話時,由於無法看到對方,聲音表情會被放大,我們會在腦海中擬想話筒另一端的情況。而這個印象,會在接起話筒的15秒內定型。換句話說,通話開頭的15秒非常重要。對方會由此快速判斷:你當下是在忙?是緊張?還是很開心能與他通話?若你希望傳達開朗專業的形象,建議說話速度要放慢、咬字也比平時講話更用力一點,並在說話時面帶笑容,讓對方可以輕易把話聽清楚。

你可以這麼說

1.話筒上「見面」,別說「喂」

Jessy那通電話中,開口的第一句就錯了。員工在電話上的應對代表公司形象。一般來說,公司會有一套統一說法,讓員工在電話應答時使用。就算沒有統一說法,「XX公司您好」也會更有禮貌。

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2.問話有先後,以免惹人誤會

代接電話時,要問清楚對方身份很重要,但問話要有技巧,免得引人誤會。

Jessy接的那通電話,是先問了對方是誰,再回覆「主管不在」。先問對方身份,才表明要找的人不在位子上,這樣的問話順序,容易讓對方懷疑,要找的人是不是不想接電話,或是否有「差別待遇」。建議先表明同事/主管不在,再詢問對方身份。

3. 話筒上「送客」,要做得確實

就像送客戶離開時,我們會親自送到門口,講電話也需要做到送客禮儀。

除了注意掛上話筒的力度,有些人也很忌諱對方比自己早掛電話。若是屬下與主管、乙方與甲方通話,建議一定要養成讓對方先掛上電話的習慣。

*本文經參考整理自《任何人都能說服的聲音運用術》(高寶)、「好形象卿鬆學」

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