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職場 | 職場修練

7個問句,開會不怕主管考倒!台積電十年,我學會的「提問力」

(來源:Dreamstime)
撰文者:彭建文
網民肥皂箱 2020.11.18
摘要

1.大家在工作上一定有發生過,做好報表跟主管報告時,主管提的問題,你都答不出來,或甚至想都沒想過。

2.其實要培養出主管的提問力不難,重點是你要清楚主管提問的邏輯、內心想法,以及在意的點。本文也提供高階主管在看營運指標時常考量的7個方向,提早練習,成功就會提早到來。

我相信大家在工作上一定有發生過,做好報表跟主管報告時,主管提的問題,你都答不出來,或甚至你從來沒想過主管會提出這個問題。如果遇到嚴厲的主管,他會很生氣地說:為什麼那麼簡單的問題都答不出來?你自己做的報告,你都沒仔細看過嗎?下一次再讓我問到,你答不出來你試試看!天哪,當下肯定心情非常沮喪。

我記得我以前剛進台積電的時候,前幾年也遇到這樣子的問題。每次老闆的提問,只要我們答不出來,我們一定會說,謝謝長官,我們會下去尋找答案再回覆給你。有時候我會納悶,天哪老闆真的那麼厲害嗎?為什麼他問的問題,我都沒準備到?有些提問也真的是問題,但自己卻沒想到。

經過這幾年的磨練,其實要培養出主管的提問力不難,重點是你要清楚主管提問邏輯是什麼?內心想法是什麼?在意的點是什麼?

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接著我以一段小故事說明。某間服務業,每個月都要提供4個營運指標(滿意度、總業績、業績/人、新客戶數目),給他們的主管看,這些指標數字的呈現,不知道大家從這樣子的報表,你能提出哪些問題呢?


一般人完成這個月報時,首先會看的是這個數字正不正確?再來看單一指標在各時間點波幅有多大,如果波幅是±2,大致上還沒有什麼問題,但實際上超過±3,可能就會認定這是問題,接著他就會準備相關報告來做解釋,解釋是什麼原因造成的、應該採取哪些對策,避免問題再次發生。

根據以上2個問題,我們再看這張表,你會發現,他看到的問題如下:

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1.為何Q3業績只有18?
2.為什麼Q2的新客戶數會增加這麼多?

你可以很清楚看到,一般人在看這些指標的時候,他在意的是「不要出大問題」。

學習高階主管的提問力

在做這個報告時,這位基層員工只看到2個問題,接著要開月會審查的會議,主管和高階主管都會一同參與,當承辦人亮出這張報表時,一位副總開始提問,他提了2個問題:

1. 為什麼總業績感覺都沒什麼成長?
2. 為什麼Q3的新客戶數下滑,但每個人業績上升?

被副總疑問後,承辦人心裡想⋯⋯

第一個問題:總業績感覺沒成長,這個問題他確實沒有發現,因為他覺得總業績至少還是持平,應該還好吧。

第二個問題:他確實沒有發現,因此當下他就很快地想了一些理由,解釋給副總,但是他心裡覺得毛毛的,因為他實際上沒有正視這些問題。

會議開完之後,他在想,為什麼這些主管提的問題,他之前都沒觀察到?而且不只這一次,以往有好幾次的會議都是這樣子,高階主管到底怎麼看這些營運指標?主管在乎的方向是什麼?如果我能夠很清楚知道他們在乎的方向,用他們的角度來看這一張報表,那就可以很清楚他們會提什麼問題,也可以站在他們的角度來看待問題。如此一來,看待問題的視野會更高、更廣,最重要的是,也就不會一直被主管罵。

從營運4個指標的角度,個人覺得這些高階主管不外乎重視這3個方向:

1.業績有沒有成長?
2.有沒有什麼潛在的問題,即使是小風險,他都非常在乎
3.所有數字的邏輯關聯:指標跟指標之間的合理性

如果你很清楚剛剛提到的這3個方向,那我們重新再來看剛剛這個案例。你就可以提出至少以下7個問題,而這幾個問題可能都是高階主管會提問的。

  1. 為什麼總業績都沒成長?
  2. 為什麼Q2的滿意度下降0.1%
  3. 為什麼Q3的每個人業績上升,但是總業績下滑?
  4. 為什麼Q3的新客戶數下滑,但每個人業績上升?
  5. 直接結合以上2題:為什麼Q3每個人的業績都成長,但總業績是衰退呢?且新客戶的數量也沒增加?
  6. 以趨勢來看,為什麼前三季每個人業績逐季上升,但Q4下滑呢?
  7. 每一季的滿意度都那麼高,請問看這個指標的意義在哪裡?還是要看另外一個反向指標:客訴件數

因為一般人看指標的目的,跟高階主管的目的完全不一樣,所以如果要預先準備主管的問題,就必須在乎他看待這些指標的目的。如果你擁有這樣的提問能力,當你看到別人想不到的問題,而且站在高階主管的角度來看問題時,未來再跟主管開會,就不用害怕了,因為他問的所有問題,都在你的掌控之中,這不是一件很開心的事嗎?

而且以高階主管或公司的角度來看,讓基層員工培養出高階主管的思維,站在寬廣的角度上看問題、解決問題,這樣的人正是公司要培育的關鍵人才。

高階主管常常提問的7個問題

前面的案例只有4個營運指標,但是有些公司的營運指標可能不只4個指標,每家公司的產業特性可能不一樣,在乎的點可能也不太一樣,但是無論如何,公司就是要長久經營,幫股東創造更大的獲利能力。

我這幾年在企業輔導組織變革與問題解決關鍵人才培育,因此有機會跟很多高階主管交談學習,加上過去在台積電服務的時候,也有好多的經驗參與高階主管的會議,甚至要準備很多的報告跟這些高階主管來做報告,讓我也訓練不錯的提問力。在此,我也提供高階主管在看營運指標在乎的幾個方向。

7點提問:

1. 如果你是我,會想看什麼營運指標?
2. 如果你是我,從這些營運指標會問什麼問題?
3. 你要說服我之前,你有先說服你自己嗎?
4. 針對這些營運指標,你有看「深、廣、遠」嗎?
5. 如果常常Review的指標要打掉重來,那新的指標會是什麼?
6. 沒有問題的指標,是真的沒有問題嗎?
7. 可以從有問題的指標,找到機會點嗎?

希望大家提早擁有高階主管的提問力,提問是學習的開始,多問多學,不斷提問就可以訓練自己的邏輯思考能力。不管時代如何演變,提問能力、問題分析與解決的能力、邏輯思考能力,仍會非常重要,不會因為時代的變遷而失去重要性。提早學習,成功就會提早到來。

作者簡介

彭建文 Merlion Peng

在台積電服務超過10年的時間,並擔任內部講師為同仁提供培訓,可說是台積電內部專門解決問題的專家。目前是品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,做問題解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際認證班PJ法創辦人。兩岸超過150家公司指定之「創新思維突破與方法」、「創新領導與管理」、「研發創新/產品創新/流程創新」、「問題分析與解決」培訓講師與顧問。

  • Facebook粉絲專頁:PJ法創辦人彭建文-問題分析與決策
  • 問題分析與決策實戰班公開課程資訊:https://cert.pinshuoi.com
  • 著作:《PJ法高效工作者的問題分析與決策》

責任編輯:李頤欣

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