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職場上，「人」的問題最難處理？台積電十年主管：3步驟化解

(來源：Dreamstime)

撰文者：彭建文

彭建文專欄 2021.02.17

摘要

1.隔壁部門沒定義問題、不明究理跑來鬧場；同事討論問題時彼此沒交集，效率很差；同件事討論過久，會議時間拖得超長⋯以上這些常被認為是「人的問題」狀況，其實都「與人無關」。

2.系統性的問題分析方法，不只能用於一般工作場景，在這些被「認為」是人的問題狀況中，也同樣適用。

「我們是業務人員，每天處理的事情滿多的問題都是『人的問題』，系統性的問題分析與解決的方法可以解決我們的問題嗎？」

很多銀行、房仲，或是通路服務業從業員，都會有這個疑問。在此我先提我的答案：當然可以。系統性的問題分析與決策的方法，確實可以解決很多人的問題，且很多被認為是「人的問題」的狀況，分析後往往都不是「人的問題」。

先來看看以下3個場景，每個場景開始前，都被認為是「人的問題」，但是經過分析後，幾乎都不是「人的問題」。而這些分析，其實就是用運用系統性問題分析與解決的方法。

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場景一：問題定義不清楚，都是你的問題

很多人在討論問題的時候，其實連問題是什麼都分辨不清楚，更不用提如何解決問題。

「別的部門總跑來我的部門，為了某個問題爭吵。這樣在辦公室裡爭論不休，不但無法解決問題，反而讓問題更複雜。」

以上是某個我曾遇過的諮詢案例，大家看完之後，清楚他真正的問題是什麼嗎？在還沒釐清前，很多人都會認為這是「人的問題」，推論為其他部門與諮詢者部門之間的溝通問題。但分析後就會發現，真正的問題在公司剛上線的測試系統。

測試過程中，會請別的部門來做測試，而目前測試的錯誤率居高不下。在經過一番釐清後，就會發現真正的問題是：某系統測試期間錯誤率極高。在問題還沒被清楚定義前，貿然指責「都是你的問題」，很容易吵成一團，讓原先單純的系統問題，變成看似難解的「人的問題」。

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場景二：討論問題時，彼此沒交集，效率低落

大家在討論問題時，好像都聽不懂對方在講什麼，彼此沒有交集，遇到這樣子的問題，很多人還是會認為「人的問題」。

其實這是因為討論問題時，大家各有想法，也各有解決問題的邏輯和經驗。所以會造成討論時間拖得很長、大家花很多時間去了解彼此的邏輯及思緒。遇到這樣的問題，只要大家學一套共同解決問題的方法，就可以在同個方法論上有相同的節奏與步調。

比方說，可以告訴專案成員：今天的討論是在問題分析的階段，請大家針對這個問題去收集一些資料，好讓大家開會時可以從資料裡面看出線索。另外，也可以請大家在做問題分析的時候，可以使用5W 2H、層別法，或者柏拉圖（Pareto Chart）來做分析討論，這樣大家下次開會時，就能夠聚焦在同個工具上。

場景三：開會效率不佳都是主持人的問題

很多諮詢者會提到，公司開會效率不佳、同一件事討論時間過長，並直覺將問題歸因於「主持人沒掌控好時間」。但實際上只有這個原因嗎？難道除了會議主持人，沒有其他問題會造成會議效率不佳嗎？當然有。例如，會議管理規章中，沒將會議管理定義清楚，就會造成開會效率不彰。

藉由這個問題，我只想告訴大家，很多人在解決問題時，都習慣單向思考，而不是從宏觀角度全面檢視問題。

以上三個場景，其實分別代表三種問題：

1. 問題定義不清楚，都是你的問題
2. 大家討論問題時，彼此沒交集，效率低落
3. 開會效率不佳都是主持人的問題

運用三大技巧，解決你認為的「人的問題」

每一個場景開始前都認為是「人的問題」，而且都認為很難處理，然後這個的問題，每天都輪流上演，但是經過分析後，幾乎都不是「人的問題」，而這些的分析，其實就是運用「系統性問題分析與解決的方法」。

針對以上的三個問題，提供幾個「系統性問題分析與解決的方法」技巧給各位讀者，希望大家未來再遇到你認為是「人的問題」的時候，這些技巧可以派上用場。

技巧1：遇到問題時，要釐清問題是什麼？這個問題清楚嗎？這個問題是表面問題，抑或核心問題？這個問題背後要處理什麼問題呢？

技巧2：解決問題的相關成員，需要在一套共同的「系統性問題分析與解決的方法與工具」討論。

技巧3：在解決問題的過程中，不要單方面認定是「人的問題」，應該整體來思考，多思考有沒有「系統面的問題」、「制度面的問題」、「管理面的問題」。

作者簡介

彭建文 Merlion Peng

在台積電服務超過10年的時間，並擔任內部講師為同仁提供培訓，可說是台積電內部專門解決問題的專家。目前是品碩創新管理顧問公司執行長，帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業，做問題解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革，也是國際認證班PJ法創辦人。兩岸超過150家公司指定之「創新思維突破與方法」、「創新領導與管理」、「研發創新/產品創新/流程創新」、「問題分析與解決」培訓講師與顧問。