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職場 | 職場修練

對3C一竅不通,卻打敗專家同事...她靠2大服務心法,被蘋果指名合作

撰文者:菲女狼
菲女狼的職場生活誌 2019.06.20 10,359
(來源:Dreamstime)

這是多年前我還在公關公司服務時所看到的一個案例,至今仍印象深刻。原來要服務好客戶、取得客戶信任、成為讓客戶稱道的公關,除了專業知識之外,還有其他更重要的東西,而安淇就是教會我這件事情的主角。

當年,安淇在公關公司雖然已經服務多年,不過做的一直都是快速消費品(FMCG,Fast Moving Consumer Goods)相關,卻因為負責3C產業(電腦computer、通訊communication、消費性電子consumer electronics)的主管離職,總經理只好把一個非常重要的消費性電子品牌-蘋果公司,交付安淇的小組服務。

安淇對電腦一竅不通也沒有興趣,什麼軟體跟靭體的差別在哪,她實在搞不清楚。不過拿人錢財、與人消災,總經理都這樣決定了,安淇也只能硬著頭皮接下來。 這情況客戶也是知道的,所以每當有新產品上市,客戶窗口總是喜歡半消遣似的考考安淇:「安淇,妳説說我們這次新機型規格與效能,跟市場全機種比起來如何?」 想當然爾,安淇是答不出來的:「哎喲,我又不是技術編輯,哪裡會知道這些。再說,我的工作是幫你解決傳播、溝通的問題,而不是規格問題。」每次安淇總是靠著死皮賴臉過關。總經理把這麼重要的客戶交到安淇手上也是交得心驚膽顫,不過,因為始終沒找到適合的人接手,這個暫時的服務團隊也暫時了有將近半年之久。

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終於,公司招募了幾個熟稔3C產業的人,其中有不乏死忠的蘋果迷,可以把蘋果的創業史、重要紀事,甚至賈伯斯個人的恩怨情仇,像是自己的故事如數家珍般的一一道出。

服務組別轉換之後,總經理心裡的大石終於放下,不用再擔心對3C產業一竅不通的安淇早晚有一天惹毛客戶。沒想到不換服務團隊還好,一換狀況不斷。這原本在安淇眼中「人很Nice」的客戶,在新服務圑隊中卻是個令人動輒得咎的凶神惡煞,大家避之唯恐不及。

新團隊還來不及好好地跟總經理一一反應,反而是客戶先發制人打了電話給總経理,一開口就是:「我想請你把服務我們的團隊換回安淇的Team。」

總經理對於客戶的請求十分詫異,試圖改變客戶的決定:「但是安淇的專長是消費品,她不懂消費性電子產品,這你也是清楚的。新的團隊才是真正懂這產業的人。」

「PR Agency 對於產品再專業、再熟悉,也很難與我們公司內部的同仁匹敵,因此我們更看重Agency的中心思想是否跟我們站在同一陣線,以及是否有協助我們解決傳播、行銷課題的決心。」客戶更換團隊的態度出乎意料的堅定,並進一步說明欣賞安淇的箇中原因為何。

一、口徑永遠是「我們如何」,而不是「你怎樣」,讓客戶深感彼此是站在同一陣線的團隊

在溝通地過程中,新團隊總是跟客戶說「你」如何如何,而「我」怎樣怎樣,但是安淇的口徑總是一致,永遠都是說「我們」可以如何。

當服務端一直把「你如何」、「我怎樣」掛在嘴邊,無疑在兩端之間放下了一個無形的隔閡,雙方壁壘分明。既然你把我當客戶計較,我也就把你當Vender(供應商)算得精明。反之,如果什麼事都以「我們」的角度出發,這會讓客戶覺得我們是一個團隊,是站在同一陣線的。這也是安淇為什麼能讓客戶買單的重要原因之一。畢竟,有時候客戶在乎的不是服務團隊會什麼,而是服務團隊在乎什麼。

二、預到困難時永遠以「這樣可以怎麼做」取代「這樣不能做」,總是在侷限內想方設法。

另外,碰到難題討論時,新團隊總是吿知這情況下「不可行」,比方說只有區區幾十萬的預算辦不了產品秀,或者這產品規格不算領先業界,做媒體產品借測恐怕沒有利多報導,這對客戶來說只是重申困境,並沒有解決問題。

面對棘手的狀況時,安淇與客戶的對話多半總是説這情況可以我們「怎麼行、怎麼做」,沒有大預算可以辦一個什麼樣的產品秀,或者不辦產品秀如何做一樣有產品秀的效果。在產品規格不算領先群倫的情況下,媒體產品借測該從哪個角度切入才最有利。

這下,總經理聽明白了。原來客戶在意地跟你想得不一樣。永遠「與客戶站在同一陣線」,永遠「在侷限內想方設法」,這就是3C知識零的安淇擄獲全球消費性電子第一品牌「蘋果公司」的不二法門。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:洪婉恬

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菲女狼的職場生活誌
菲女狼

任職公關公司多年,現任知名外商宣傳部主管。

對工作實事求是;對人天真浪漫;對朋友肝膽相照;對惡人嗤之以鼻;罵人,一針見血。SHOPPING,彈無虛發。 求知慾強,總是害怕自己知道的不夠多! 天性愛幻想,老是覺得世界可以更美好! 有一點天真、也有一點任性!講求實際、卻也充滿憧憬!是上了年紀版的小丸子。

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