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職場 | 職場修練

原想買2輛賓士,業務卻只給他看型錄...國際銷售權威從2次消費體驗看成交關鍵

撰文者:馬汀.林貝克
非讀BOOK 2019.05.22 164,425

◎別讓偏見決定客戶的需求

那是在好多年前了。那時我兒子剛出生,所以我想買輛新車,並已找好了喜歡的車款。

我開車到城裡最大的賓士經銷商,而當我走進店裡時,看起來就像在盛夏週六午後常常能見到的年輕父親:我穿著舒適的軟皮鞋、時髦的破牛仔褲以及短袖圓領衫,一邊推著娃娃車,在我們身邊跑著的則是我們的狗兒基思默。

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與我們打交道的推銷員穿著短袖襯衫與領帶,看起來亦與一般推銷員無異,只是他似乎沒有要從他的辦公桌站起來的意思,因為我的這身打扮,他顯然覺得我不是他的目標客群。但我看起來買不起賓士嗎?太年輕了?太休閒了?太早就當爸以至於沒錢投資在汽車上?又或許他實在是太想趕快收工回家,因為那間店再半小時就要關門。

接著,我告訴他我對C-Class休旅車以及SL敞篷跑車有興趣。此時空氣中突然充滿了問號-休旅車與跑車?到底想買哪一種?我可以看出他腦袋裡正想著些什麼:天哪,這個年輕的暴發戶明明只買得起休旅車,竟然還妄想著跑車,嘖嘖,好一個週六午後。

成見總是很快形成,而他顯然並不想認真接待我。他甚至不想帶我去看SL跑車,只簡單說了一句:「門口有型錄。」

然後他挺著背拿出他的產品集,翻開顯示最便宜車款的頁面,趾高氣揚地指出了C-Class休旅車。但我也想知道關於SL跑車的資訊,畢竟在那車系中有那麼多車款,於是,我向他詢問了確切的不同之處。

「型錄中都有寫。」 夠了,到此為止。我說:「你知道嗎,你是第一個叫我讀型錄的推銷員。」 此時他終於第一次轉頭看我。 「我是來買兩輛車的。」兩輛!

我推著娃娃車走出那間店,然後步向我的BMW 7系列豪華轎車-而不是一輛豐田Tercel。這時他才慢慢發現有什麼不對勁,他從辦公桌走了出來,在我背後大叫了些什麼,但我不再有興趣。這名賓士車推銷員曾經有過機會,但他自己搞砸了,而因為他的行為,他所代表的品牌從此蒙上了負面印象。未來如果能遇到有禮貌又堅持不懈的推銷員,再看看他有沒有可能扭轉我對賓士的印象,並說服我買下一輛賓士吧。

要是那名推銷員對我存有這麼一點點興趣的話,他就會發現我的車,租約即將到期,而且我來到這想買的不只是一輛車,而是兩輛車-一輛休旅車給愛家又愛狗的我,以及一輛跑車給愛車的我。他會發現我對BMW並無特殊偏好,他會發現我不想繼續租車而想要買車,他會發現我具備經濟能力,他會發現我是個堅持兩輛車要買同一個牌子的顧客,因為這樣一來修車時,一家修車廠便可解決。

可惜的是,他讓他的偏見決定了我的需求-千萬別這麼做!

◎頂級業務比客戶更清楚他的需求

有一天,我受邀前往一群朋友的喬遷派對。我覺得他們的廚房做得很講究,於是我的朋友就把他們的廚具業務介紹給我,他的名字叫作托比。不久後我便與他見到面,他有著洛‧史都華(Rod Stewart)的髮型、戴著耳環,還穿著夏威夷風的襯衫-真是個怪胎,他看起來比較像是要賣電吉他,而不是廚具。不過,我看起來也不像是個會買兩輛賓士車的人。

我開始告訴托比我夢想中的超純白、高亮面廚房,他說他很樂意來我家進行測量,並看看屋子的其他部分。整間房子嗎?我暗忖,但為什麼呢?難道他還想向我推銷床鋪嗎?不管怎麼樣,反正托比來拜訪了,然後進行測量並視察了整間房子,但一句話也沒說。他真的是個頗怪異的人,令我發噱。3天後他打給我:「關於你的廚房,我想過了。林貝克,我覺得你該忘了超純白閃亮的廚房,因為這並不適合你,你需要的是完全不同的風格。你不如過來我這兒,我的展示間有一個非常適合你的廚房。」

我必須承認我有點吃驚,這個人還真大膽!我都已經把想要的說得清清楚楚了,不是嗎?帶著些微怒氣,我開車去跟他見面。在我搞清楚狀況之前,我便被帶到一間純黑、高亮面的廚房,搭配琥珀色烤漆的櫥櫃,以及黑色花崗岩檯面。我看得一時語塞。

「林貝克,我發現你喜歡獨特、別人沒有的東西。你不會希望你的浴室長得像從宜家家具(IKEA)買來的,對吧?你不希望你的廚房長得像廚房,而希望它是個時尚的居住空間,有著精心設計的裝潢。除此之外,我還會建議你把主體安排在廚房中間,而且你還需要買個嵌入型的烤架,因為比起法式燉蔬菜,你更常煎牛排。我說的對嗎,先生?」

你說的對!托比,你真是鷹眼!我非常驚喜,這個廚房棒呆了,這個男人已經徹底了解我,把我的思維模式完美轉換成一間廚房,好一位藝術家!這就像是在我正準備改裝一輛BMW 3系列的轎車時,我的面前出現了一台保時捷911;在我準備打小聯盟前,卻遇到了真正的大聯盟天才;當我正要把無名女星打扮得漂漂亮亮去拍電影時,安潔莉娜‧裘莉本人竟出面爭取角色。

我立刻買下了那間廚房,且至今都還是非常喜歡。你想像得到嗎?一個夢想著純白廚房的人,最後竟高高興興、心滿意足地買下一間純黑的廚房,且自此之後不曾後悔-這就是推銷。

很好,現在讓我們來仔細瞧瞧,究竟為什麼這個交易能有皆大歡喜的結局?主要原因有三:第一,這位推銷員從一開始就充滿自信;第二,他不說顧客想聽的話;第三,他的評估比我的還要好,因為他來到我的房子,用真心找出對我來說最重要的需求。

他還教了我另一件事,這次是站在買家的角度:如果我之後需要房地產服務,我會把房地產仲介請到我家,並告訴她:「請到處看看,這就是我的生活,這就是我的標準,我希望下一間房子也能讓我維持這樣的生活。」

責任編輯:黃雅苓
核稿編輯:陳慶徽

書籍簡介_業務之神的態度:拒絕,就是下一個機會!

作者: 馬汀.林貝克 Martin Limbeck
譯者: 鄒詠婷
出版社:大樂文化
出版日期:2019/05/06

作者簡介

馬汀.林貝克(Martin Limbeck)

  他是國際知名的銷售權威,也是一名受歡迎的特邀演說家,被媒體稱為「銷售界的保時捷」。他幫助許多業務員建立正確的工作態度,讓他們愛上自己的工作,並因此談成更多交易。從本身的銷售經驗著手,他談論所謂的成就與挑戰,以及他所學到的教訓,除此之外,他也為現代銷售界提供了具體的銷售工具與技巧。

  銷售是馬汀的生命,做為一名講師與企業家,他在20多年間,於16個國家訓練並激勵了無數業務專員。他每年在全球舉辦150場演講與研討會,另在德國羅伊特靈恩歐洲商業學校(Reutlingen European School of Business)擔任講師,並出版多本著作,在多國皆發行了翻譯版。他是集結各頂級講師之「銷售領袖(Sales Leaders)」團隊的共同創辦人,也是Club 55歐洲行銷與銷售專家協會的一員。

  2011年時,馬汀榮獲美國國家演說家協會(National Speakers Association)所頒發的演講專業認證(Certified Speaking Professional)最高榮譽,成為首位在國家演說家協會大會演說的德國人。亦曾榮獲2014年年度演說家、2012年年度國際演說家以及2008年與2011年年度講師等肯定,並於2009年與2010年獲得在會議與活動組織領域相當著名的Conga Awards獎項。

 

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