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職場 | 職場修練

即使有負評,他還是讓客人心甘情願下單...2個健身房業務,看行銷最關鍵5點心法

撰文者:蔡祐吉
吉時觀點 2019.03.20 3,797
(來源:Dreamstime)

人到中年,發現自己體力、體態都大不如前,突然想好好運動、鍛鍊自己;某天夜晚十點,我主動走進一家連鎖健身中心,要求參觀,也向值班業務主管詢問會籍細節。

這家健身中心在網路上評價極端,偶爾在電視上也會看到一些糾紛與抗議,其實進去之前我也有點遲疑;但是在實地參觀它的整體環境與設備後,又覺得還不錯,挑不出什麼問題,所以也就姑且聽之,看看業務主管瑞德怎麼向我推銷。

一開始是正常的銷售話術,什麼原價多貴啊,給我多特殊的優惠啊;又說原本規定會籍至少要幾年,他特別讓我可以簽比較短的約……之前上談判課的經驗告訴我,這個時候不必多說,也不必討價還價,更不要當場做決定,聽就對了。

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除了聽,我也問。我拿出過去當記者的習慣,單刀直入問瑞德:「你們健身房在網路上,有很多負面評價耶……」。

瑞德沒有迴避問題,反而回答我「的確,我們這麼大的連鎖健身集團,確實偶爾會有零星糾紛……」他進一步說:「消費者的習慣都是,使用過後很滿意的不會多說,但遇到壞的狀況一定加倍批判;您再仔細看看,那些負評並不是在說我們設施不好、教練很爛,多數糾紛出在會籍、費用高低的爭議上。」

從我所學的口語傳播專業,來分析瑞德的話術,可以發現他的表達能力一流;首先,他沒有逃避問題,直接正面迎戰;其次,他先把網路的負評,定義成「偶發零星事件」,再強調媒體「報憂不報喜」的特性;最後,提醒我負評來自「會籍跟費用問題」,而非健身中心的服務與設備,意在強化「健身中心本身很棒」的訴求。

從賣高級進口車轉戰健身房的瑞德,這時候很SOP地希望我當場刷卡入會,還說只有這樣才能保障他提供的優惠;從業務角度來看,這點無可厚非,因為購物有衝動的成分,這一秒想下單,回家冷靜一下後可能就轉向了。

但是,這對我來說剛好相反,儘管我已經覺得自己「八、九成會加入」,但我的習慣還是不會當場做決定,堅持回家再思考;這時候關鍵來了,如果業務不給我回家思考的機會,勉強我簽字刷卡,我反而會因此打消消費的念頭,讓業務的生意無法成交。

業務經驗豐富的瑞德,當時沒有為難我,願意讓我把方案帶回家想想,在沒有壓力的情況下,我順勢在3天後,回到健身中心主動刷卡入會,讓瑞德拿下業績。

事後回想整個銷售過程,如果瑞德沒有坦然面對自己公司的負評,沒有切中要害地解釋,沒有給我回家思考的空間,反而一直威脅(不加入運動身體不會好)或利誘(只有當場加入才有比較大的優惠),最終我是不會加入,或者,我會另外找其他業務員談。

我只能說,在銷售過程中,每一步都很重要,距離成交的最後一步,尤其重要!

「健身房的行銷課」故事還沒結束。加入健身中心後,有一次恰巧跟一位業務新鮮人菲比四目交接,只見她鼓起勇氣到跑步機旁跟我說話,一邊關心運動狀況,更重要的是希望我能租用他們的個人置物櫃。

菲比很客氣,坦言自己剛到職不久,業績有待加強,她觀察我運動時,把外套、包包帶在身邊,所以猜想我可能需要一個置物櫃。觀察客戶的需要,確實是業務人員的基本功,也是很好的切入點,只是同樣的畫面,其實有不同的意義;我不是缺置物櫃,而是當天因為時間關係,我懶得把東西放到公共置物櫃,才帶在身邊而已。

第一時間,我並不覺得我需要租一個專屬置物櫃(儘管費用不高),所以回絕了菲比;但後來幾次碰到,反而是菲比覺得不好意思,怕靠近我會讓我有壓力,所以沒有特別攀談。

後來,多去幾次健身房後,我發現有個專屬置物櫃蠻不錯的,可以放置一些瓶瓶罐罐、泳衣之類,不必帶來帶去……我找到菲比,跟她說如果她還缺業績,我願意協助她,「但我力量有限,也只能協助一次」。

這時候反而是菲比有點遲疑了。後來聊起來才知道,她害怕我沒有需要,只是為了幫她,才願意租用置物櫃,「我不想要勉強別人,這樣對您很不好意思」,所以菲比一度想放棄我這個潛在客戶。

菲比是溫暖的好人,但是太好的人,有時候比較缺乏「業務性格」。從業務的角度來看,「雙贏」是最好的結果,業務可以幫產品創造價值,也可以提醒客戶連他自己可能也沒看見的需求(例如當年賈伯斯時代,蘋果推出的產品,比客戶的需求更搶先設想一步),最後讓客戶開心買單,自己也贏得業績。

菲比人很好,運氣也不錯,遇到我這個會自動回頭的客戶(如果她之前的態度不好或咄咄逼人,我就算需要也不會找她),但不是每個客戶都像我;如果業務人員沒有「想要」的決心,就很容易在客戶的各種情緒反應中,流失機會。

我當然不是說業務人員要死纏爛打,像我個人最討厭的就是健身房業務在路上「攔客」;我的意思是,當有任何成交的可能機會時,業務人員要拿捏收與放之間的分寸,在讓客戶舒服的情況下,為自己搶下訂單。

總結來說,這堂「健身房的行銷課」給我們幾個提醒:

1. 請特別珍惜「自己走進來」的潛在客戶,他們是最可能掏錢的一群。
2. 就算是「攔」來的客人,願意跟你聊的人,也都是有機會下訂的客人,務必好好照顧。
3. 加強描述自家產品的優點,但客觀告知自家產品的弱點。
4. 不要只顧著賣產品,記得換位思考,聆聽客戶的需求,從客戶的需要出發,幫他設想適合的方案。
5. 把最後的決定權留給客戶,留給客戶一定的時間與空間。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黃楸晴

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吉時觀點
蔡祐吉

職場情場都是戰場,算盡機關難關叩關;

突破傳統觀念盲腸,打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

紛絲團:發言人Yuki哥

著作:著作:求職力說話力:表達、反擊、說服的技巧先別急撞牆見風轉舵力

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