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職場 | 職場修練

轉行開計程車3天...他就成為企業御用司機!迷客夏副總的親身體悟:服務,要的不過是將心比心

撰文者:吳家德
非讀BOOK 2019.03.08 157,326

收到一封邀約演講的電子郵件,寄信人是Tracy,她是負責企業內部教育訓練的管理顧問公司老闆。由於我許多講師好友,像是謝文憲(憲哥)、劉恭甫(功夫老師)的課程都持續與Tracy合作,我因而也間接認識了她。

近年,常聽憲哥與恭甫兄提起Tracy,他們對她的好服務總是讚譽有加。因為我不是專職講師及管顧領域的圈內人,對於Tracy的好風評,只能耳聞,無法驗證。但,透過這次演講的邀約,我親臨實境,感覺無比美好。

看了Tracy邀約的日期與時間,地點在新竹某家飯店,我的課程從下午一點開始,兩點結束。當我翻開行事曆,赫然發現,當天早上九點半,我在新北市的慈濟靜思堂早已排有講座。我思忖,若演講十點半結束,搭計程車到板橋高鐵,然後直奔新竹高鐵,再搭計程車到會場,恐會來不及。

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我打電話給Tracy,原先是要告訴她,因為時間過於急迫,應該無法成行,算是一種禮貌性的拒絕。想不到,她竟在電話那頭告訴我,她會派司機到靜思堂接我,以台北到新竹的車程只要一小時,我還有時間到新竹與她共進午餐呢!

讓人無法拒絕的貼心安排

「派司機接送」這句話,第一時間聽在我腦海,其實有很大的震撼。一來,我從未遇過主辦單位因為講座主動派司機接送我的經驗,通常都是請我搭計程車而已;二來,我覺得從台北到新竹這趟車資所費不貲,若不是對我重視有加,否則根本毋須這麼做。Tracy的分析有理,服務也有禮,讓我難以拒絕,也就開心接下這個邀約。雖是趕場,但心中很暖,這算是我第一次感受到Tracy的服務魔力。

答應這場演講之後,Tracy的好服務,我逐一驗證。在尚未開講的前置作業,舉凡問我演講當天中午要吃何種便當(葷或素)、飲料是配咖啡或茶、電腦設備使用的種種規格……再到給我學員的基本資料、飯店場地的空間照片等等,充分重視每一個細節,讓我感受與眾不同。

讓人難以忘懷的暖心服務

Tracy的貼心服務已經讓我開心,想不到後頭還有讓我感動的「連續劇」。這一回的男主角是此次負責接送我從台北到新竹的司機,趙立群大哥。在演講前兩天,我接到趙大哥的來電。他單純的告訴我,他是負責接送我的司機,打這通電話是純粹行前問候,也藉此讓我知道他的手機號碼,以便有任何問題可以隨時與他聯絡。

演講當天,我們約定早上十點半,從雙和的靜思堂準時出發。當我一上這台七人座的廂型休旅車,便開啟一連串的驚奇。趙大哥見我就坐,馬上端出一盒沙拉、一份蛋餅、一杯熱咖啡給我。他說,這是他多年的習慣,一趟旅程,若能帶給客人舒適愉悅的心情,花點小錢是值得的。說實話,我受寵若驚。也因為這個驚喜,雖然我剛結束一場演講,理應休息片刻,但他獨特的好服務,卻讓我想要和他多聊聊。

坐在駕駛座的趙大哥,身形瘦實,一身黑裝,戴著手套開車,有一股軍人的威儀。沒錯,經由交談得知,他是退役的職業軍人,從事司機工作將近15年。路途中,我和他相談甚歡,他告訴我兩個影響他至關重大的好故事。

第一個故事,發生在他剛轉行擔任計程車司機的第三天。一早他在台北龍江街附近載到一位客人,對方要到一個教育訓練中心。趙大哥心想,會去這個地方的人,不是學生,就是老師。他看這位女士的打扮典雅端莊,應該是一位老師,便鼓起勇氣問她。這位乘客也很落落大方的回答:「是啊。」

就因為一個親切的問候,開啟兩人的對話。快到目的地的時候,這位客人就問趙大哥,如果時間允許,她下午四點半下課,接著要趕去新竹上六點半的課,可否請他繼續接送。趙大哥一聽,能接到這趟長程的業務當然好啊。

或許趙大哥生性心思細膩,抑或他有一種將心比心的特質。他心想,下午四點半客人結束課程,若是再稍微耽擱行程,可能就沒時間用餐了。他便自行決定到速食店買了一個漢堡、一杯熱咖啡,準備送給這位老師當晚餐。時值寒冬,他又擔心熱咖啡涼掉,於是用保溫箱裝著咖啡,務必讓客人喝在嘴裡,甜在心裡。他的舉動一整個讓客人感動,也就因為這個貼心的服務,這位老師將他的好事蹟告訴管顧圈的朋友,讓愈來愈多的講師指名要搭他的車子。趙大哥說,這位客人是他改行當司機的第一位貴人,他終生不會忘記。

另一個故事是一位婦人帶著小孩搭趙大哥的車子,當兩位乘客上車,趙大哥很熱心的請他們喝車內備用的礦泉水。婦人說,因為只是搭短程,車資不多,覺得開一瓶礦泉水來喝會很不好意思。此時,趙大哥告訴客人,他看見婦人的小孩滿身大汗,應該要多喝水,免得中暑。婦人覺得非常有道理,也就接受此建議。下車之際,這位婦人拿了一張趙大哥的名片,告訴他,若有機會,一定再叫他的車。

幾個月過去,這位婦人果真來電叫車,是一趟從台北到台中的遠程服務。但趙大哥其實早已忘記這回事。當這位婦人告訴趙大哥,她覺得第一次搭車時,趙大哥竟會幫忙關心她的孩子,讓她非常感動。現在,每一年清明節日,這位婦人全家都搭趙大哥的車子回鄉掃墓。他說,這是一個C/P值很高的服務回饋。

一場小演講,讓我見證Tracy與趙大哥的好服務。我從他們身上,看見三個服務亮點。

第一、同理心思考,把自己當成客人的角色看待。找出客人的需求點,加以滿足,給予安心的感覺。

第二、行前多準備,過程不狼狽。前面提過Tracy的用心,無庸置疑的好;趙大哥亦是。他若接到不熟的車程服務,他會提早準備,預先確認路況。當天行車時,不靠導航,讓乘客對他放心。

第三、服務皆大器,花費不小氣。Tracy的公司不大,但客戶幾乎都是大公司。原因很簡單,Tracy願意花極高的成本與代價,投資在軟硬體上面,讓這些大公司買單。而趙大哥深諳顧客心理學,買東西請客人吃事小,讓客人都能夠準時抵達才是事大。

服務是什麼?就是將心比心而已。

責任編輯:黃雅苓
核稿編輯:洪婉恬

書籍簡介_觀念一轉彎,業績翻兩番!

作者: 吳家德
出版社:時報出版
出版日期:2019/02/26

作者簡介

吳家德

他曾任荷蘭銀行高雄分行襄理、台北富邦銀行個金總處副理、京城銀行台南分行經理、遠東商銀鳳山分行經理、遠東商銀嘉義分行經理。現任迷客夏國際股份有限公司的副總經理。獲選為《經理人月刊》2016 年度「100MVP 經理人」。

著有《成為別人心中的一個咖:讓你的職場與人生更富有》(遠流)、《從卡關中翻身:45則勵志故事翻轉人生窘境,菜鳥、老鳥不可不知的職場破關指南!》(麥田),以及新作《觀念一轉彎,業績翻兩番!》(時報文化)。

他總是來去如風,距離於他從不是問題,哪裡需要他,他就往哪裡去。他的行動力讓他跳脫局限,寬廣的心胸讓他擁有好人緣,因此他的人脈遍布全台。他的行囊中裝有各式各樣的故事,坐下來跟他聊五分鐘,你會覺得人生多麼有趣;一旦跟他成為朋友,你的人生觀定然會改變。但他從不強硬說服人,他的熱情、善意與貼心的舉止自然會感染你。身為業務,他的終極目標是滿足客戶的需求,業績只是附加的結果。他的故事讓大家見識到一個內向的人如何透過業務,學會勇敢、傾聽與表達;他的業務能力已經內化成一種人生態度,讓他拓展視野,看遍人間好風景;他對人生充滿熱忱,樂於為原本不相識的人們牽線,只因他相信,生活的美好理應彼此分享,生命的艱辛本該互相扶持。

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