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職場 | 職場修練

沒有解決不了的問題,只有不會溝通的人!世界領導大師傳授3個關鍵問句,掌握成功祕訣

撰文者:約翰.麥斯威爾
商周讀書會 2019.03.07 8,210

世界頂尖領導專家麥斯威爾博士跟許多人一樣,在職涯發展初期,明明充滿企圖心及目標,卻總是苦惱:「為什麼大家都不聽我說?不肯幫我?不願意跟隨我?」直到一場演講讓他發現:世上沒有解決不了的問題,只有不會溝通的人。

成功不是一場單人表演!想要有效溝通、獲得成功,「連結」就是一切!

你在「人的事業」中,提供了什麼?

幾年前,我在杜拜的一場國際會議中演講,會議是由納比.薩拉(Nabi Saleh)所創辦的公司贊助。納比是咖啡和茶的專家,1974年開始他的事業,與巴布亞紐幾內亞的茶園及咖啡園合作,幫助他們行銷和加工。自那之後他就一直活躍於該產業中,尤其是在澳洲。

1995年,他到美國參觀一間名為高樂雅(Gloria Jean's)的咖啡連鎖店,那是由高樂雅.金.科維多(Gloria Jean Kvetko)在芝加哥開創的咖啡店。納比和他的商業夥伴彼得.艾爾文(Peter Irvine)對這間店評價很高,並且取得在澳洲開分店的權利。1996年時,他們在雪梨開了兩間高樂雅,但是生意卻很不理想。

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他們觀察顧客來尋求答案,沒多久,他們就找到原因了。納比說:「我們的店是根據美國模式在經營,完全不符合澳洲風格。大家喜歡這個咖啡,也很愛這裡的產品,但是他們會問:『座位在哪裡?食物在哪裡?』因為這間店是採用外帶的概念。我們知道如果繼續這樣下去,這個合作撐不了多久,所以我們開始重新規畫。」

他們花了將近兩年時間調整經營模式,不斷地修正改進,直到他們能與顧客連結。到了這時,納比和彼得才開始展店,不到10年,他們已經開了超過300家分店。發展到2005年,他們買下高樂雅咖啡在全球展店的權利,把事業版圖擴展到美國和澳洲以外的國家。如今,高樂雅在全球15個國家裡,有超過470間店。

儘管事業成功,納比對所有事物仍維持著洞察力。我們在國際會議中碰面時,他告訴我:「我們不是在咖啡產業中、為人們提供服務,而是在人的事業中、提供咖啡。」

納比給所有在服務業的人以下建議:「你必須要有一顆服務的心,對於你接觸到的客人,必須準備好滿足他們的需求。任何時候都要考量顧客想要什麼,而不是我想要什麼,也不是彼得想要什麼,是那些付錢的客人讓我們能夠繼續經營。」

換句話說,你必須謹記所有的事都與他人有關,這才是成功的祕訣。

與人連結,人們會問你的3個問題

人們在與他人溝通時的最大障礙,通常就是不理解注意力必須放在別人身上。這關乎態度是否正確,但是只有這樣還不夠,你必須能夠傳達出那種無私的態度。

要怎麼做呢?我認為,首先要能回答出以下3個問題。這些是人們在與人互動時總會問自己的疑問,無論對象是客戶、顧客、訪客、聽眾、朋友、同事還是員工。

1.你在乎我嗎?

回想一下你這輩子跟人相處時的美好經驗。確實停下手邊的事思考一下,試著回想3至4個這樣的經驗,這些經驗有什麼共同點?我敢說經驗中的那些人一定是真心在乎你的!互相關心會在人與人之間建立連結。是否有些朋友或家人,是你單純就想跟他們共度時光?

這種渴望來自你與他們的連結。美妙的是,你可以把關心他人的能力擴展到你的個人社交圈以外。如果你可以學會關心他人,你就能與他們連結,你可以幫助他們,而且讓你和他們的生活都變得更好。這跟你的職業是什麼無關,看看以下來自各種行業中成功人士的引言:

商業界:「如果你心中暗自認為對方什麼也不是的話,就不可能讓他在你面前感到自己很重要。」—雷斯.吉卜林(Les Giblin),全美年度最佳銷售員與最受歡迎講者

政治界:「如果你想讓一個人支持你的理想,首先要說服他你是他真摯的朋友。」—林肯,第十六任美國總統

娛樂界:「有些歌手希望聽眾愛他們,我則愛聽眾。」—帕華洛帝(Luciano Pavarotti),傳奇性的義大利歌劇男高音

神職界:「我發表演說,是因為我愛人們,想要幫助他們。」—諾曼.文生.皮爾(Norman Vincent Peale),牧師與作家

2.你可以幫助我嗎?

有天晚上,湯姆.阿靈頓(Tom Arington)和我共進晚餐,我問了他一些關於他事業成功的問題。湯姆是獨立製藥公司Prasco的創辦人與執行長,他告訴我,他的成功來自於他在任何情況下都會問的一個問題:「我可以幫你嗎?」藉由幫助他人,他也幫了自己。

湯姆說:「無論何時,只要人們有心想做得更好,而我可以的話,我就會幫助他們。我發現,隨著我將他人提升到更高的層次時,他們也會讓我提升。」

銷售業界中有句話是這樣說的:沒有人想被推銷,但每個人都想被幫助。與人連結的成功者總是記得,其他人常會自問:「這個人可以幫我嗎?」他們回答這個問題的其中一個方法,就是專注於他們自己能提供他人什麼好處。

3.我可以信任你嗎?

你買過車嗎?如果有,經驗如何呢?對許多人來說,這個經驗都很糟糕,因為他們不信任那個試圖要賣車給他們的人。這個產業中有不少業者似乎會讓顧客感到不安、懷疑和猜忌。在任何企業中,信任都極為重要。事實上,它對生命本身也至關重要。作家與講者傑佛瑞.基特瑪(Jeffrey Gitomer)告訴我,信任甚至比愛更重要!

如果你買過車,從你走進汽車展售區的那一刻起,無論你有沒有意識到,當你看著銷售人員時,內心會自問本章所提出的三個關鍵問題:

1.你在乎我嗎?
2.你可以幫助我嗎?
3.我可以信任你嗎?

在不好的購車經驗中,對於這3個問題,你很可能無法全都回答「是」,甚至可能連一個「是」都回答不了!結果就是,你沒辦法與相關的人產生連結。

頂尖溝通者懂得:「如果我是你……」

人們採取行動,都是為了自己的原因,不是為了你或我。這就是為什麼我們必須設身處地試著從他們的觀點去看事情,如果我們不這麼做,只是在浪費彼此的時間而已。

幾年前,我和我的經紀人席利.葉茲(Sealy Yates),以及團隊中幾位重要的成員,一起到紐約出差幾天,拜訪全美最頂尖的幾間出版社。我們的目標是拿到下一本新書合約。在與出版社會談前,我們花了大把時間討論,對於我們要拜訪的高階主管來說,什麼事情是最重要的。席利簡要地告訴我們出版的現狀,並提出對個別出版社的見解。團隊中的一位成員,則提出從我們公司的觀點來看,他認為哪些要點必須注意。我們每個人都提出問題並尋找解答,希望能預先做好萬全的準備。

在第一場會議的前一晚,我獨自待在旅館房間裡,為隔天的會面做心理準備。我不斷問自己:如果我是跟作者面談的出版社,會想知道什麼?如果我處在他們的位置,我會問約翰.麥斯威爾什麼問題?我相信,如果我能回答這些問題,就很有機會與他們連結並且拿到很好的合約。

我腦中有很多想法,但我不斷回到一個問題上:「你還想再寫幾本書?」我相信這就是關鍵,所以花了兩個小時時間在思考這個問題的答案。我寫下未來幾年,自己還想要寫的書籍清單。隨著清單愈來愈長,我對隔天會面的興奮與期待感也逐漸攀升。

第二天早上,當我們與第一間出版社洽談時,果不其然,在討論可能的合約不到幾分鐘,一位主管問我:「約翰,你已經寫了30本書了,你還想要再寫幾本呢?」

帶著滿腔熱情,我跟他們分享想法,以及我已知接下來想寫的十本書書名。我想當時房間裡有些人可能很驚訝我居然能這麼快答覆,而且對那些主題如此熱情。隨著我熱烈地分享這些主題時,他們也跟著興奮起來,每個人都在寫筆記和問問題。而且我可以從他們的反應中,看出哪些主題最讓他們雀躍。我們達成連結了!我所做的,只不過是花了一些時間從出版社的角度思考,並研究什麼對他們來說很重要。

如果你願意跳脫自己的立場,去考量他人,並試著了解他們是誰、他們想要什麼,那麼你就可以與他們連結。如果你真的想要幫助別人,連結會變得更自然,不會那麼機械化。這時就會從只是去做一件事,進而成為你這個人真正的一部分。如果你願意學習如何連結,你會十分驚喜那些為你敞開的大門,以及你可以合作的對象。你所要做的,就只有不斷地提醒自己,連結的關鍵全在他人身上。

書籍簡介_與人連結[全球暢銷經典]

作者:約翰.麥斯威爾
譯者: 吳宜蓁
出版社:商業周刊
出版日期:2019/03/07

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作者簡介_約翰.麥斯威爾John C. Maxwell

國際知名領導學專家、演說家,以及《紐約時報》(New York Times)、《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書作家。他的著作已翻譯成50種語言,在全球銷售超過3千萬冊。

2014年時,他榮獲美國管理協會(AMA)評選為第一名企業領袖,並由《商業內幕》(Business Insider)與《Inc.》雜誌選為全球最具影響力的領導力專家。創辦約翰麥斯威爾公司(The John Maxwell Company)、約翰麥斯威爾團隊(The John Maxwell Team)、美國事工裝備(EQUIP),與約翰麥斯威爾領導力基金會(the John Maxwell Leadership Foundation),這些機構已在全球培訓超過5百萬名的領導者。2015年,他們達成一項里程碑——訓練來自世界各國的領袖。

責任編輯:林舫如
核稿編輯:洪婉恬 

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