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職場 | 職場修練

「自作主張」雖沒出包卻惹毛上司...你的問題出在「聽不懂話」!人資專家教3招避開職場溝通地雷

撰文者:劉仕祥
非讀BOOK 2019.03.05 1,688

▋3F傾聽:聽懂對方的有力武器

張林是公司的品質總監。有一天,他剛休假回來,就聽生產經理劉棟說,張林的下屬鄭偉前幾天瞞著張林,把一個品質瑕疵案件私下處理掉了。

張林聽了非常生氣,認為下屬鄭偉冒犯了自己,不把自己放在眼裡。於是,他把鄭偉叫到了辦公室。

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「你為什麼瞞著我私自處理事情?」張林斥責道。

鄭偉聽了,連忙解釋說:「我是想說你有事休假,不希望打擾你,加上這件事我覺得自己可以處理好,所以我就先處理了。」

張林一聽更火大了,說:「這件事我是知道了,但我不知道的可能更多!你就是不把我放在眼裡!」

「不是這樣的,我很尊重你!只是我覺得這件事是小事,沒必要跟你彙報,而且這件事我也處理得很好,沒為你帶來麻煩。」鄭偉覺得非常委屈,自己是為上司著想,反而讓上司覺得自己沒有把他放在眼裡。於是,張林和下屬鄭偉的溝通陷入了僵局。

張林和鄭偉都是急於表達自己內心的想法,這讓兩個人的溝通最終無法達成一致。

在工作和生活中,我們經常會遇到這種情況:「看到對方遲到,我們總傾向於認為他是一個時間觀念不強的人;遇到對方拒絕你,你的腦袋裡首先蹦出的想法是,他一定是不喜歡我;某個人在公共場合大吼大叫,你可能會認為,這是一個沒有水準的人。」

我們總是憑著自己過往的知識、經歷、經驗,對這個世界進行判斷。這些判斷,在我們與別人的溝通之間造成了巨大的障礙,所以我們經常會聽到這樣的話:「我不是這樣想的,你誤會了!」就像鄭偉其實很尊重上司,卻被上司認為自己不尊重他。事實上,當我們跟別人溝通時,腦子裡已經有了很多雜念─已然形成的思維模式、價值觀、成見等,這些雜念,都在阻礙我們真正聽懂對方的話。當我們聽不懂對方的話時,我們就永遠只會按照自己的想法去溝通,那怎麼可能與對方達成一致呢?唯有真正地聽懂對方的話,我們才真正學會了溝通,而「3F傾聽」,是我們聽懂對方的有力武器。

▋什麼是「3F傾聽」

◆傾聽事實(Fact)

不要用自己的想法和固有觀念對對方的話進行判斷,而是要客觀地接受對方談話中的資訊。很多人在聽了對方的話之後,會根據自己固有的觀念對對方的話進行判斷,從而誤解了對方。這時,其實需要傾聽事實,不要做任何判斷。那該如何區分「事實」和「判斷」呢?舉例:

昨天,我的老闆對我發脾氣。(事實)

昨天,我的老闆無緣無故對我發脾氣。(判斷)

事實就是「客觀存在」,而判斷是加入了你的「主觀想法」。例如「上司在說話的時候有意諷刺我」就是判斷。所以,當我們在傾聽的時候,如果加入了主觀判斷,就很難再保持獨立的思考,有可能造成對方要表達的意思跟我們判斷的意思完全相反,那這樣溝通就很困難了。

◆傾聽感受(Feel)

在這個階段,我們需要對對方感同身受。如果無法理解對方的感受,溝通就很容易陷入僵局。通常我們很容易受到對方言語、表情的影響,而無法做到感同身受。例如很多夫妻吵架,就是因為沒有傾聽對方的感受,無法做到感同身受。

老公工作忙,晚上11點半才回家,老婆非常生氣,說:「你以後再這麼晚回家,就不要回來了!」老公一聽,心想自己為了家庭,工作到那麼晚,回到家不但沒有一句安慰的話,反而是一頓責罵,於是就大聲反擊道:「妳以為我很想這麼晚回家嗎?」老婆一聽老公這麼大聲跟自己說話,心裡突然委屈起來,說:「你竟然吼我!我等你到這麼晚,你不但不心疼,還吼我!」於是,夫妻之間的吵架大戰開始了。無法與對方感同身受,那麼兩個人就像兩條平行線,永遠沒有交集。

◆傾聽意圖(Focus)

在這個階段,我們要了解對方真正的意圖是什麼。每個人做每件事,說每句話,其實都有一個意圖,我們要學會傾聽對方的意圖是什麼。我曾經對我的下屬發過一次很大的脾氣。我不是一個會輕易發脾氣的人,但那一次,我沒忍住。

有一次,我帶下屬去參加一場校園徵才博覽會。我提前到了博覽會的現場,這時下屬打電話告訴我說他會遲到。一聽到他說會遲到,我馬上判斷他可能是因為睡過頭而遲到。我大聲對他說:「這麼重要的事情你也遲到,不要過來了!」後來,他趕到了現場,對我說:「其實我發燒了,剛打完針就跑來了。本來可以準時到的,結果遇上塞車,所以遲到了!」在那一刻我意識到,其實下屬是很希望準時趕到現場的。當我意識到他背後真正的意圖後,我感到很內疚,於是我便向他道歉。在這之後,他做事更加積極,我跟他的溝通也更加順暢了。

如果我沒有了解他背後的真正意圖,那我根本就不可能和他達成諒解。

▋如何運用「3F傾聽」

「3F傾聽」有7個步驟:

第一,你看到或聽到的事實是什麼?

第二,你的感受是什麼?

第三,你的意圖是什麼?

第四,我看到或聽到的事實是什麼?

第五,我的感受是什麼?

第六,我的意圖是什麼?

第七,核對自己和對方的事實、感受、意圖,與對方溝通,達成共識。

▋「3F傾聽」練習

在一次重要的客戶接待會上,小陳和小洪代表公司出席會議。在談到小陳擅長的議題時,小陳直接忽略了小洪,直接跟客戶討論並達成一致意見,這讓小洪很生氣,認為小陳忽略了他。其實,小陳當時只是覺得自己比較擅長這個領域,怕小洪參與其中,如果出了問題會讓小洪很尷尬,但小洪則認為自己其實可以幫上一些忙。

如果你是小陳,你該怎麼跟小洪溝通?根據前述的「3F傾聽」7步驟,可以採取以下措施:

小洪看到的事實:小陳沒有讓他參與對話。

小洪的感受:很生氣。

小洪的意圖:如果讓自己說話,可以幫上一些忙。

小陳看到的事實:自己更擅長這個議題。

小陳的感受:自己能夠搞定,很怕小洪尷尬。

小陳的意圖:不希望小洪感到尷尬,同時也怕影響到客戶跟公司的合作。

核對:透過核對雙方看到的事實、感受、真實意圖,小陳可以把自己的想法告訴小洪,讓小洪覺得對方這樣做是為他著想,同時自己要以公司大局為重。這時,小洪應該會覺得就算自己受點委屈也沒什麼,況且對方在這種重要的場合為自己著想,自己也要心存感激,相信以後繼續這樣合作,會取得更好的結果。

在溝通的過程中,我們往往容易誤解對方,唯有透過「3F傾聽」,才能真正化解分歧。希望大家多加練習這個方法,直到真正掌握為止。當你理解了傾聽的精髓,相信你的溝通能力會大大提升。

責任編輯:洪婉恬

核稿編輯:黃楸晴

書籍簡介

深度溝通力:最紛擾的時代,練就最會說話的自己

作者:劉仕祥

出版社:時報出版

出版日期:2019/03/05

作者簡介

劉仕祥

◆資深演講口才教練、金生涯教育首席生涯規劃師、人力資源管理專家、國家心理諮詢師、三茅人力資源網專欄作家、博銳管理在線專欄作家。

◆本書所收錄之文章《如何寫出讓HR一看就約你面試的履歷》發文當天,即被《光明日報》、LinkedIn等各大平台轉載,點閱率上千萬,得到十萬多個讚,五萬多則留言,十萬多次轉載。

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