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職場 | 職場修練

「什麼錯誤導致專案失敗?」跟五角大廈偵訊專家學「套話技巧」,破解開會、面試常見的3種問題

撰文者:詹姆斯.派勒、瑪莉安.卡琳琪
商周讀書會 2019.02.21 4,255

長年以來,人們常引用亞伯拉罕.馬斯洛(Abraham Maslow)的需求層次理論(hierarchy of needs theory),來解釋人類的動機。

馬斯洛在1943發表了一篇標題為「人類動機論」(A Theory of Human Motivation)的論文,結果大家以為他提出了這樣的理論:人類會先滿足最重要的基本生理需求,也就是果腹與棲身;當這些需求獲得滿足後,人類就會追求人身安全與生活安定,之後會努力追求愛與歸屬感;等到實現了前述的需求後,人們會設法滿足自尊的需求;最後則是追求自我實現,也就是全力發揮自己的潛能。

雖然大家都把這套架構嚴謹的理論,當作馬斯洛的主張,但嚴格說來他實在不應居功。許多人以為他說了那些話,其實是誤會一場。他真正談到的,其實是價值觀與個人欲望以及其他因素,在建立動機與基本需求上所扮演的角色。

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那麼,這一套闡述人性與行為的理論,為什麼能幫助你理解別人的提問動機呢?因為你很容易對別人的提問動機驟下推論,而這些誤判有可能傷害到你。

例如你在心中暗自認定,眼前的面試官或客戶是職責使然而對你提問,因為他必須從你這兒得到某些資訊,這時「安全與安定」便成為提問的主要動機:如果他沒有對你提出正確的問題並得到想要的答案,那他的工作有可能不保。

如果你的假設是對的,那麼你的想法、你說了什麼故事,或者你這個人是否討人喜歡,對方並不是真的感興趣。在這些人眼中,你只是個負責提供答案的人,就像《銀河飛龍》(Star Trek:The Next Generation)系列影集裡的人型機器人「百科」(Data),這些不得不提問的人,只想跟你維持一種職能關係。

雖然馬斯洛認為,動機與個人的利益及價值觀有關,但是我們認為,最常見的提問動機並不是為了保住工作,而是對方想要與你建立連結的一種邀請。

人們之所以會提問,是因為他們把提問當成一種工具,用來認識你與取得資訊,進而讓你們雙方能建立一種實質關係,而不只是一種職能關係。

判斷對方想跟你建立哪一種關係

拜馬斯洛對於人類需求的高見之賜,我們得以斷言那些想跟你建立實質關係的人,其實是想知道你的價值觀、技能、興趣以及優先順序,是否跟他們本身或他的公司是一致的。他們之所以想跟你建立連結,可能不單是為了保住工作,而是跟歸屬感、自尊甚至是自我實現有關。

你在對方眼中絕非是「百科」那樣的仿生人,因為你能夠給提問者的不只是資訊而已。提問者的動機是想跟你建立連結,但究竟是哪一種連結呢?

要找出這個問題的答案,我們必須回到馬斯洛對需求層次的簡化觀點,並把它當成討論的架構。我們還將檢視每一種連結方式有什麼樣的潛在缺點,因為那些缺點有可能使你喪失對話的話語權,我們會提供訣竅,加強你掌控對話的能力。

1.跟「歸屬感」有關的4種問題

有4種問題,顯示對方想要跟你建立一種合得來的關係,希望你們之間的互動輕鬆自在,因此可能會問你以下4種問題:

非關聯型問題(與手上業務無關的問題,能讓雙方感到輕鬆自在)

一般而言,聊些彼此都有興趣的話題,能替後續的業務洽談暖場,例如:「你這趟飛行過程還順利嗎?」便是一種常見的開場白,不過也有人會利用閒聊來避開正事。

如果你有任務在身,則可以運用6度分隔法,把話題從閒聊帶回跟工作有關的話題。例如跟你開會的人聊起今天下大雪的事,但你必須在會議結束時帶著一份專案預算離開,你不妨這麼接話:「我討厭審核預算的程度,跟討厭鏟雪不相上下,但討厭歸討厭,該做的事還是必須完成!」

有對價關係的問題

有些人會向對方透露一些私事,目的是要讓對方比照辦理,對你「交心」。他們的想法是,我跟你講了個「秘密」,你也該投桃報李才是。譬如說:「我很受不了有些人回覆電郵時根本不用心,裡頭完全沒提到任何想法,你覺得呢?」

提醒各位要小心因應,因為這種對價關係(quid pro quo),是為了建立更強的連結,這其實也是間諜與審訊人員慣用的套話技巧。這裡僅先提醒各位提高警覺,不管對方跟你說了什麼「天大的秘密」,只要涉及隱私或敏感的機密,都不可隨便「投桃報李」,這麼做只會令你快速失去掌控權。

徵詢意見的問題

對你的看法真正感興趣的人,相當尊重你的專業知識,而且認為聽取你的意見會獲益良多。但除非你對某人知之甚詳,否則不要提供極端的意見,因為這可能會令你在對話中居於劣勢,並害你失去掌控權。

關於選擇的問題

問別人「為什麼」的問題,通常是要對方說明他的決策過程,進而得知他的優先順序:「為什麼你會選擇科羅拉多大學的研究所,而不是繼續留在史丹佛?」

對於這種問題,你可以用一個回答「一網打盡」,把你的盤算、思考邏輯以及主要考量等重要資訊全盤托出。但這個提問如果是出現在求職面試的場合,或是跟一位不熟的新客戶開會時,你完全不用提到令人尷尬的細節,例如是因為你在史丹佛的未婚妻跟你最要好的朋友私奔了。

如果你發現對方提出上述這4種問題,代表對方想要跟你建立連結;如果那是對方找你開會或面談的目的,要小心不要被對方牽著鼻子走。

2.跟「自尊」有關的問題

若某人把你的存在與貢獻當成建立自尊的方式,就會詢問你的成就與缺點。譬如有意錄用你的主管,會希望你親口保證不會讓她丟臉。正在評估你家產品的顧客,也期待你能親口保證,你們公司的產品以及你本人都比競爭對手還要好。

我們認識的一位企管顧問,曾經飛往台北,花一星期與某個跨國科技公司的董事面談。她原本預期對方的提問會聚焦於她打算如何解決他們的財務問題,沒想到對方居然問了很多她與其他客戶的工作細節,令她有點措手不及。

最後她終於搞清楚,這些董事認為,她若能成功讓該公司轉虧為盈,他們將贏得慧眼識人的好名聲,但他們對於她如何達成那個目標卻完全沒興趣。這群科技人比較想知道她之前有過哪些「豐功偉績」,對於她打算如何解決他們的問題,反倒沒那麼在意。要是她能早點悟出這個道理,說不定就能順利爭取到那份委任合約了。

有時候提問者的動機很快就被看穿,回話者覺得機不可失,於是便誇大成就、避談缺點,而且隨口許下承諾。但這麼做就像是挖洞給自己跳,信口開河不但可能引起對方的懷疑,搞不好還會產生反效果。

所以請切記,某人提出跟自尊有關的問題,目的是為了知道他能否信任你這個人。要是你誇大其詞,搞不好會害自己扯出一堆漫天大謊,最後被掃地出門。

3.跟「自我實現」有關的問題

《肢體語言裡的銷售玄機》(Body Language Sales Secrets)一書的作者吉姆.麥柯密克(Jim McCormick)指出,想要捐很多錢給慈善機構的人,他們的需求和欲望,全都跟自我實現有關,而且涵蓋了實務、道德、社會、靈性與歷史等層面的考量。

比方說,那些追求自我實現的人,在考慮是否要進行重大的捐款或採購時(這裡所謂的「重大」,不見得是金額龐大),多半會提到跟遺澤(legacy)和關聯(affiliation)有關的問題。

比方說,本書作者吉姆早年曾經做過銷售墓地的工作。他服務的森林墓園(Forest Lawn Memorial Park)從20世紀初以來,一直是眾多名人最終的長眠之地。那些有意購買墓地的人,除了想知道這個決定對於子孫有什麼意義(遺澤),也會打探身後能否與名流「為鄰」(關聯),像某些買主就會問:「我的墓地離華特.迪士尼有多近?」

瑪麗安則是遇到了一位醫生,他想聘請一名公關專家,來協助他宣揚改變生活型態的理念。他的目的並不是為了出名,而是想把自己的見解與發現變成熱門話題,幫助人們改善生活。所以這位醫師在面試應徵者時,會詢問許多跟「關聯」有關的問題,像是「誰啟發了你?」以及「這輩子令你獲益最多的老師是哪位?」因為這位醫師想要確認,願意協助他邁向自我實現目標的人,喜歡心靈大師艾克哈特.托勒(Eckhart Tolle)的書,更勝於恐怖小說之王史蒂芬.金(雖然我們知道很多人對後者推崇備至)。

如果你遇到一連串跟自我實現有關的提問時,最好的應對方式是提出反問;以便弄清楚對方對於「遺澤」的定義,以及他想跟哪種人產生「關聯」。

運用套話技巧,確認對方的動機

不論是在哪一種場合,當你不清楚對方的提問動機時,不妨參考以下3種情報人員慣用的套話(elicitation)技巧:有對價關係、表示尊重以及積極聆聽。所謂的套話,指的是讓對方說出和敏感話題有關訊息的心理技巧。

之前曾經提過,當提問者提出有對價關係的問題時,代表他想跟你建立連結,你被安排好要跟他交換對等的資訊。

但這裡則是由你「先發制人」,把它當成展現信任的一種方式,甚至大方顯露你脆弱的一面;然後你便可以從對方的回應中研判,他是否想跟你建立實質的關係。

比方說,你們正在談論的產品有著十分搶眼的紅色(品牌識別的一部分),你不妨坦白告訴對方,其實當初負責設計的工程師把它漆成黑色,結果乏人問津。但客戶聽了之後,沒有繼續跟你哈拉,而是直接問產品的售價,你就知道對方並不打算跟你建立實質關係。

向對方的專業表示尊重,也是邀請對方多聊聊他自己的一種方法。

比方說,跟客戶的會議進行到一半時,對方突然提出一個很難回答的問題,似乎是在質疑你:「是什麼錯誤,導致那個專案失敗?」(跟你之前的假設不一樣,你原本以為對方很器重你,很想跟你在專業上多多交流),這時你不妨這樣回應:「我正想跟您討教呢,您在○○公司的成功案例,是業界人士津津樂道的典範,所以您肯定比我更了解,什麼樣的錯誤會毀掉一個專案!」

積極聆聽的技巧,這裡只做簡單說明:

大多數人都很愛聽自己說話的聲音,如果你提出一個問題,並在對方回答時不斷點頭稱是,展現你的高度興趣,就是在鼓勵對方繼續暢所欲言。若是你能不厭其煩地積極聆聽,必能有所收穫。

書籍簡介_五角大廈情報專家的8秒回話術

作者:詹姆斯.派勒, 瑪莉安.卡琳琪
譯者: 閻蕙群
出版社:商業周刊
出版日期:2019/02/20

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作者簡介

詹姆斯.派勒James O. Pyle

25年以上資歷的美國國防部偵訊專家,曾在美國國防語言學院、美國陸軍情報中心暨學校、美國國防部聯合情報機構等單位任教。退休後仍持續寫作、表演、發明,並在維吉尼亞州春田市的家中和附近擔任行動DJ。著有《閒聊中的套話技術》(Find Out Anything From Anyone, Anytime)。

瑪莉安.卡琳琪Maryann Karinch

肢體語言專家,也是Ruby文學經紀公司(位於美國科羅拉多州)創辦人。著作共28本,包括《看透你》(How to Spot a Liar)等。

責任編輯:林舫如
核稿編輯:呂宇真

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