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職場 | 職場修練

事情很重要,講三遍真的會被記住?實驗告訴你,重複溝通,其實是最無效的對話方式

撰文者:瑟列斯特.赫莉
非讀BOOK 2019.02.21 3,875
(來源:Dreamstime)

演講時不斷重複某些觀念,效果有時很好。政治人物就常常換句話說,重複某些字句,這些字句叫做話題點,就跟廣告標語一樣有效,所以政治人物喜歡掛在嘴邊。「福利女王」、「涓滴經濟學」、貪婪的「百分之一」等等都是例子。

但在政治場合中一直重複,有時也會產生反效果。馬可.盧比歐(Marco Rubio)在二○一六年共和黨總統候選人辯論會中,重複了4次「我們可別誤以為歐巴馬不知道自己在做什麼。他很清楚自己在做什麼。」有些分析師挖苦他在「跳針」。

大家可以笑魯比歐,但大多數人生活中其實也會這樣,不自覺重複同樣的話。字眼可能不同,但內容卻一模一樣。

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我記得兒子有次跟人打架,我找他來了解狀況。事發經過是,他有個同學在操場罵他,一直搶他的球。我兒子忍無可忍,推他一把。「你這樣就錯了,」我說:「本來是他不好,可是你一出手,就是你的錯,變成你站不住腳。」

他接著說他被叫到校長室,還要寫一封道歉信給對方。「你不應該推他的,」我說:「如果你不隨便發脾氣,倒楣的就是他。」他又說,他被罰幾天午餐被留下來,而且老師希望跟我懇談。「都是因為你出手打人啊,」我說。他突然頂嘴:「知道了啦!你已經講幾百遍了!我又不是笨蛋!」

看到他又發脾氣又頂嘴,我大可再繼續講道理,但我忍下來了。因為他說得對,我重複太多次了(那時候他還小,聽媽媽唸個不停還會生氣,現在只會當成耳邊風)。我相信有很多小孩和配偶不肯仔細聽,正是因為「聽到煩了」。像我就是同樣的觀念換個說法,講了一遍又一遍。

重複,好比對話在原地踏步,不但無聊,對話也沒辦法進行下去。

我們有時以為重複某個資訊就能記住,畢竟我們從小接受的教育是,重複才能學起來。學外文時,我們會製作閃卡幫助記憶。我們會重複歷史重大日期,像是:「路易斯安那購地」交易案發生在1803年,「路易斯安那購地」交易案發生在1803年。每次有大考時,我們會熬夜惡補,狂背人名、日期、方程式等等,背得腦筋快打結。

這樣重複之所以有助於記下新資訊,有個很重要的原因:重複資訊的人是你。研究指出,重複某件事很多次,記住的機率便會增加。如果將資訊對別人重複,機率會進一步提高,但聽的人卻沒有這樣的效果。也就是說,在開會時將截止日期向團隊成員重複4次,你自己可能記得很熟,但其他人記起來的機率可能跟只聽一次一樣。

此外,重複對記憶的好處也有限。2014年,加州大學爾灣分校有兩位神經生物學家研究重複對學習的效果,結論讓人跌破眼鏡。兩人請受測者觀看物品的照片,例如太陽眼鏡、咖啡杯等等,每張照片至少出現3次。

接著,兩人再讓受測者看更多照片,請他們指出有哪些物品在上一批照片出現過。但研究人員這次穿插了「誘餌」,亦即跟原物品類似,但又沒有在第一批照片裡的物品,例如原本是現代電話,這次改放傳統電話。

實驗結果發現,受測者常常辨識不出誘餌,堅持這些物品出現在第一批照片裡,但其實並沒有研究人員稱這個現象是:只知大意,忘卻細節。辨識街角就是最好的例子。這項研究顯示,如果常常經過某個街角,之後遇到模樣差不多的十字路口,反而更容易分辨不出來。如果要為另一半指點方向,問題就來了。她可能會問某個街角是不是有藥妝店,你的記憶可能就不太準。

重複的效果也可能降低。第一次讀某個東西,我們可以記下很多資訊。但根據心理學家亨利.羅迪傑(Henry Roediger)與馬克.麥丹尼爾(Mark McDaniel)的說法:「再讀第二次時,你會覺得自己已經讀過一遍,所以沒有深度消化或從中擷取更多資訊。再讀一次的速度通常很快,而且會騙人,讓人誤以為對材料很熟悉,其實還是有漏洞。」

相信大家都有這樣的經驗,一邊聽著對方重複這重複那,但心中卻想著「我已經知道了」。聽第一次還有用,但第二、第三次……就沒什麼幫助了。甚至有研究顯示,重複重要的資訊有可能讓人充耳不聞,而不是幫助對方記下來。

重複可以讓我們以為對材料很熟悉,但第一次讀完後(或對話中聽人重複過後),我們的注意力開始飄走,對那段材料的記憶也愈來愈不準確。這點應用在對話中相當值得注意,因為我們在對話中常常重複說過的話。同樣一件事聽了第二遍、第三遍,對方會覺得已經知道了,於是不再聽下去。

大多數人就是怕對方沒聽到,才會重複說,重複又會讓人不想聽下去,這不是有很矛盾嗎?你要同事下午4點把報告準備好,可是看他好像沒聽進去,所以換個說法:「如果四點還沒好,我就沒辦法寄給老闆。」但同事又沒有回應,你不放心,所以再說一次。

問題是,對方沒有說「好,我聽到了」,並不代表他沒聽懂。有些人聽到重要資訊時,未必會進一步確認。大多數時候,並沒有必要重複說。

這樣的場景經常在生活中上演,比如說叫小孩去遛狗,或叫先生修理漏水的水龍頭,說法可以有好幾十種。對方可能繼續盯著電玩螢幕或是美式足球賽,沒有正面回應,你只好換句話說。但他們把你的話當耳邊風,有可能正是因為已經習慣你同一件事講好幾遍。

注意自己重複的次數,思考背後的可能原因。是你得不到對方的正面回應嗎?對方過去有食言而肥的紀錄嗎?是現場有太多讓人分心的事物嗎?(小孩在玩電動,你卻想跟他交代重要的事,可能就不是很恰當)。還是你有講話碎碎念的習慣?

花幾個禮拜的時間養成習慣,在回應對方的話之前,先停一兩秒。避免重複說過的話,花一兩秒想新的話題。甚至可以請朋友幫忙,在你重複時提醒你。我要兒子在我每次重複時,說一聲「講過了」。聽了幾十次之後,我漸漸戒掉這個壞習慣。

幾年前,我訂了一個新年新希望,期許自己在對話中不重複同樣的資訊,本來以為很簡單,沒想到只維持了兩個星期。

就像減重時要寫下飲食日誌,一開始還覺得自己能掌握飲食,記下來似乎沒有什麼用,但每一包零食、每一把巧克力球、每一罐汽水都記下來,這才知道其實你對自己的飲食沒有概念。

重複,也是同樣的道理。我開始記錄後,才發現其實不知道自己常常重複。

重複說過的話,有可能是對話自戀症,原因可能是想要維持對話不中斷,卻又沒有其他話可說。這個情況在職場很常見,想必大家都有這種經驗,開會時有人想要繼續說下去,卻又沒有其他事情可說,只好重複說過的話。這種會議開起來除了痛苦之外,其實沒有效果。開會如此,我們又何苦在生活中重蹈覆轍呢?

臨時抱佛腳

許多人都記得,以前要準備學校考試時,會使用閃卡等重複性的學習輔助工具,挑燈夜戰,猛灌咖啡提神,還以為這樣讀書可以考高分。然而最新研究顯示,重複背誦人名或數字其實記不住。如果想要熟記某件事,「間隔重複」是最好的方式。

「間隔重複」是一種聰明的記憶法,把重複練習的時間隔開。有些大主管認為這套記憶法非常管用,醫學系學生、甚至是有輕微失憶症的病患也受益良多。有個高人氣的軟體叫SuperMemo,藉由間隔重複的方法,讓人記下單字、詩句,或是自己想要記憶的資訊。

我個人是這麼用的。我很不會記人名,所以第一次聽到對方的名字時,我會立刻重複,過了一分鐘後再重複一次。如果我在對話中能提到對方的名字四、五次,同時每次間隔一點時間,我就比較容易記住名字。(不過還有進步空間,我每次想到人名,腦筋就會空白一片。再次先預告,我們以後有機會見面,我有可能記不起名字,希望各位能原諒。)

同樣的原則也適用於職場。假設你要向同事傳達三個重點,不妨開會時就開門見山(「今天有幾點要報告」),然後逐點說明,最後再重複一次(做個總結,重點如下……)講得有條有理,留點時間再重複,同事更有可能記住你的報告。

重複常常又無聊又沒有必要,而且會產生反效果。對說者有助記憶,但對聽者的幫助有限,所以才會成為對話殺手。為了避免對方左耳進右耳出,唯一的方法是:注意自己說的話。先聽聽自己,說不定會大吃一驚,發現自己是跳針代表。

書籍簡介_超成功對話術

作者: 瑟列斯特.赫莉( Celeste Headlee)

譯者: 連育德

出版社:天下文化

出版日期:2018/09/25

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