商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
披薩被說吃起來像紙板...達美樂當年陷經營危機,用一招起死回生股價反漲3成
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
我的收藏
稍後閱讀
新增收藏分類

職場 | 職場修練

披薩被說吃起來像紙板...達美樂當年陷經營危機,用一招起死回生股價反漲3成

撰文者:瑟列斯特.赫莉
非讀BOOK 2019.02.15 5,121
(來源:Dreamstime)

我很高興我回答時都很乾脆,我都說我不知道。―馬克吐溫

2009年,人氣一度爆表的達美樂披薩,開始出現營運困難,營收下滑,股價創下公司歷史新低。問題源頭出在:在全國美味評比當中,達美樂的披薩跟另一家敬陪末座。

達美樂知道不能不快速整頓,於是想出奇招,登廣告直接承認自己的錯誤,打臉自己的披薩。

在電視廣告中,客人說餅皮吃起來好像「紙板」,說他們的披薩「難吃到極點」、「完全沒有味道」。廣告畫面秀出達美樂把客人的批評印出來,裱框掛在辦公室牆上。廣告口白這時宣布,達美樂推出新的披薩配方,請消費者再給他們一次機會。

達美樂執行長事後表示,播那則廣告讓他緊張得半死,因為廣告有可能適得其反。所幸達美樂最後憑著廣告起死回生,成了餐飲業界一個逆轉勝的故事。隔年,達美樂營收成長近14%,股價勁揚130%,顯示誠實以對的險招奏效。摩根史坦利的約翰.葛拉斯說:「消費者已經習慣廣告會騙人,老實招來反而有效。

廣告

當家長的人都跟小孩解釋過,說謊解決不了事情,只會製造更多問題。同樣的道理也適用於成人的對話。這不是叫你跟另一半誠實,笑他五音不全,但在大部分的情況中,說實話才是上策。

當然,生活不可能無時無刻都講實話,例如說午餐開會開晚了,或跟小孩藉口說沒辦法去看他的足球賽,這些是小謊,並不是明明知道是錯的或不確定,卻講得跟真的一樣。不確定的事情,我們大可以不要說,回一句「我不知道」就好了。

為什麼要說實話,有兩個重要原因。首先,這樣可以打下信任與誠實以對的基礎。第二,這樣是承認自己也會犯錯。達美樂的廣告之所以受到消費者認同,可能是大家覺得它除了誠實之外,還懂得謙卑。承認自己犯錯或不懂,可能會覺得是自暴其短,卻能讓對方產生同理,凝聚交集。

電台節目來賓接受我訪問時,通常會很注重用字遣詞。他們眼前有個大大的麥克風,看起來很嚇人,隔著玻璃又有製作人盯著,他們知道有很多聽眾在聽。這些都提醒著受訪者,他們的每一字每一句,很快就會成為公共紀錄,存檔在網路上,所以對於要說什麼會很謹慎。

換成是生活對話,很多人都不會這麼小心。有朋友提到車子有問題,我們立刻說應該是化油器或交流發電機故障了,講得好像自己是技師一樣。有同事聊到移民政策的新聞,我們就開始高談闊論,旁徵博引,講得好像我們在移民局上班似的。如果記不起正確數據,沒關係,講個大概的數字就好了。如果只是草草看過有關搭飛機的部落格,也沒差,反正搭過很多次飛機了,過程應該很熟才對。

每個人在對話時往往會想要給意見,但我強烈建議,不確定的事不要說,所知不多的事也不要擅自表達看法。在臉書看到某人貼的文章,只讀了前幾段,絕對不代表裡頭說的內容就是事實。懂點皮毛,也不代表就是專家。生過小孩,不代表你對懷孕就有百分之百了解;一年打過幾次高爾夫球,你不見得就是高手。不懂裝懂,亂給意見,或者害對方沒去詢問真正的專家。套句大詩人亞歷山大.波普(Alexander Pope)的名言,「一知半解最危險。」

我們為什麼喜歡不懂裝懂,或者喜歡假裝對某件事很在行,原因有很多。第一個理由很簡單:我們想要留下好印象。希望別人覺得我們很聰明。但諷刺的是,說出真實性打了折的話,反而會給人裝聰明的感覺,還不如不說。這就好像小孩子故意講出艱深的字,卻念錯音。

我們習慣裝模作樣的另一個原因是,不喜歡求助別人。蓋瑞特.凱澤(Garret Keizer)在著作《救命:原始的人類困境》(Help: The Original Human Dilemma)指出,大多數人會避免向其他人尋求幫助。「我們習慣把求助看成是一種缺陷,」凱澤接受《紐約時報》採訪時說:「職場環境高度競爭的話,這樣的現象更嚴重。覺得卸下心房會受傷,或現在坦誠不懂某件事,以後會吃虧。」

在工作場合求助於人,可能會讓人發現你的不足,飯碗有風險。但即使是日常瑣事,很多人也嘴硬不想尋求幫忙。迷路了還不肯問路的人,請老實舉手!承認自己不懂,然後問別人,有時會覺得彆扭,好像暴露出自己的缺點,但死不承認,甚至說出錯誤的資訊,你的形象保證會扣分。

我們有時候會亂出主意,是因為有人求助,我們真的想幫忙。比方說,有朋友從外地來,請你推薦好吃的餐廳,你不假思索就給了某個餐廳的名字,只因為你每天下班後都會經過那裡。你從來沒有去那家餐廳吃過,但看起來不錯。正確的做法應該是,承認自己從來沒有去過,但看過菜單,而且注意到停車場每次都停滿車。問題是,我們常常撇開這些細節。萬一朋友聽了你的建議,到這家餐廳吃飯,結果很難吃呢?她會怎麼看你?可能會覺得你沒有品味吧。

想像以下的情境,麥可跟曼蒂說:「我想去看這部電影,可是怕浪費錢,妳知道電影好不好看嗎?」曼蒂沒有看過這部電影,只看過30秒的預告片,而且有個朋友在臉書上寫說很難看。曼蒂這時就得做出抉擇了,是要承認自己不知道電影好不好看,還是假裝看過了,說:「電影很難看,別浪費時間了。」

這個例子不是我憑空想像,最近就發生在我身上。我是怎麼知道對方沒看過電影呢?因為聽她說電影很難看後,我就說:「所以妳看過囉?為什麼難看?」這時她才承認自己沒看過。老實說,因為這樣,我對她這個人的看法稍微打折了。雖然理論上她並沒有說謊,但我感覺卻像是被她騙了。

史帝文.李維特(Steven Levitt)與史蒂芬.杜伯納(Stephen Dubner)的共同著作《蘋果橘子思考術》中有一章叫<最難說出口的三個字>,各位可能會以為這3個字是「我愛你」,但兩位作者的答案卻是「我不會」。在他們援引的研究中,測試人員問5到8歲的小朋友一連串問題,發現高達75%的人就算不可能知道答案,也會在是或不是中選一個回答。

這位研究人員叫亞曼達.瓦特曼(Amanda Waterman),在英國里茲大學教授發展心理學。千萬別以為只有小孩不懂事,才會不懂裝懂,瓦特曼也針對成人進行測試,發現有1/4的人也是如此,就算不可能知道答案,也會假裝自己懂。各位可能以為成人怕被抓包,所以不會說謊,但顯然對1/4的人沒有用。

瓦特曼指出,如果對方的權力或地位比較高,我們比較不願意承認自己不懂。「可能是我們覺得稍微處於劣勢,」她說:「想要秀出自己的能力,不願意承認自己不懂某件事。」

李維特指出,商場人士特別喜歡佯裝自己是專家,他所教授的MBA學生很會「假裝自己知道答案,但其實完全沒有概念」。他還補充說,「演久就成真」的心態只會弄巧成拙。「可能讓人保住工作一個禮拜或一個月,」他說:「但這不是重點,重點是要不斷精進學習,更上一層樓。要做到這點,就應該先承認說:『我不會』。」

請容我進一步詮釋他的結論。不懂裝懂,不但局限了自己的潛力,還可能辜負對方對你的信任。

再回到之前說的電影插曲。如果我沒有追問朋友為什麼覺得電影不好看,我可能誤信了她的建議,就不去看了。但還好我看了,而且很喜歡,幾個禮拜前還去看了第二次。

如果是比推薦電影更重要的大事呢?許多醫生都說,要坦誠自己不知道病患的問題,實在說不出口。神經學家尼可拉斯.卡波佐里(Nicholas Capozzoli)接受《赫芬頓郵報》採訪時指出,這個問題在他的同儕中很常見。「醫生有不確定的時候,往往不願意對自己、對病患承認。要他們坦白說自己不懂病因在哪裡,或治療沒有萬靈丹,他們常常會覺得自己的能力、權威或專家地位受到威脅。」

斯圖.法斯曼(Stuart Foxman)醫生在安大略省內外科醫生學會的專欄寫到這個現象。他提到有個醫生做了一個實驗,真的不確定答案時,就老實跟病患說他不知道。結果發現,有些病患反而對他更加信任。「病患都知道,醫生沒辦法樣樣都懂,」法斯曼寫道:「但他們希望看到醫生盡了力。所以醫生說:『我不知道,但我會找出原因時』,病患會更信任醫生。」

對話是人際關係的基礎,人際關係則建立在信任上。愈願意承認自己所知有限,日後提出看法時,對方會更加重視。不懂,就說不懂,不但可以加深你跟對方的交集,更讓你有機會進一步探索與成長。想要學習,先得承認自己有學習的空間。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:洪婉恬

書籍簡介_超成功對話術

作者: 瑟列斯特.赫莉( Celeste Headlee)

譯者: 連育德

出版社:天下文化

出版日期:2018/09/25

下滑載入更多報導
台積電 一中披薩 二手勁戰 文化中心披薩 如何寫出好看的字 有人安全期懷孕嗎 亞歷山大飯店
非讀BOOK
出版社

蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘,協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。

廣告
留言討論
下滑接續下一篇