商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
飛機上小孩哭鬧,該如何同時安撫嬰兒與抗議旅客?全日空傳奇空服員教你說服人最強的關鍵問句
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
我的收藏
稍後閱讀
新增收藏分類

職場 | 職場修練

飛機上小孩哭鬧,該如何同時安撫嬰兒與抗議旅客?全日空傳奇空服員教你說服人最強的關鍵問句

撰文者:加藤茜(Kato Akane)
非讀BOOK 2019.01.28 6,793
(來源:Dreamstime)

某次夏天的飛行會議上,發生了一件事。

當天那班飛機客滿,而且以年輕一輩的空服員為主。

我身為座艙長,考量到大家經驗上的不足,希望稍微簡化服務內容,以求維持同樣的服務水準。於是,打算從縮短飲料服務時間下手,便提議:

廣告

「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」

夏天飛行時,都會將冰咖啡事先放在冰箱裡,不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客,而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此,我認為省下這道手續不會有問題。

不料有位空服員發言表示:「從品質管理的觀點來看,應該要加冰塊,不是嗎?」過去一直都有加冰塊,所以她會這麼想也是合情合理。

不過,因為航班時間在即,我沒有完整說明,只說了「在我看來沒有問題。況且我已經向咖啡業者確認過,去冰也沒關係」和「就照我說的做」。

會議結束後,當所有乘客登機完畢,開始為大家端上飲料時,我不禁愕然。

除了我以外,所有空服員都提供「加了冰塊」的冰咖啡。

過去的做法一直都會加冰塊,只因為主管片面的決定,就想改變慣例,這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意,還是選擇加入冰塊。

平常總是叮嚀大家「要站在乘客角度來提供服務」的我,竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」,而且難得有組員提出反對,我卻以「我確認過了,不會有問題」駁回她的意見。

結果所有人都不服氣,不願照我的意思去做。這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。

其實,當時我應該問大家:

「由於今天客滿,這趟飛行大家也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎?」

先讓參與會議的同仁各抒己見,然後再慢慢鎖定「飲料服務」這件事,詢問大家:

「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢?」

主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說了算」,即使要指使屬下,也要盡可能讓他們自主地行動,這樣才能提高動機,並帶動品質的提升。

從這件事裡,我學到作為一個主管,應當在不強迫別人接受自己意見的情況下,達成「維持服務品質」的目的。在這種時候說「在我看來是這樣……」,只會削弱所有人的志氣,甚至反而引起反彈。

如果是討論踴躍的會議,就從中挑出與自己意見相近的人的發言,確認其意旨:

「剛才○○說的是這個意思,對吧?」

這麼做相當有效。首先,複述對方的發言內容能加強與會者的印象,接著慢慢把其他人都拉進來:

「我覺得這主意非常有即效性,各位怎麼看?」

必須牢記的是,要把它變成是「大家的意見」,而不是「自己的意見」。為此,在會議的前半段必須徹底傾聽。

另一方面,如果是很少人發表意見的會議,或者是由你擔任會議幹事或主持人,這時講求的是「主動發問」。

比如,假設這場會議的目的是「新服務的創意發想」,如果現場鴉雀無聲,就要試著詢問大家:

「有『什麼東西』與現在提供的服務結合後,可以讓顧客更高興?」

換個角度來說,發言應該就會逐漸增加。

這麼做之後,即使感覺到會議走向不會導出自己想要的結論,也別覺得是與會者的錯,必須學會思考「是不是自己的意見讓對方不放心,才會過不了關」。

Point神奇話術「剛才○○說的是這個意思,對吧?」
NG Word:「麻煩安靜下來。」

機上的小嬰兒因為起飛時氣壓變化而哭泣,之後更大聲哭鬧起來。儘管父、母親拚命哄著嬰兒,想讓他停止哭鬧,可是哭聲卻愈來愈大。不久,一身商務人士裝扮的半百男士叫住空服員,不悅地說:

「喂!快讓那嬰兒不要哭了!吵得我很煩!」

聲音大到連小嬰兒的父母都聽得見。對空服員來說,這是很令人苦惱的狀況,不知該如何應付。因為在機上,很難根本地解決嬰兒的哭聲。

飛機不同於其他大眾運輸工具,起飛後機內便成了密閉空間。若是電車,也許可以中途下車;如果是在餐廳,還能抱起哭泣的嬰兒走到戶外。

從另一方面來看,周圍的乘客同樣無處可逃。如果是國內線,飛行時間通常只有一、兩個小時;國外線的話,飛十個小時以上也不稀奇。不論是否有育兒經驗,要在這段期間忍受嬰兒始終不停的哭鬧聲,都是件折磨人的事。

「持續哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母,大概都不好受吧」,以及「實在受不了嬰兒一直哭鬧,會想要投訴也不難理解」,「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。

這時,空服員要做的是貼近雙方的感受。首先,來談談穩定雙親情緒的話語。

嬰兒的父母在搭機前就一直提心吊膽,不知道孩子何時會開始哭鬧;如果嬰兒哭了起來,便急著「想讓孩子停止哭鬧」、「怕打擾到四周的人」。

可是,大人一慌張,抱在懷裡的嬰兒會更加不安。因此我會對雙親說:

「第一次搭飛機嗎?可能是氣壓變化,造成嬰兒耳朵不舒服。」

並遞上玩具或繪本等,以言語和行動傳達出「請放心」和「我隨時都能幫忙」的訊息。而「麻煩安靜下來」等把人逼入牆角的說法當然不行。

接著,要面對投訴嬰兒哭聲的乘客。

「喂!讓那嬰兒不要再哭了!」或「吵得我很煩!」若抱怨升高到這種程度,我會好好向乘客道歉,聽他發洩。

這時同樣不能說「造成您的不便」等,這類把責任推給小嬰兒父母的話語。而是盡可能地減輕乘客心裡的焦躁,這時可以說:

「非常抱歉。我立刻去了解情況,確認有沒有我們能做的事。」

空服員並未把哭鬧聲當作噪音看待,也不認為投訴就是不講理。空服員的職責不像警察那樣維護秩序,而是讓所有乘客都能舒適地度過機上時光。

所有人都是值得珍惜的客人,哭泣的嬰兒和怒火中燒的商務人士,都不是造成問題的原因。先接納雙方的感受再採取措施,也會讓其他乘客產生安全感。

像這樣必須同時照顧到雙方感受的場面,並不是只有空服員才會遇到。必須讓雙方滿意才行的場合多得是,因此本章就要告訴各位,該如何應付這些令人為難的狀況。

Point神奇話術「我去確認有沒有我們能做的事。」

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黃楸晴

書籍簡介_用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你

作者: 加藤茜
譯者: 鍾嘉惠
出版社:核果文化
出版日期:2017/06/29

作者簡介

加藤茜(Kato Akane)

傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員,在全日空服務29年。以「全日空空服員代表」之姿,活躍於無數媒體。之後轉任人才育成部門專任講師,累計培育5000位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經歷人事考評制度的重新建構、機內品質管理、新進職員面試官等職務,被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。

譯者簡介

鍾嘉惠

政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣,目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》系列等。

 

下滑載入更多報導
嬰兒 小孩哭鬧 抗議 飛機上
非讀BOOK
出版社

蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘,協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。

廣告
留言討論
下滑接續下一篇