飛機上小孩哭鬧，該如何同時安撫嬰兒與抗議旅客？全日空傳奇空服員教你說服人最強的關鍵問句

某次夏天的飛行會議上，發生了一件事。

當天那班飛機客滿，而且以年輕一輩的空服員為主。

我身為座艙長，考量到大家經驗上的不足，希望稍微簡化服務內容，以求維持同樣的服務水準。於是，打算從縮短飲料服務時間下手，便提議：

「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」

夏天飛行時，都會將冰咖啡事先放在冰箱裡，不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客，而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此，我認為省下這道手續不會有問題。

不料有位空服員發言表示：「從品質管理的觀點來看，應該要加冰塊，不是嗎？」過去一直都有加冰塊，所以她會這麼想也是合情合理。

不過，因為航班時間在即，我沒有完整說明，只說了「在我看來沒有問題。況且我已經向咖啡業者確認過，去冰也沒關係」和「就照我說的做」。

會議結束後，當所有乘客登機完畢，開始為大家端上飲料時，我不禁愕然。

除了我以外，所有空服員都提供「加了冰塊」的冰咖啡。

過去的做法一直都會加冰塊，只因為主管片面的決定，就想改變慣例，這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意，還是選擇加入冰塊。

平常總是叮嚀大家「要站在乘客角度來提供服務」的我，竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」，而且難得有組員提出反對，我卻以「我確認過了，不會有問題」駁回她的意見。

結果所有人都不服氣，不願照我的意思去做。這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。

其實，當時我應該問大家：

「由於今天客滿，這趟飛行大家也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎？」

先讓參與會議的同仁各抒己見，然後再慢慢鎖定「飲料服務」這件事，詢問大家：

「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢？」

主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說了算」，即使要指使屬下，也要盡可能讓他們自主地行動，這樣才能提高動機，並帶動品質的提升。

從這件事裡，我學到作為一個主管，應當在不強迫別人接受自己意見的情況下，達成「維持服務品質」的目的。在這種時候說「在我看來是這樣……」，只會削弱所有人的志氣，甚至反而引起反彈。

如果是討論踴躍的會議，就從中挑出與自己意見相近的人的發言，確認其意旨：

「剛才○○說的是這個意思，對吧？」

這麼做相當有效。首先，複述對方的發言內容能加強與會者的印象，接著慢慢把其他人都拉進來：

「我覺得這主意非常有即效性，各位怎麼看？」

必須牢記的是，要把它變成是「大家的意見」，而不是「自己的意見」。為此，在會議的前半段必須徹底傾聽。

另一方面，如果是很少人發表意見的會議，或者是由你擔任會議幹事或主持人，這時講求的是「主動發問」。

比如，假設這場會議的目的是「新服務的創意發想」，如果現場鴉雀無聲，就要試著詢問大家：

「有『什麼東西』與現在提供的服務結合後，可以讓顧客更高興？」

換個角度來說，發言應該就會逐漸增加。

這麼做之後，即使感覺到會議走向不會導出自己想要的結論，也別覺得是與會者的錯，必須學會思考「是不是自己的意見讓對方不放心，才會過不了關」。

Point神奇話術「剛才○○說的是這個意思，對吧？」
NG Word：「麻煩安靜下來。」

機上的小嬰兒因為起飛時氣壓變化而哭泣，之後更大聲哭鬧起來。儘管父、母親拚命哄著嬰兒，想讓他停止哭鬧，可是哭聲卻愈來愈大。不久，一身商務人士裝扮的半百男士叫住空服員，不悅地說：

「喂！快讓那嬰兒不要哭了！吵得我很煩！」

聲音大到連小嬰兒的父母都聽得見。對空服員來說，這是很令人苦惱的狀況，不知該如何應付。因為在機上，很難根本地解決嬰兒的哭聲。

飛機不同於其他大眾運輸工具，起飛後機內便成了密閉空間。若是電車，也許可以中途下車；如果是在餐廳，還能抱起哭泣的嬰兒走到戶外。

從另一方面來看，周圍的乘客同樣無處可逃。如果是國內線，飛行時間通常只有一、兩個小時；國外線的話，飛十個小時以上也不稀奇。不論是否有育兒經驗，要在這段期間忍受嬰兒始終不停的哭鬧聲，都是件折磨人的事。

「持續哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母，大概都不好受吧」，以及「實在受不了嬰兒一直哭鬧，會想要投訴也不難理解」，「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。

這時，空服員要做的是貼近雙方的感受。首先，來談談穩定雙親情緒的話語。

嬰兒的父母在搭機前就一直提心吊膽，不知道孩子何時會開始哭鬧；如果嬰兒哭了起來，便急著「想讓孩子停止哭鬧」、「怕打擾到四周的人」。

可是，大人一慌張，抱在懷裡的嬰兒會更加不安。因此我會對雙親說：

「第一次搭飛機嗎？可能是氣壓變化，造成嬰兒耳朵不舒服。」

並遞上玩具或繪本等，以言語和行動傳達出「請放心」和「我隨時都能幫忙」的訊息。而「麻煩安靜下來」等把人逼入牆角的說法當然不行。

接著，要面對投訴嬰兒哭聲的乘客。

「喂！讓那嬰兒不要再哭了！」或「吵得我很煩！」若抱怨升高到這種程度，我會好好向乘客道歉，聽他發洩。

這時同樣不能說「造成您的不便」等，這類把責任推給小嬰兒父母的話語。而是盡可能地減輕乘客心裡的焦躁，這時可以說：

「非常抱歉。我立刻去了解情況，確認有沒有我們能做的事。」

空服員並未把哭鬧聲當作噪音看待，也不認為投訴就是不講理。空服員的職責不像警察那樣維護秩序，而是讓所有乘客都能舒適地度過機上時光。

所有人都是值得珍惜的客人，哭泣的嬰兒和怒火中燒的商務人士，都不是造成問題的原因。先接納雙方的感受再採取措施，也會讓其他乘客產生安全感。

像這樣必須同時照顧到雙方感受的場面，並不是只有空服員才會遇到。必須讓雙方滿意才行的場合多得是，因此本章就要告訴各位，該如何應付這些令人為難的狀況。

Point神奇話術「我去確認有沒有我們能做的事。」

責任編輯：陳慶徽
核稿編輯：黃楸晴

書籍簡介_用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你