一個技巧，就讓這名金牌業務員寫下金氏世界紀錄...想跟客戶初次見面就破冰，必學7招搭話術

一、善用搭腔附和，也是一種回應

無論是保持沉默或閉目養神，「只要有在聽就好」這種想法是錯的；因為溝通是雙向的，既然你是聽眾，說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。

例如，演講者在台上說話時，若台下聽眾毫無反應，演講者一定會感到惴惴不安。連專業演講者都如此，一般人在溝通場合中，若遇到毫無反應的對象時，一定更加無計可施。因此，讓說話者知道「我有在聽你說話」，也是傾聽者的重要任務。

更進一步說，「傾聽」絕非被動的行為，反而是要「表現」。「溝通」經常被比喻為「傳接球」，假如發出訊息是「投球」，那麼接收訊息就是「傳球」。接到球後沒有回傳給對方，就不算是傳接球。

◎說話者的表現，取決於聽眾的反應

我曾看過某些年輕人在聽別人說話時面無表情、不發一語且毫無反應：也發現有些主管在聽部屬說話時，閉上眼睛、雙手抱胸。即使他們自認為有在聽，但這樣的態度會讓說話者的心裡七上八下，無法冷靜說話。這些傾聽者的表現，或許並非出於「抵制」或「反抗」的心理，只不過是在無意識中做出的反應。

「傾聽」是一種「表現」，對說話者的影響甚大，說話者的表現優劣，也會因聽眾的反應和態度而大不相同。

Keyword►「傾聽」並非被動的行為，而是一種「表現」。

二、有時候，提出問題也是一種回答

這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中，擔任講師時發生的事。30名年輕男女認真聽講，尤其是從前排數去的第三位男性，聆聽時多次點頭，令我印象深刻。

他在休息時間跑來找我，詢問：「老師說話時，眼睛看哪裡？」

我猜不透他提問的用意，於是回答：「看哪裡？我覺得我是看著所有人說話啊！」

「可是您都不看我。我拚命點頭，希望您能看我，但是您都不看。」

◎即使無心，「忽視」還是會傷害對方

對於一直熱切點頭聽講的他，我感到很放心，因而心想「他絕對沒問題」，於是便只關注他的四周，而未與他四目相對，沒想到卻被他發現了。他頻頻點頭的動作，原來是暗示我「請看我這裡」。我因為解讀錯誤，就把心中的想法告訴他，並向他致歉。之後，他流露出安心的表情，說道：「原來是這樣，我原本還擔心您是不是討厭我呢！」

一旦錯誤解讀對方的反應，很可能會傷害到他，即使自己是出於無心。

◎溝通像接力賽，「交棒時機」很重要

前面提到的失敗案例，原因出在於我只看見對方的表面行為。假如對方的點頭附和看起來不太自然，就要停止談話，並詢問他：「有什麼事嗎？」

一面說話，也要一面忖度對方的反應。當對方露出一副「你已經說過了」的表情，或是活動身體、感覺有話想說時，千萬別錯過這些訊息，請將它們當成「傾聽的時機」，神色自若地將說話的傳接棒交給對方。

Keyword►適時接收對方發出的訊號，並懂得隨機應變，才是真正的「傾聽高手」。

三、先示弱，突破他的心防

不曉得是否因為「說話方式研究所會長」的頭銜，每當我遞名片給初次見面的人時，對方大多會心生防備，產生諸如「竟然是教說話的名師」、「在他面前不能亂說話」、「他一定滿口花言巧語」等想法。

◎自曝短處，可拉近彼此距離

他們常會懷抱前述這些想法，看著我的臉，也有人會對我說：「我很不善言辭，想請您給予指導。」於是，我會這樣回答：「我是福田健，『健康』的『健』，可是人不如其名，如您所見，我個子矮小，而且長年罹患痛風，不能喝啤酒。」

這樣一來，對方多少會放鬆警戒，並回答「痛風好像很不舒服」等；還曾有人對我說：「醫生也曾說過我父親尿酸過高，讓我很擔心。」便能拉近彼此的距離。人們很難吐露真心，更何況戒心越重，越容易只說場面話。建立親近感，才能引導對方說出真心話。

◎利用自己的「缺點」，套出對方的真心話

此外，在關鍵時刻自暴其短，並向對方示好，可以打探對方的真心。假如對方真的不願吐露則另當別論，否則，對方多半不會拒絕。更何況，已經直接表明自己是「菜鳥」，就算對方真的回答：「我討厭你，不要再來了。」也必然會感到歉疚。

想要打探對方的真心，必須先揭露自己的一些缺點，將弱點示人，對方才會鬆懈心防，吐露真心；因此，請務必果決地向對方揭露自己的弱點。

Keyword►誠實說出自己的「弱點」，換取對方的真心話。

四、冷場時，該如何接話？

談話一旦中斷、出現空白，許多人會不知如何處理並心神不寧。這種時候，據說美國人會打趣地說：「上帝剛剛經過。」接著重啟對話，換做是你，會怎麼做呢？

◎先別著急，請等待對方開口

第一，不妨等待對方開口。沉默時，會讓人感覺時間過得特別漫長。感覺上有30秒之久的「漫長沉默」，實際上並未超過十秒鐘。別著急！請等對方開口。

等待時，請保持溫和的表情、閒適的態度，偶爾與對方眼神交會；也許對方正在猶豫不決，或是心中有所煩惱，必須拚命思考，才知道該如何表達。

此時，只要傾聽者以淡定的態度等待，對方不久就會找到話題，繼續說下去。別害怕沉默，為了正在思考的對方著想，請冷靜地等待。

第二，請試著丟出「任何人都感興趣」的話題。

聊話、嗜好、健康等話題皆可，當你在提供話題時，對方也會產生聯想，便能開口接話：「其實我也……。」前文已提出任何人都能聊的「共同話題」，不妨嘗試看看。

第三，使用第一、二章介紹的內容。對方只要說出一、兩句話便立刻接住，隨時記得：

（1）表情要活力充沛
（2）注視對方的雙眼
（3）隨時附和搭腔

請熱情地給予回應，一起實踐吧！

Keyword►別害怕沉默，請以從容自在的態度來面對。

五、初次見面，開場白怎麼說？

初次見面時，彼此都有戒心，會特別留意負面的細節，因此，若想留下好印象，必須多下點工夫。

我們經常看見送貨員在馬路上奔馳，或是迅速上下樓梯的模樣；其目的固然在於提升效率，但也有助於使「俐落的身影」在客戶心中留下深刻印象。

◎超級業務員，都用「笑容」開場

美國有位創下金氏世界紀錄的超級業務員──法蘭克．貝特格，據說他進入客戶的房子時，會在心中默想「拜這位客戶所賜，公司和我都能繁榮興旺」並同時感謝上帝。接著，他便自然而然地展露笑容，並在笑容消失前，出現在客戶面前。

對初次見面的客戶而言，貝特格那發自內心的爽朗笑容，是安心感的來源，也會感到很親切。因此，讓貝特格創下銷售紀錄的關鍵，就是「笑容」。活力充沛的積極態度，能留下好印象，而「笑容」更具有敞開對方心房的力量。

◎話題要有「吸引力」，打開對方的話匣子

以「登門推銷」的情境而言，若彼此是初次見面，對方一定會有所防備，表現出拒絕的態度。此時若聊到對方關心的話題，便可能使他心動。例如，對年紀大的長輩說：「您的孫子……」，對剛買新車的年輕人說：「買了一輛不錯的車子哩！」若是熱衷於釣魚的人，只要說一句「您曬黑了！是去哪裡玩嗎？」對方就會忍不住回應：「你對釣魚有興趣嗎？」

重點在於觀察對方及周遭環境，洞察他關心的事。

我有位朋友曾去見一位素昧平生的人，當他被帶到會客室後，直到對方出現為止，他始終沒坐下；正當他一會兒看看牆上的畫作，一會兒觀賞插花作品時，對方走了進來。

看見他站著觀賞畫作，對方剎時感到疑惑。接著心想：「他真有禮貌，難道要等我請他坐下，他才肯坐嗎？」就在此時，我的朋友率先開口說：「一幅畫就能讓人心靈平靜。」這句話肯定能讓初次見面的對象產生莫大的好感。

Keyword►善用「爽朗笑容」和「對方關心的話題」，就算初次見面，也能搏得好感。

六、反擊的智慧是，先冷靜再回話

如果對你說出令人生氣的話，該怎麼反應？

（1）默默忍耐。
（2）馬上發飆，攻擊對方。
（3）先深呼吸，從不同的角度還擊。

長期默默忍耐不但很傷身，同時也會被對方看不起。一旦按捺不住，就會馬上發飆，使事情一發不可收拾。

世界上就是有人喜歡說話帶刺、故意激怒別人，我們不需忍耐這種人的不當發言。因此，應該予以反擊，絕對不要保持沉默。

此時的必殺技就是「先深呼吸，從不同的角度還擊」。話雖如此，這麼做的目的並不在於駁倒對方，而是從對方意想不到的角度回擊，讓他感受到「原來你也有一手」。

◎深呼吸後，換個角度再回話

已故的前任華盛頓郵報發行人凱薩琳．葛蘭姆女士，為了保護新聞自由，曾遭到無數次中傷、恐嚇，然而她從不屈服，即使承受極大壓力，也會適時漂亮反擊，令對方心服口服。

據說戈巴契夫擔任蘇聯總統時，蘇聯曾強烈要求華盛頓郵報刪除記者會的某部分內容。當時，葛蘭姆女士表示：「若是美國總統提出這種要求，我一定會拒絕。」

這時她換口氣，接著說：「所以，蘇聯總統提出這種要求，我也是照樣拒絕。」

請先深呼吸，轉換視角，就是幫你成功「反擊」的祕訣。

Keyword►聰明的反擊是，先學會控制情緒再回話。

七、回答時穿插笑點，最高明

我們並不需要像諧星，利用插科打諢引誘觀眾哈哈大笑。職場上需要的是抿嘴一笑，使氣氛整個放鬆的幽默感。

看見開朗、笑口常開的人，感覺心也跟著從容。心情緊繃時，聽到後輩的笑聲便發火，甚至大聲抗議。如此一來，不但難以自處，情緒也會變得更糟，導致自我封閉。

若在感覺鬱悶時加入眾人的對話，其他人也會受到感染，無法暢快聊天。這時，建議你不妨刻意表現出開朗的樣子，即使感到勉強，也還是可以開玩笑，心便會漸漸感到從容。

◎太認真時，便無法想像事情的可能性

「餘裕」表示心有餘力，能用另一種方式看待事情。另一方面，認真也代表「眼神的真摯」。仔細注視固然重要，但認真的另一面就是，失去從其他面向觀看的機會。認真雖然能得到尊重，不過太認真時，將無法產生歡笑。

曾有個笑話是這樣說的，某醫院的護士搖晃沉睡中的病人，並說：「先生，該吃安眠藥了。」

「餘裕」也代表「保持距離觀看」的態度。

喜劇之王卓別林曾說：「喜劇是用長鏡頭觀看人生，悲劇是用特寫鏡頭看人生。」人一旦受制於一樣事物，便想像不到其他的可能性。這時候，最好的辦法就是借助「笑的力量」，改變觀看點。

Keyword►表現開朗，也能營造出幽默的氣氛，讓心變從容。

責任編輯：陳慶徽
核稿編輯：洪婉恬

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