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職場 | 職場修練

一個技巧,就讓這名金牌業務員寫下金氏世界紀錄...想跟客戶初次見面就破冰,必學7招搭話術

撰文者:福田健
非讀BOOK 2019.01.17 2,266
(來源:Dreamstime)

一、善用搭腔附和,也是一種回應

無論是保持沉默或閉目養神,「只要有在聽就好」這種想法是錯的;因為溝通是雙向的,既然你是聽眾,說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。

例如,演講者在台上說話時,若台下聽眾毫無反應,演講者一定會感到惴惴不安。連專業演講者都如此,一般人在溝通場合中,若遇到毫無反應的對象時,一定更加無計可施。因此,讓說話者知道「我有在聽你說話」,也是傾聽者的重要任務。

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更進一步說,「傾聽」絕非被動的行為,反而是要「表現」。「溝通」經常被比喻為「傳接球」,假如發出訊息是「投球」,那麼接收訊息就是「傳球」。接到球後沒有回傳給對方,就不算是傳接球。

◎說話者的表現,取決於聽眾的反應

我曾看過某些年輕人在聽別人說話時面無表情、不發一語且毫無反應:也發現有些主管在聽部屬說話時,閉上眼睛、雙手抱胸。即使他們自認為有在聽,但這樣的態度會讓說話者的心裡七上八下,無法冷靜說話。這些傾聽者的表現,或許並非出於「抵制」或「反抗」的心理,只不過是在無意識中做出的反應。

「傾聽」是一種「表現」,對說話者的影響甚大,說話者的表現優劣,也會因聽眾的反應和態度而大不相同。

Keyword►「傾聽」並非被動的行為,而是一種「表現」。

二、有時候,提出問題也是一種回答

這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中,擔任講師時發生的事。30名年輕男女認真聽講,尤其是從前排數去的第三位男性,聆聽時多次點頭,令我印象深刻。

他在休息時間跑來找我,詢問:「老師說話時,眼睛看哪裡?」

我猜不透他提問的用意,於是回答:「看哪裡?我覺得我是看著所有人說話啊!」

「可是您都不看我。我拚命點頭,希望您能看我,但是您都不看。」

◎即使無心,「忽視」還是會傷害對方

對於一直熱切點頭聽講的他,我感到很放心,因而心想「他絕對沒問題」,於是便只關注他的四周,而未與他四目相對,沒想到卻被他發現了。他頻頻點頭的動作,原來是暗示我「請看我這裡」。我因為解讀錯誤,就把心中的想法告訴他,並向他致歉。之後,他流露出安心的表情,說道:「原來是這樣,我原本還擔心您是不是討厭我呢!」

一旦錯誤解讀對方的反應,很可能會傷害到他,即使自己是出於無心。

◎溝通像接力賽,「交棒時機」很重要

前面提到的失敗案例,原因出在於我只看見對方的表面行為。假如對方的點頭附和看起來不太自然,就要停止談話,並詢問他:「有什麼事嗎?」

一面說話,也要一面忖度對方的反應。當對方露出一副「你已經說過了」的表情,或是活動身體、感覺有話想說時,千萬別錯過這些訊息,請將它們當成「傾聽的時機」,神色自若地將說話的傳接棒交給對方。

Keyword►適時接收對方發出的訊號,並懂得隨機應變,才是真正的「傾聽高手」。

三、先示弱,突破他的心防

不曉得是否因為「說話方式研究所會長」的頭銜,每當我遞名片給初次見面的人時,對方大多會心生防備,產生諸如「竟然是教說話的名師」、「在他面前不能亂說話」、「他一定滿口花言巧語」等想法。

◎自曝短處,可拉近彼此距離

他們常會懷抱前述這些想法,看著我的臉,也有人會對我說:「我很不善言辭,想請您給予指導。」於是,我會這樣回答:「我是福田健,『健康』的『健』,可是人不如其名,如您所見,我個子矮小,而且長年罹患痛風,不能喝啤酒。」

這樣一來,對方多少會放鬆警戒,並回答「痛風好像很不舒服」等;還曾有人對我說:「醫生也曾說過我父親尿酸過高,讓我很擔心。」便能拉近彼此的距離。人們很難吐露真心,更何況戒心越重,越容易只說場面話。建立親近感,才能引導對方說出真心話。

◎利用自己的「缺點」,套出對方的真心話

此外,在關鍵時刻自暴其短,並向對方示好,可以打探對方的真心。假如對方真的不願吐露則另當別論,否則,對方多半不會拒絕。更何況,已經直接表明自己是「菜鳥」,就算對方真的回答:「我討厭你,不要再來了。」也必然會感到歉疚。

想要打探對方的真心,必須先揭露自己的一些缺點,將弱點示人,對方才會鬆懈心防,吐露真心;因此,請務必果決地向對方揭露自己的弱點。

Keyword►誠實說出自己的「弱點」,換取對方的真心話。

四、冷場時,該如何接話?

談話一旦中斷、出現空白,許多人會不知如何處理並心神不寧。這種時候,據說美國人會打趣地說:「上帝剛剛經過。」接著重啟對話,換做是你,會怎麼做呢?

◎先別著急,請等待對方開口

第一,不妨等待對方開口。沉默時,會讓人感覺時間過得特別漫長。感覺上有30秒之久的「漫長沉默」,實際上並未超過十秒鐘。別著急!請等對方開口。

等待時,請保持溫和的表情、閒適的態度,偶爾與對方眼神交會;也許對方正在猶豫不決,或是心中有所煩惱,必須拚命思考,才知道該如何表達。

此時,只要傾聽者以淡定的態度等待,對方不久就會找到話題,繼續說下去。別害怕沉默,為了正在思考的對方著想,請冷靜地等待。

第二,請試著丟出「任何人都感興趣」的話題。

聊話、嗜好、健康等話題皆可,當你在提供話題時,對方也會產生聯想,便能開口接話:「其實我也……。」前文已提出任何人都能聊的「共同話題」,不妨嘗試看看。

第三,使用第一、二章介紹的內容。對方只要說出一、兩句話便立刻接住,隨時記得:

(1)表情要活力充沛
(2)注視對方的雙眼
(3)隨時附和搭腔

請熱情地給予回應,一起實踐吧!

Keyword►別害怕沉默,請以從容自在的態度來面對。

五、初次見面,開場白怎麼說?

初次見面時,彼此都有戒心,會特別留意負面的細節,因此,若想留下好印象,必須多下點工夫。

我們經常看見送貨員在馬路上奔馳,或是迅速上下樓梯的模樣;其目的固然在於提升效率,但也有助於使「俐落的身影」在客戶心中留下深刻印象。

◎超級業務員,都用「笑容」開場

美國有位創下金氏世界紀錄的超級業務員──法蘭克.貝特格,據說他進入客戶的房子時,會在心中默想「拜這位客戶所賜,公司和我都能繁榮興旺」並同時感謝上帝。接著,他便自然而然地展露笑容,並在笑容消失前,出現在客戶面前。

對初次見面的客戶而言,貝特格那發自內心的爽朗笑容,是安心感的來源,也會感到很親切。因此,讓貝特格創下銷售紀錄的關鍵,就是「笑容」。活力充沛的積極態度,能留下好印象,而「笑容」更具有敞開對方心房的力量。

◎話題要有「吸引力」,打開對方的話匣子

以「登門推銷」的情境而言,若彼此是初次見面,對方一定會有所防備,表現出拒絕的態度。此時若聊到對方關心的話題,便可能使他心動。例如,對年紀大的長輩說:「您的孫子……」,對剛買新車的年輕人說:「買了一輛不錯的車子哩!」若是熱衷於釣魚的人,只要說一句「您曬黑了!是去哪裡玩嗎?」對方就會忍不住回應:「你對釣魚有興趣嗎?」

重點在於觀察對方及周遭環境,洞察他關心的事。

我有位朋友曾去見一位素昧平生的人,當他被帶到會客室後,直到對方出現為止,他始終沒坐下;正當他一會兒看看牆上的畫作,一會兒觀賞插花作品時,對方走了進來。

看見他站著觀賞畫作,對方剎時感到疑惑。接著心想:「他真有禮貌,難道要等我請他坐下,他才肯坐嗎?」就在此時,我的朋友率先開口說:「一幅畫就能讓人心靈平靜。」這句話肯定能讓初次見面的對象產生莫大的好感。

Keyword►善用「爽朗笑容」和「對方關心的話題」,就算初次見面,也能搏得好感。

六、反擊的智慧是,先冷靜再回話

如果對你說出令人生氣的話,該怎麼反應?

(1)默默忍耐。
(2)馬上發飆,攻擊對方。
(3)先深呼吸,從不同的角度還擊。

長期默默忍耐不但很傷身,同時也會被對方看不起。一旦按捺不住,就會馬上發飆,使事情一發不可收拾。

世界上就是有人喜歡說話帶刺、故意激怒別人,我們不需忍耐這種人的不當發言。因此,應該予以反擊,絕對不要保持沉默。

此時的必殺技就是「先深呼吸,從不同的角度還擊」。話雖如此,這麼做的目的並不在於駁倒對方,而是從對方意想不到的角度回擊,讓他感受到「原來你也有一手」。

◎深呼吸後,換個角度再回話

已故的前任華盛頓郵報發行人凱薩琳.葛蘭姆女士,為了保護新聞自由,曾遭到無數次中傷、恐嚇,然而她從不屈服,即使承受極大壓力,也會適時漂亮反擊,令對方心服口服。

據說戈巴契夫擔任蘇聯總統時,蘇聯曾強烈要求華盛頓郵報刪除記者會的某部分內容。當時,葛蘭姆女士表示:「若是美國總統提出這種要求,我一定會拒絕。」

這時她換口氣,接著說:「所以,蘇聯總統提出這種要求,我也是照樣拒絕。」

請先深呼吸,轉換視角,就是幫你成功「反擊」的祕訣。

Keyword►聰明的反擊是,先學會控制情緒再回話。

七、回答時穿插笑點,最高明

我們並不需要像諧星,利用插科打諢引誘觀眾哈哈大笑。職場上需要的是抿嘴一笑,使氣氛整個放鬆的幽默感。

看見開朗、笑口常開的人,感覺心也跟著從容。心情緊繃時,聽到後輩的笑聲便發火,甚至大聲抗議。如此一來,不但難以自處,情緒也會變得更糟,導致自我封閉。

若在感覺鬱悶時加入眾人的對話,其他人也會受到感染,無法暢快聊天。這時,建議你不妨刻意表現出開朗的樣子,即使感到勉強,也還是可以開玩笑,心便會漸漸感到從容。

◎太認真時,便無法想像事情的可能性

「餘裕」表示心有餘力,能用另一種方式看待事情。另一方面,認真也代表「眼神的真摯」。仔細注視固然重要,但認真的另一面就是,失去從其他面向觀看的機會。認真雖然能得到尊重,不過太認真時,將無法產生歡笑。

曾有個笑話是這樣說的,某醫院的護士搖晃沉睡中的病人,並說:「先生,該吃安眠藥了。」

「餘裕」也代表「保持距離觀看」的態度。

喜劇之王卓別林曾說:「喜劇是用長鏡頭觀看人生,悲劇是用特寫鏡頭看人生。」人一旦受制於一樣事物,便想像不到其他的可能性。這時候,最好的辦法就是借助「笑的力量」,改變觀看點。

Keyword►表現開朗,也能營造出幽默的氣氛,讓心變從容。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:洪婉恬

書籍簡介_讓上司挺你、朋友懂你,跟誰都能聊不停的「回話技術」:【圖解】談判、責罵、提案、請託,40個讓人欲罷不能、拍手叫好的「臨場說話術」

作者: 福田健
譯者: 鍾嘉惠
出版社:采實文化
出版日期:2014/10/23

福田健(Fukuda Takeshi)

現任「株式會社說話方式研究所」會長1961年中央大學法學部畢業後,進入大和運輸(YAMATO)工作。1967年進入語言科學研究所,曾任指導部長、理事;一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」,擔任該研究所所長,2004年擔任會長。以「溝通」為主題,舉辦演講、講座;此外,也於該研究主辦的研究班授課。

主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力!》,另著有突破一百萬冊的系列叢書:《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。

譯者簡介

鍾嘉惠

政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣,目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。

 

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