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職場 | 職場修練

同樣300萬,他讓客戶捨棄「雙B」跟他買車!一個業務的故事,揭3個銷售必勝心法

撰文者:蔡祐吉
吉時觀點 2019.01.03 66,898
(來源:Dreamstime)

近幾年來,賓士(Mercedes Benz)和BMW在豪華進口車銷售市場一枝獨秀,除了日系的Lexus還能緊追外,其他進口車品牌在銷售量上,都只能在二線打轉,這些進口品牌的業務,要賣車的難度,遠高於「雙B」的銷售人員。

尤其是這些歐洲品牌,車子的品質不輸「雙B」,許多配備或特色還凌駕「雙B」,但價錢相對也就不便宜,在國人普遍有「雙B情結」的心態下,要用差不多的車價,捨「雙B」買他牌,還真要下一番功夫。

幾個月前,在陪伴弟弟購車的因緣下,我認識了歐洲車業務小巫,親眼看著他花了將近一個月的時間,將原本鎖定「雙B」的弟弟,硬是拉到另一品牌的陣營,簽下一張300萬的新車訂單。

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弟弟向來是很有主見,也精打細算的人,他的轉變,引發我的好奇:既然預算都拉到300萬了,為什麼要捨熱門的「雙B」,去買相對冷門的品牌?這個品牌的車,真的值得這價錢?未來的二手市場,會不會比「雙B」掉價更多,更不划算?

弟弟說,這問題他也掙扎了好久;他先前去試開「雙B」,總覺得「就是一部好車」,而「雙B」的業務客氣歸客氣,但通常姿態也比較高,流露一種「不買我要買誰」的味道,所以不會花太多精神經營客戶;但小巫和弟弟的互動,卻完全不一樣;他不是死纏爛打黏著客戶要訂單,而是總能不厭其煩協助解答客戶的各種疑問,以及許多獨特的服務要求。

例如,家裡的車道很窄,弟弟希望實際試開,看看車子能否順利出入?小巫協助他達成;又例如想讓爸媽坐坐看這個品牌的車,但爸媽不願移駕展示間,小巫就自己利用晚上下班後的時間,把試乘車開到爸媽家門口,讓爸媽試乘體驗……

弟弟說,那一個月他一直找問題「考」小巫,試開不同車種、詢問各種安全配備、一下在北投,一下到內湖,這些時間加起來,大約用掉了小巫七、八小時的時間,而且還不保證會買他們的車;但小巫依舊很有耐心地說明、配合服務,才終於讓弟弟決定捨棄原本想買的「雙B」,改簽下小巫公司的車。

平心而論,小巫家的車,品牌形象比「雙B」弱勢,車價卻不見得比較便宜;小巫怎麼做到讓客戶「轉向」的?純粹靠服務?靠耐心?還是他特別會「看人」,知道要「抓住」哪一種客戶?

這讓我想進一步找出小巫的「致勝秘訣」;因為我相信,能讓客戶棄「雙B」改買其他品牌的案例,絕不只會是我弟弟一個人。

果然,在訪談了小巫後,證明我的假設:在小巫的經驗裡,說服客戶從「雙B」改買他的品牌的例子還真不少,這當中,至少有三個重要的銷售觀念值得參考:

一、對自家品牌的強烈自信,與對自家產品的透徹瞭解。

小巫認定,會走進他們家展間的客戶,原本就有50%的機率不會買「雙B」了。因為會買「雙B」的客戶,需要的是身分及地位的象徵,代表的可能是工作上或是財力上成功人士;但有些客戶個性比較內斂,不在意或不需要車子品牌本身光環的襯托,或者,較為精打細算,認為花差不多的錢,買的東西應該物有所值,所以寧可花一樣的錢買若是品牌的頂級大全配,而不買掛著「雙B」漂亮廠徽的陽春版,還要加一大筆錢才能選配到相同配備。

在這樣的認定,以及對自家產品的信心下,小巫不會覺得自己矮「雙B」一截;他說「很多客戶其實不是不喜歡我們,而是不夠清楚我們有多好」,所以他知道如何善用自家產品的優勢之處,一一細數、說明給客戶知道,這也讓他願意花更多時間,跟每一個願意聽他說明的客戶溝通。

二、對客戶需求的深度瞭解,並與自家產品的特色對接。

當自家品牌形象相對弱勢時,小巫面對客戶的心法,就是全面性地挖掘出客戶的需求,並用產品本身的優勢滿足客戶。例如,看到客戶家庭成員有幼兒,他在強調自家品牌的「車體安全」外,也會強調自家品牌特別考慮成員的「健康安全」的配備,例如內建的增高椅墊,甚至是針對有過敏體質、呼吸道過敏等家中成員所需的醫療等級空調系統等等;這些細節的注意與滿足,都有助於「撩動」客戶改變心意。

三、不挑客戶、不以貌取人,認真面對每一位上門的客人。

小巫說,他從事汽車銷售工作10年,完全做到「從不以貌取人,不會看我現在接待的客戶是使用什麼交通工具來到我的展示間,也不會看客戶是什麼樣的穿著、穿著什麼鞋或手上戴著什麼錶。」

他回憶起,有一次,在一個大家都還在做早晨清潔的時候,一位穿著短褲加上藍白拖、頭髮微禿、嘴也有點歪歪斜斜,講話不是很清楚的客戶走進門,小巫左看右看其他同事,沒有一位想上前迎接這位先生;小巫主動上前接待,當介紹到告一個段落時,這個客戶要小巫稍等一下,他請他太太立刻過來看車,想不到過了10分鐘後,一輛車開進他們展間停車場,走下來的是一位氣質典雅高貴的女士,最後這客戶當然是順利成交了。

小巫再三強調,每個走進展示間的客戶,都是對產品有興趣的客戶,像他自己對哈雷機車沒興趣,他這輩子就絕對不會走進哈雷展示間;但他喜歡3C產品,只要走進3C賣場,他就有可能帶著商品走出門,是一樣的道理。

我相信,同樣的道理,也適用於包括房仲、家電用品等任何行業、品牌的賣場銷售工作;而小巫現身說法的三個銷售要點,也值得我們一再咀嚼,並且落實執行。

只會埋怨自家品牌的形象、競爭力不如對手,是不會幫你帶來業績的;不如認真尋找差異點,真心喜歡自家品牌,善待每一位可能的潛在客戶,要做到讓他們放棄你那一行的「雙B」,真的沒有想像中困難。

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蔡祐吉

職場情場都是戰場,算盡機關難關叩關;

突破傳統觀念盲腸,打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

紛絲團:發言人Yuki哥

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