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職場 | 職場修練

「業務是服務你,但不是欠你!」客戶至上的業務,遇到這種客人也只能說:請跟別人買!

撰文者:林文貴
非讀BOOK 2018.12.19 66,672

對業務來說,客戶永遠最大、業績是命脈,應該很少有業務會主動拒絕已經上門的業績,但是我就曾經不只一次拒絕過,因為不想破壞自己的原則、賺得委屈。

一直以來,我都是一個客戶至上的人,不管遇到再困難或條件再不好的客戶,我也不會退縮、放棄,但是有幾種狀況下我不會賣車給客戶,其中一個就是,拿我的「購車計畫書」去跟別的業務比價。

我記得那次是大年初一,客戶是一個派出所的所長,他太太是經營進出口公司的,兩個人年紀大約40歲左右,很年輕。

大年初一要去談case我覺得沒問題,雖然我一整年只休大年初一這一天,但是只要客戶有需要我就會趕到。結果,初一早上所長因為要值勤,又跟我取消改約初六,說等開工之後再談。我也覺得ok,反正過年期間也沒辦法辦手續。

初六時我依約過去,還請我同事開車過去給他們看,所長試完車之後,同事先離開,我跟客戶繼續談。開始談的時候,他說要等太太過來一起聽,所以等了一下,因為他們已經有指定的車款了,所以沒什麼需要多加說服的,而給他的價格和條件在幾次討論之後也幾乎是沒賺錢了,我總是想說,沒關係,他是人民保母嘛,就當做純粹替他服務好了,還好我業績夠,就用其他的業績獎金來補這一輛。

他太太到了之後,價格和條件根本不問,一來就先談車子、問顏色,通常一般客戶如果問到顏色就差不多了,我就說:「您想要看什麼顏色?」她說:「銀色、灰色、白色都想看。」我就立刻打回去問公司有沒有那幾種顏色,剛好5種顏色都有,我就說:「那我載你們去看。」

在車上我們就閒聊,感覺一直都還不錯,但是看完載他們回派出所後,所長又說還要再考慮一下。我心想,已經談到這個程度了,突然改口說還要考慮一下,似乎不太合邏輯,但我第一時間還是選擇相信客戶,認為他們應該是很有誠意要買車,只是有細節要回家再討論一下,於是我就先回去,不希望給客戶壓力、讓他們覺得有被勉強的感覺。

第二天,我打給所長問他跟大嫂考慮得如何?他說主要是價錢的問題,我一聽也沒生氣,沒有心想已經都沒賺你錢、是純服務了,價錢還不滿意嗎?我還是說:「那我現在馬上過去,我再跟您講解一下。」

我過去之後,他又多拗了一些價差和配備,跟我說這樣對他太太比較好交代,我說:「可是所長,這樣我虧錢賣,就換我對太太不好交代了。」

但我還是答應他了,因為有時候買東西是一個衝動,賣東西其實也是一個衝動。這台車雖然一點也沒賺,甚至還是虧錢賣,但還好我業績好可以截長補短,只要衝過高台數的量,還是有機會從公司給的獎金賺回來。

其實像他這樣反反覆覆的談法,遇到其他業務員可能早就翻臉了,這就有點像是你去菜市場跟人家買菜,一把青菜從100元被你喊到50元,老闆都要開始幫你包起來了,你又說我要回去考慮考慮,這樣不被罵才怪!

但我是覺得還好,消費者當然有權利考慮清楚,不一定非買不可,買賣一定是心甘情願、沒有一絲一毫勉強的。但是,沒想到令人覺得錯愕的事情發生了!

從談完後的第3天開始,陸續有其他營業所的業務員打來跟我問所長這個case,原來他跟我拗完價格之後又到處去問別的車行,用我給他的「購車計劃書」去跟別人談看看有沒有比我更優惠的?

他因為已經問過太多人了,由於我的口碑很好,大家都認識我,所以可能他問的10個同行中有7個就是我的好朋友、或是認識我的人,於是他們又紛紛打來問我這個案子的狀況。當下,我覺得這已經超出一個正常人能接受的底線了,想了想,決定不要做他這筆生意!

接著,又有一個車行跟我說有警界的朋友在問他這台車的事,我決定打電話過去了解,對方說的這個警員剛好是同一間派出所的,我就打電話給那個警員,他故意說是他朋友要買的,我就說:「你們所長剛好也在看這台車,但是我給他的價錢幾乎是底價、當成是做公關,如果是你朋友要買就不可能那麼便宜。」他聽完後沒說話,可能覺得很納悶,他是問別家的業務能不能比我更低價,但怎會問一問又回到我手上了?

可能是他回報了整個詢問一圈後的狀況,接著沒多久,當初那個介紹所長給我認識的客戶打電話給我,他說:「所長夫人說了,你只要再多優惠1萬塊,就可以去收訂金了。」

我跟客戶說:「如果對你不會不好意思的話,你還是請所長跟別人買好了,他後來一再改變談定的條件,我是可以不賣的。」

當天中午11點多和下午2點多時,那個介紹人又打2通電話過來,還是希望我賣他們,我說:「還是請他去跟別人買吧,我也有我的原則和底線,這筆生意我不能做。」

到了下午5點,我去台南談一件case,從高速公路要下交流道時,那個介紹人又打來了,我說:「我可能沒有講清楚,我真的不想做他的生意,也許我講話比較婉轉,所以你沒聽懂我的意思。昨天我又聽說所長找我們新營的同事過去,直接跟他說我答應他的條件,新營同事說如果他照這個方式賣的話,得要虧多少錢,問我要怎麼賣?虧多少錢不是重點,重點是我不想賣給他,何況後來還要再被他拗到多虧1萬元,我更不能賣!」講真的,他也找不到別人可以賣車給他,因為他把市場問得太混亂了。

我不願意賣給他的原因,是因為他拿我給的價錢去壓別人的價錢,不僅不尊重我,還很不道德,這種殺價的方式同時也會對其他業務員造成困擾,所以就算沒賠錢,我也不可能賣給他了。

我的「購車計劃書」每一份都是為不同客戶特別規劃的,我幾乎沒看過有別的業務跟我一樣把計劃書做得這麼詳細和周延。不同的客戶買車絕對不會是一樣的條件,因為每個人買車的等級、配備、使用需求、貸款或現金、貸款成數、信用狀況、頭期款多少、之前是不是老客戶……等等,情況都不同,所以談到的條件當然也不可能一樣!除非是兩個人一起買那就有可能。

「購車計劃書」是我對客戶服務中很專業的一個環節,通常如果談到「購車計劃書」,應該就是有誠意要買車了,怎麼還到處去比價?甚至是拿我的計劃書去跟別的業務談優惠!這個就犯了我的大忌。

很久之後,我遇到一個也認識他的朋友,聽他說所長抱怨我為了只差一點點錢就不賣車給他,害他得多花2、30萬去買別的車。

聽到這件事,我一點也不會覺得沒賣車給他很可惜,除了說沒有緣分之外,看來他們對於踩到我的地雷、很不尊重我,並不覺得有任何問題,所以就算我缺那一台車的業績,也寧可不賣!

這也算是我從事業務工作20年下來,少數不能妥協的案例之一,因為我不希望整個銷售市場變得更混亂、不希望已經夠困難的業務工作還要陷入這種惡性競爭!一旦搞壞了市場,對誰都沒好處!所以一個好的業務,在該拒絕的時候,是應該要勇於堅持的。

還有一次我不想賣給客戶,也是踩到我的底線。

很多年前有一個住在高雄茄定的客戶,一開始是他主動跟我聯繫,說想買一款快出清的車子,顏色已經很少了,車子也剩得不多,他都看好了,也跟我要了很多優惠和配備,我其實是沒什麼賺的,但想說他是年輕人,就當作是投資好了,也都一一答應了他。

他是月初時來看車,本來說好月底要買,所以我們約好28號晚上七點碰面跟銀行對保、打契約,結果28號下午4點多時他又臨時跟我改時間,說他有事情要忙,改約29號。

到了29號當天晚上6點多、我跟銀行人員要出發時,他又打來說要加班,說要晚一點,我問他晚一點是幾點?他說大概9點吧。

等到快9點時,又開始聯絡不到他了,用line也聯絡不上,我雖然之前就知道他在上班時手機比較不能接,但是都快9點了,我們再不出發會來不及,也不知道他會不會又改時間?我就跟銀行對保人員說:「不然我先從公司出發去等,你在家等我通知。」因為銀行人員早已下班回家,加上他住的地方離客戶比較近,所以就不必浪費兩個人的時間在現場等了。

說完我就出發了,開到茄萣他們家附近一家7-11旁邊等他聯繫,結果從9點一直等到10點的時候,那個客戶還是完全失聯,不接電話也不回line,我就跟銀行的人說你不用等了,先休息吧,我來等就好了,即使要簽名也明天早上再簽了。

等到12點6分時,我收到他的簡訊,說他今晚沒辦法約了,我立刻回撥電話:「你會忙到天亮嗎?其實你貸款條件那些都是ok的,只要影印一些資料、簽個名就好了,10分鐘而已,你忙完一定要打給我,我可以立刻出發幫你把這件事情搞定。」他回說好。

一直到早上6點17分時,他終於打來了,我當下非常高興,即使還沒睡醒也沒關係,終於可以把這個case處理好了,結果他一開口就說:「林先生,不好意思……」

我最不喜歡聽到「不好意思」這句話了!他說:「買車的事情可能要緩一緩。」

我說:「為什麼?」

他說:「因為昨天朋友跟我調頭寸,所以沒錢買車。」

我一聽就覺得不可能!我已經被放鴿子2次了,昨晚又空等了一夜,他半夜12點時都還在工廠,是有那麼巧三更半夜剛好有人跟他借錢?

我當下真的有點失控,我說:「你要講理由也講一個好一點的,這樣真的很不好,沒有跟我買都沒關係,這台車也是你自己想買的、優惠都是你開的,不是我勉強你喔,而且也真的都沒賺錢,當作投資你、純服務,但是有什麼考量可以坦白講,講這種理由有點太侮辱別人的智商了,這樣是對的嗎?你如果坦白講我還不會那麼生氣!」

真的,七早八早打來也不是好消息,要講這個也等我睡醒再講嘛,有人這麼不懂人情世故的嗎?

他還繼續說:「身分證影本你留著,我以後買車會找你。」

我說:「你想找我,我還不想賣你。」講完我就掛電話了。

講真的,當業務的很在乎業績沒錯、要以客為尊沒錯,但是任何一筆訂單都沒必要委屈成這樣,我幹嘛虧錢賣車還要被這樣對待呢?業務是要服務你的,但不是欠你,尊重一下對方是基本的態度和教養吧。

書籍簡介_旱地阿貴

作者:林文貴
出版社:趨勢文化
出版日期:2018/10/31

作者簡介_林文貴

全台灣最紅的業務員,才30歲就拿下全國第一!
超過14年南部第一名,被封為「南霸天」。
商業周刊1035期封面人物深度報導。
第一屆超級業務員大獎冠軍,榮獲「王者之王」冠軍頭銜、持續多年的業界風雲人物。
韓國現代汽車 台南佳里展示中心 營業經理
公司教育訓練講師
高醫研究所論文研究主題:阿貴奇蹟,阿貴為什麼成功?

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