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職場 | 職場修練

在美國管理不同種族員工,台灣人該如何面對歧視?五星級飯店CEO:只要有魅力,誰管你是哪裡人

撰文者:孟孝慶
非讀BOOK 2018.11.27 5,113

以前我在美國在每個開業的旅館培訓期間,我有一個這個業界沒有人做過的「創舉」,就是每晚上我讓所有我這個團隊的員工上去走「T台」,也是如同模特兒走秀的伸展台。

我這樣做,一方面訓練這些人的儀態和走姿,但是最主要的還是培養他們的自信心。而這一招不但很管用,還得到好評如潮。

由於我是個愛好音樂的人,所以我會去找了一堆動感的歌曲,讓我的員工跟著旋律節奏走出他們每一個人不同的個人風采。許多人都覺得我的方式很flamboyant (意思是很賣弄,或很誇張炫耀),但也只有我敢做,而且结果都超乎預期地好。我每次都會在走伸展台之前先好好的激勵他們:

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「把自己想成是名模或大明星,想像你自己是第一名模,大家的目光都聚焦在你身上。」

「想著你就是那顆最閃亮的星星,你就是那個獨領風騷的人,現在要走出自己的人生舞台,就要有那種走路很有風的FU才可以。」

「記得挺胸,縮小腹,最後要記得在前面擺個最有自信的POSE再轉身走回去。」

我像個模特兒公司的秀導一樣在台下發號司令,而這些原本膽怯怯的小朋友,往往幾次演練下來,也有了名模架勢,在台上看起來閃閃動人,光芒四射。

我的員工們都很享受這種T台訓練,我也會藉機鼓勵他們,人生就要像他們後來那樣,每一步都要走得很有自信、很精采,而透過這小小的練習,這些前台的服務員也慢慢地學習CAT WALK的一些精髓,如完美的站姿、好的走路儀態、呼吸、眼神和一些身體的節奏感等等。這些其實在他們擔任第一線的工作時都很重要。我希望的就是只要代表旅館站出來,就是要有很美的個人風格才行。

在他們走台步的時候,我會要求並告訴他們的眼神應该正視前方,而不是看著地上。眼睛要能閃閃發亮,要很有自信地與别人接觸。他們走到一個定點後,還必須如同模特兒一樣,擺一個姿势,然後用十分fierce(犀利)的眼光看著其他員工。其實能看到他們這個樣子的表現自我,我也是樂在其中。因為我在指導他們的過程中,也能進一步瞭解進新員工的個性和特色,知道他們的優缺點。

當時我們同旅館其他部門的人,也都很想參與我們這個走台步的魔鬼訓練,因為我把它做得很特別,與眾不同,不過這可是只有在Jerry Mong的團隊中才可以做的「專屬」訓練,Jerry Mong的團隊也變成旅館中最閃亮的美麗團隊。

其實一旦員工的自信心有了,站出來的樣子挺了,儀態眼神都有自信了,我覺得其他的事情都不是大問題,可以慢慢再學習。

有了這些魔鬼訓練之後,我的員工們個個走起路來都自信滿滿,他們不會再垂著頭和客人低聲下氣地說話,他們會抬頭挺胸,以非常自信及專業的姿態,去為客人服務、解決問題。客人們也會認為這是一個五星級酒店應有的服務水平及態度。

其實在旅館業服務這麼久,我常會有些創意和有趣的IDEA去訓練我的員工,我希望我的員工都能在工作中發掘自己的潛力和特色。我也常跟員工們分享這樣的想法:「即使你有著再平凡不過的外表,但是只要你有自信,也願意和別人分享你的熱情和笑容,整個人也會更有自信和開闊。」

「自信便是你給自己最好的資產。」這是我經常跟員工講的話。

Jerry Mong 是我唯一的Label(標籤)

在美國這個充斥各色人種的地方工作,其實也等同於一個小小社會的縮影,有很多細節得要拿捏得宜,尤其是管理方面。

一個經理人總是會被底下員工拿來討論,你的一言一行,都被下屬拿著放大鏡檢視著,如果很多放大鏡一直照著你,就好像我們以前小時候在太陽底下拿放大鏡聚焦照昆蟲一樣,會被活活烤死的。

很多人在美國會談到discriminations(歧視),歧視有很多種,人種、宗教、性別、性取向等等。我很幸運,我自認為沒有受過什麽歧視,但也許有,但是我不讓這些事情干擾我的心情,我覺得以自己的態度和做事方式,來表達自己,並且藉此證明我們都是一樣的,有個美國人曾說過:「這世界上就是一種Race,就是Human Race。」

或許這也是後來我常被其他人說,我的個人色彩很濃厚的意思吧。因為當你有自己獨特的人格魅力時,大家可能都不會再去在乎你是哪裡人,你的髮色,你的宗教信仰等等。大家只會看到你是「Jerry Mong」

當大家看到的你,就只是「你」的時候,就會無視於我是黑頭髮、黑眼睛、黃皮膚,管理起來自然會比較容易。尤其在美國的工作環境,就宛如一個小小聯合國。當有許多員工發生爭執,或小主管處理員工不甚妥當的時候,各種敏感的「歧視」就會被提出來討論。

但是不可避免地仍會有人注意到我的黃皮膚,然而,我卻可以把它變成是對自己有利的工具,好比說,我的膚色在美國不會有那麼強的對立關係。我覺得這就是一個很好的技巧,如何把不利於自己的各種機會、場合,聰明的轉換成加分的優勢,這也是情商的一部分。

我一直認為情商高很重要,社交網站上有則貼文轉po率很高:「情商低的,把別人弄得不高興;智商低的,把自己弄得不高興;情商低、智商低的人,不僅自己不高興,還要把別人弄得更不高興!」可見大家都心有所感吧!

在美國,我常會和我的員工說:「I am not white, and I am not black either. I am Jerry」(我不是黑人,也不是白人,我是Jerry)。當我處理任何糾紛、爭執時,這個觀念顯得很重要,此時此刻,我以我工作職位的身分來做事情,不帶各種標籤,不帶各種情緒。

當然,我還是得花很多時間,去瞭解來自不同背景的同事們的文化和生活習慣,唯有多瞭解他們的成長背景和想法,甚至是歷史風俗等,不管是相處或管理,才能有力度,進而讓底下的人真的心服口服。

炸雞一直是我從小到大最愛的食物之一,但是我到了美國才瞭解,炸雞文化與美國黑人有種特別的情節。因為我自己很愛吃,所以常和大家一起分享,芝加哥、克利夫蘭、亞特蘭大都是黑人居多的城市,許多黑人認為我跟他們很像,加上我天生的語言天賦,很會學黑人講話的那種調調與他們聊天說笑。

但是反過來如果有其他人種如法炮製,就會被認為是在諷刺他們。很多我的黑人同事都說,Jerry雖然有東方外表,但是一定有黑人的血統(African Blood)。

不過有時我們還是必須面對現實,畢竟這個世界上有太多人都喜歡替別人貼上標籤。許多人可能會因為被貼上標籤而怨天尤人,處處埋怨而一事無成,但是我不會,我非常認清這個事實,反而能用更樂觀的態度去面對,進而對我的人際拓展很有幫助。在美國,我常這樣認為:「我不是東方人,也不是西方人。Jerry Mong 是我唯一的標籤。」

書籍簡介_執著的人不畏懼被改變:從扮家家酒到五星級飯店管理

作者:孟孝慶

出版社:健行

出版日期:2016/12/01

孟孝慶

美國南伊利諾大學畢業。2012年7月加入悦榕集團擔任撫仙湖悅椿度假酒店總經理,2014年調任至西安臨潼悅椿溫泉酒店總經理。

有著超過20年國際奢華品牌酒店工作經驗的他,在酒店籌備開業的計畫及實施上極具經驗,並且對品牌形象的革新及重塑擁有超乎一般的直覺。他

還曾以超出行業標準的水準運營過多家酒店及員工發展計畫。做為不斷追求卓越成果的酒店經理人,他在美國和中國的多個國際酒店品牌積累了豐富的經驗,如洲際、費爾蒙及世界知名的地標酒店——好萊塢羅斯福酒店及新加坡濱海灣金沙酒店。

工作之餘,愛好游泳和演奏鋼琴,他和家中的另一員,一隻叫「NOODIE」的貓一起在西安臨潼悅椿溫泉酒店歡迎您光臨。

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