誤丟垃圾桶的戒指，卻能在4小時後找回！迪士尼9成員工都是兼職，為什麼還能屢創「魔法」？

不小心丟掉了貴重的戒指！

對我們來說，迪士尼樂園為何可以一直是個美好的地方呢？為什麼我們會覺得「不愧是迪士尼」呢？我有幸在通過新進員工的培訓後，正式被發派到迪士尼樂園的綜合服務部門清掃員課，見識到迪士尼魔法的本質。

清掃員，就是手拿著掃把和畚箕在園區打掃的工作人員。隸屬於綜合服務部門的我，也曾一邊擔綱掃除工作，同時負責管理其他兼職的清潔員。

擔綱掃除兼管理工作的一年平安夜，一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說：「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了！」

這位清潔員向哭喪著臉的女性，問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。

我先公佈後來的結果吧。4小時後，貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

「怎麼找到的？」對於男朋友的疑問，工作人員的回答只有「這就是迪士尼魔法！」一句話。很遺憾，說出這句關鍵台詞的人並不是我。不過，當時這對情侶臉上浮現的燦爛笑容和自己感覺完成工作的充實感，到現在仍清晰地歷歷在目。

另外，雖然我並沒有直接的關聯，在那寬廣的園區內，還發生了好幾次小小的戒指重回主人手上的故事。如果只有一次、兩次，那或許是偶然也說不定。但是，能夠達成3次、4次，其中應該有什麼祕密才對。

揭開魔法的真相也許少了情調，不過，我認為當中暗藏著迪士尼樂園的美好。而且，藉由我們每一個人的工作，成為巨大的協力體制。線索就在華特‧迪士尼闡述對「工作」的哲學裡。

華特‧迪士尼的工作哲學

華特‧迪士尼認為工作可以分成兩種，就是「Duty」和「Mission」。翻譯成中文的話，「Duty」是「作業」，「Mission」是「任務」。

在工作人員有9成是兼職的迪士尼樂園，有一本詳細記載著作業程序的工作手冊。

這是自1955年華特在美國加州安納罕建立迪士尼樂園以來所累積下來的資產。園區內的作業不管由誰來操作都能得到同樣的結果。

華特定義「Duty」是工作手冊裡詳加規定的事務，表示這是所有工作的人理所當然都會做的事，不應因完美完成了作業就認為「自己成就了工作」。

那麼，華特認為何謂「工作」呢？那就是「Mission」，即「任務」。

迪士尼樂園這個事業的「任務」在於「Give Happiness」。為所有客人帶來歡樂，華特是個真心想要為全世界帶來歡樂的人。

於是，迪士尼樂園聘雇的所有人包含兼職在內，都要參加「歡迎來到迪士尼家族」的理念研修，內容就是關於「帶來歡樂（Give Happiness）」。大家在一天半的研修中，學習華特的想法、迪士尼樂園的歷史等。

也就是說，華特所定義、要求的「Mission」是，每一位工作人員都不忘自己具有對遊客提供「歡樂」的「任務」。在理所當然的作業的更前方，還有帶來歡樂的「任務」在等待著。抱持這樣的想法工作，才算真正完成一件工作。

揭開「迪士尼魔法」的真相

回到戒指的故事上，或許你會覺得這真是一次實現了「任務」的意外插曲。回到情侶手中的戒指，同時也為兩人帶來重展笑容的幸福。的確，這是心懷著「任務」的工作人員付出努力獲得回報的瞬間。

不過，不小心丟棄的戒指之所以能找回來，不是只靠當天負責處理的人員的努力就能解釋的。

「這就是迪士尼魔法！」這句關鍵台詞的背後，有著工作人員每天遵守工作手冊確實從事「作業」的力量。差不多該揭曉謎底了，為什麼迪士尼樂園能找到遺失的戒指呢？

答案之一就在清潔員遵守工作手冊的指示進行回收垃圾的作業裡。

園區內以一定距離的間隔設置垃圾箱。清潔員們會依序巡視自己負責的區域裡的垃圾箱，假使垃圾袋裡只裝著3/3左右的垃圾量，也要依規定的時間逐一回收垃圾。因為工作手冊上寫著不管有多少垃圾量，都要準時清空垃圾桶。

回收回來的垃圾袋會被運到後台的貨櫃。貨櫃地板上畫有格子狀的線，配合回收區域和回收時間，決定放置垃圾袋的位置，並在一定的時間內保管垃圾。

你發現答案了嗎？

從回收的方法、時間、次數，到貨櫃裡放置垃圾袋的方法，工作手冊上都有詳細的指示，還有確實遵守規定進行作業的清潔員。回收垃圾的作業是一年365天不停歇。

假設這時發生了「不小心丟掉了戒指」這樣的意外，如果你是清潔員，會向發愁的遊客問什麼話呢？應該會和我實際見證過的這個故事一樣，先確認對方丟棄戒指的時間和區域吧？因為只要知道了時間和區域，就能得知該時段回收的垃圾袋在哪裡了。

之後便是人海戰術了。幸好迪士尼樂園的幕後，有很多對「任務」充滿熱情的工作人員，願為客人實現「帶來歡樂」。

創造迪士尼魔法的清掃工作手冊

平安夜那一天，包含我在內共十幾人的清潔員直接進入保管垃圾的貨櫃，以那位女朋友回想出來的時間和區域為中心，翻遍了所有垃圾袋。

雖說垃圾是按照工作手冊的指示回收整理，但從園區內垃圾桶的數量來看，不難得知垃圾量是非常龐大的。貨櫃也像能容納一間公寓套房般巨大，工作人員就這樣默默投入尋找作業超過3小時後，終於從垃圾當中成功挽救回戒指了。

如果沒有工作手冊，垃圾袋可以隨意丟入貨櫃，那會怎麼樣呢？或者，就算有工作手冊，要是員工隨便處理每日的工作的話，情況又如何呢？

就算投入數百位工作人員的人力尋找戒指，仍是非常困難，恐怕沒辦法為客人帶來幸福。不過，垃圾袋有好好依工作手冊指示回收、存放。正因為這樣，才能從時間和區域鎖定戒指可能存在的地方。結果，終於能在短時間內找回遺失的貴重戒指。

同樣的情形也適用於其他案件上。

好比說，園區內的失物不管有多小件，都有相當高的機率能重回主人手中。這正是因為以清潔員為首的工作人員，在自己負責的區域內依照固定的時間、規定的步驟巡視的關係。清潔員的工作手冊寫著，如果出現「本來不該在此地的物品」，就算看起來像垃圾，也要送到失物中心。不管拾獲的是錢包、家鑰匙、筆蓋，都一律要保管一段時間。

因為對工作人員而言，看起來如垃圾的筆蓋，對客人來說也許是非常重要的東西。

交由工作人員去判斷「是失物還是垃圾」會產生因人而異的結果。因此工作手冊不讓員工判斷是否丟棄，以免引發紛爭。同時，即使是認為「這麼小，怎麼可能找得到」的東西，也有機會回到遊客手中，提供魔法般的驚喜。

也就是說，「作業」和「任務」這兩個輪子相輔相成，創造出迪士尼魔法。沒有「作業」，無法達成「任務」；沒有「任務」，無法完美地執行「作業」。造就出迪士尼這樣的原點，出自華特‧迪士尼所追求的「帶來歡樂（Give Happiness）」。

「迪士尼樂園存在的意義在於『帶來歡樂』」正因為有這個不動如山的原點，迪士尼樂園直到今日仍是個迷人的場所。並且，不時醞釀出如奇蹟般的「現場力」。

書籍簡介