主管別再回部屬「不會自己想想看嗎？」日本組織行為專家：你應該「這樣」下指令才有效

最差勁的話： 「不會自己想想看嗎？」 缺乏共同認知是當然的

「石田老師，最近的年輕人真的很令人傷腦筋。」

「怎麼個傷腦筋？」

「竟然不會和顧客閒聊！」

這是前幾天，某個製造業上市公司的主管，在研討會結束後的餐會中提出來的話題。

負責跑業務的20幾歲的男性員工，一看到顧客二話不說就開始「介紹商品」。

「他難道不知道溝通很重要嗎，真搞不懂他在想什麼？」

「對方是比這個業務大30歲的長輩。什麼都不說突然就介紹商品，真的很失禮耶！」

40幾歲的主管，一邊嘆氣一邊這麼說。

與對方談話企圖達到溝通的效果

不問業種、業態，在商場上，和不同世代人進行「閒話家常」式的溝通，不管是誰會下意識地這麼做吧。

的確，藉由「閒話家常」來縮短和對方的距離，是非常有效的商談技巧。以談話技巧為主題的商用書籍每年都有一定的銷售量，其中也有大賣的暢銷書。不管是哪個時代，商場上隨時都存在著「希望說話技巧變得更好」的需求。

但是，以現在的20幾歲的員工角度來看，「很難跟比自己父母還要年長的長輩，輕鬆地閒話家常吧！」「再說，所謂的閒話家常，到底要聊些什麼才好？」

對他們而言，嫌他們「連閒話家常都不會」的主管們的想法才是「搞不懂他在想什麼」吧。

這個也是典型「認知扭曲」的例子。

主管們認為「閒話家常是商談上重要的技巧」，但是年輕世代的員工卻覺得「不知道該說些什麼才好」。如此一來就算溝通再久也只會是維持二條平行線的距離，部屬永遠不會得到任何成長。

那麼，假設主管以自己的經驗談，來向部屬說明「閒話家常的重要性」的話，而部屬也理解了主管的想法。

那麼接下來要怎麼做？

「但是，客人都不聽我講話啊…… 」

「在什麼時間點閒話家常比較好啊？」

「不知道要講什麼話題才好…… 」

如果被部屬問了這些問題的話？

「不會自己想想看嗎？」也許有的主管會這麼回答。但是，這是最要不得的一句話。

「應該用自己的腦袋思考！」

將這句話認為是常識，或者是美德，並且強迫對方也這麼認為。這當然也是屬於「認知扭曲」的一種。

請各位想看看，在現在的義務教育中，實施的是以尊重孩子自主權的學習法為主的教育方法。但這反而形成了補習班、才藝班等這類，在校外「進行教學的機會」比以前還要多的現象。

「學校以尊重自主權、個性的方式進行教育。技能方面則是在補習班或才藝班加強學習。」簡單地說，現在的學生享有更多「學習東西的機會。」

對於接受這樣教育的人，只是丟一句「自己想想看吧」，以他們的立場來看形同被拒絕一樣。

換句話說，常識及美德等較主觀的概念，會隨著世代不同及教育環境的變遷而有很大的不同。把這些事認為是理所當然地向對方傳達，當然是行不通的。只有丟一句「想想看」然後要求對方思考的話，人是無法成長的。

即使是一句「想想看」，其思考方式、需要思考的事，應該也是因人而異的。

「如何思考？」

「思考什麼？」

我們應該從這裡教起才對。

再者，現在也不是可以說「學不會也沒辦法」、「不會自己思考的人都是廢才、沒用」的時代。因為，從今往後所有的企業都將面臨人才不足的情況。

把被認為是「廢才」的人變成人才，正是在第一線管理部屬的主管、幹部們的工作。

如果有「不會閒話家常的部屬」，就讓他變成「會閒話家常的部屬」。

「找找看客人對什麼有興趣，並且對於相關話題進行調查。」

「沒有什麼好講的話，就聊聊天氣吧！」

諸如此類的話，雖然老套一成不變，但還是必須要教的「具體作法」。

話雖如此，想請大家不要搞錯，即使這類的案例，也要讓部屬意識到這個技巧是「直接關係到自己的績效」。

舉例來說，如果部屬無法完全理解，跟客人閒話家常這件事是「建立信賴關係、拿到合約」等同「績效」的話，那麼對部屬的教育是無效的。如此一來就只是在逼迫部屬做不願意做的事而已。

認清楚什麼是「直接關係到績效」的行為，並將具體的指示在與部屬溝通下順利地傳達，是主管、幹部重要的工作。

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