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職場 | 職場修練

迎合消費者=犧牲公司發展機會?2個例子告訴你,顧客滿意度如何「阻礙品牌」

撰文者:向敏萱
SmartM人才培訓網 2018.10.04 2,723

身為業務,顧客至上常常是必須信奉的黃金守則,但其實說穿了只是一個口號,而非一個好的商業策略。雖然不好的顧客服務可能會傷害品牌,但一味迎合客戶的需求,不但會傷害公司企業的利益,更會讓品牌自身難以定位。因此,在以下狀況下,業務員就必須承擔下短期讓對方不滿的情緒,指出對方的錯誤或不合理的要求,才是能真正為品牌提供了好的體驗。

1.當顧客認知錯誤

當顧客在你所專業的領域有錯誤的認知,進而質疑或指責你的時候,別任由顧客予取予求。一個企業或品牌若是依循「顧客的專業」而非自身技術或優勢,將是個自毀的商業模式。醫療服務就是一個很好的例子:患者在拜訪醫生之前經常會先自我診斷,而帶著錯誤的立場與資訊去面對專業的醫療人員。此時醫生的重點應放在患者的健康,而非患者的滿意程度。因此,在專業的產業領域中,追求的絕對不該是客戶盲目的滿意度,當顧客資訊錯誤時,應秉持自身專業進而糾正,才能真正的維護住品牌的專業形象。

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2.當顧客在阻止品牌進步

顧客不一定會具有品牌經營的永續思維,他們重視的往往是當下的體驗與感受。因此,當顧客的意見可能阻礙品牌進步時,就應該審慎考慮。這樣的狀況往往會出現在企業的社會責任議題上,例如清潔產品製造商Jelmar在打算將清潔用品改成更環保的成分時,就曾受到顧客的反彈。消費者常常會認為「產品沒有什麼問題,就不需要改變」,這樣的想法,卻往往會阻止品牌進步。而Jelmar的執行長Alison Gutterman最後沒有選擇採納顧客的意見,他們認為消費者無法針對對他們沒有直接利益的議題做出正確決策。因此,Jelmar最後悄悄了更換了更環保的配方,但維持原本的包裝銷售,且銷售額不減反增。這也證明了品牌的進步也不須一味的滿足顧客需求。

3.當顧客的要求所花時間金錢,超乎常理太多

身為業務,難免遇到俗稱的「奧客」,我們必須要接受,這些難搞且令人頭疼的顧客會是品牌的一部分;若一直奉行著「顧客永遠是對的」的思維去面對,將會影響自己的處事標準和效率。但同時我們也需明白,品牌沒有辦法取悅每一位消費者—當顧客的要求,其所花的時間與金錢將超過其本身的價值時,也許就不適合這個品牌。適度的「放掉」那些耗費大量心神、對品牌卻沒有重要價值的顧客,反而能讓自己更專注於滿足目標客群的需求。

當然,雖然我們不需以「顧客永遠是對的」的觀念面對消費者,這也不代表客戶是錯的,或我們無法從這些不是目標客群的顧客要求中學習。針對這些顧客的要求,我們也能從中評估,甚至在未來擴大讓這些顧客成為我們的目標客群,因此這些反饋對於公司的發展和成功都至關重要。

延伸閱讀
好業務,賣的是產品,描繪的是生活

參考資料
inc

本文由「SmartM人才培訓網」授權刊載,原文:顧客永遠是對的?這3種狀況,別再奉行顧客至上

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