從靠客戶施捨業績，到新簽合約成長10多倍！世界頂尖業務：學會3個問句，讓客戶成交還會感謝你

「我必須一直尋找新的客戶。」
「不打好人際關係，客戶就不會購買。」
「結果，客戶也不會幫我介紹新客戶。」

做業務，真的是艱難又吃力不討好的工作嗎？ 世界銷售冠軍青木毅，領悟真正的業務員絕對不會「賣東西」。業務成交的關鍵就在「提問！」

為什麼豐田汽車、大阪瓦斯，汽車業、保險業、房仲業為首的企業，業務都在用？

因為靠著青木毅的3個問句業務法，曾經業績吊車尾的業務、靠求客戶施捨業績的業務，業績大爆發、新簽合約成長10多倍！

改變了2萬多人的頂尖業務成交法，真的只靠正確的提問就拿下訂單。

提問的順序決定銷售的成敗

首先，我想先談原則。第一個原則是，「業務的工作是提供有用的資訊」。我提到「業務就是助人」，確實如此。任何一種工作的存在，都是為了要幫助別人。

總而言之，用想助人的心態，幫助客戶解決困擾．支援客戶實現客戶想做的事情，就是業務的工作。只要用這種心態待客戶，就可以培養「助人的動機」。

當然，客戶可以選擇聽或不聽，用或不用。所以業務員也不能只一味想推銷東西。

做為一個業務員，一定要牢牢記住，業務是提供有用的資訊。上門銷售不是為了賣東西，而是為了要提供有用的資訊。只要客戶想要、只要客戶覺得需要，就會掏錢購買。那麼，業務員該用何種形式提供有用的資訊呢？很抱歉，如果開門見山就先提供自家商品和服務的資訊，就會是以下這種狀況。

「承蒙您百忙之中抽空見我。因為這些資訊都很有用，所以我想盡快向您報告。事實上，我們公司的商品……」

如果你是客戶，碰到業務員這麼說，你會靜靜地聆聽嗎？好，就算你會聽，恐怕氣氛也是緊繃的。過了一會兒，如果實在耐不住性子，你應該就會打岔說：「等一下，等一下。我沒有時間了，就直接說明來意吧。結論到底是什麼？」

因此，業務員應該以向客戶提問為優先。首先，要用問句來問，「客戶希望什麼？」「客戶需要什麼？」、「客戶想要解決什麼？」當然，如果最後能夠以公司的商品和服務做為解決方案，是最好的。

不過，就這麼直接的問不會奏效。因為客戶不會回答。因為客人對自己的需求也不清楚。如果這麼問，客戶可能會說：「不要浪費時間問我了，你就快點說明吧。」如此一來，就會碰到瓶頸，無法有效運用提問。

那麼，究竟該如何解決這個問題呢？我在這裡為大家整理了幾個重點。

1.首先，要對客戶的事情好奇。有了好奇心，就會關心並對客戶的事情產生興趣。因為想知道客戶的事情，自然就會發問。客戶只要知道眼前這位業務員，對自己有好感、對自己感興趣，而且還關心自己，自然也就會回答。如此一來，就可以針對客戶的欲望、需求和課題自然提問。這就是培養「助人動機」的第一步。

2.請客戶暢談自己的問句有提問順序。只要按著順序問問題，就無需煩惱該如何提問。首先，只要懂得依照「公司的事情→個人的事情→現狀→課題」這個順序提問，就能夠自自然然、光明正大發問，而客戶也會自自然然回答你所問的問題。用這個順序提問的當中，就可以培養「用商品或服務給予幫助的動機」。

3.明確告訴客戶，自己只是來提供有用的資訊，購買與否由客戶自己判斷。最重要的就是，請客戶100%敞開心聽取資訊。當客戶知道這個商品對自己的欲望、需求和課題有幫助時，自然就會想要，想買。

「我想我們的工作是為客戶提供有用的資訊。至於要不要用、要不要買，全由客戶自己做決定。我們真的希望客戶能夠知道這個資訊。如果這個資訊能夠幫助客戶未來做參考，我們會非常高興。」只要這麼說，就能夠讓客戶明白自己只是單純想「幫助客戶」。

這是在提出解決方案的階段，可以掌握的3個重點。不知如何和客戶更靠近一步的人，就可以學習這種對話方式，為客戶提供有用的資訊。只要這麼做，身為業務員的你，就可以輕輕鬆鬆、光明磊落地拜訪客戶。因為你只是一個「單純只想幫客戶，願意在見面時傾聽客戶心聲的業務員」。

用3個問句，就可提升業績！

那麼，提問模式中又應該問哪些問句呢？

從結論來說，我認為基本上有3個問句，那就是，「譬如呢？」「為什麼？」「所以說呢？」就足夠了。

在說明理由之前，我先說一下我個人活生生的經驗。發現提問的重要性之後，我跑業務見客戶時，就會先提醒自己要以發問為優先。但是，不習慣提問的我，並不知道要如何發問。所以，沒有先思考見面時要問的問題，就出門了。

不過，由於我出門前先做了前面提過的自我暗示，所以我是帶著關心客戶，對客戶有興趣的心情去見客戶的。這個時候，提問的模式就會自動出現。這個模式就是由3個問句「譬如呢？」「為什麼？」「所以說呢？」所組成的。這3個問句除了可以讓業務員和客戶順利對話之外，還能幫助業務員深入了解客戶。

在業務工作的原則中，我提到了人的行動原則。也就是，「人是只會照自己意思行動的生物。」「一切都從那個人感覺和想法開始。所以，一個人會先有自己的感覺和想法，再進入思考，最後才會下判斷。」如果用圖示來表達，就是感覺．想法→思考→行動→結果。

因此，用問句詢問客戶的感覺和想法非常重要。接下來，我就要談談這3個問句的具體效果。

「譬如呢？」：就是在問「具體的內容是什麼？」。如果問「譬如，有什麼樣的例子嗎？」「譬如，發生過什麼具體的事情嗎？」，就可以問出具體的例子。如果以「感覺．想法→思考→行動→結果」圖示來說，就相當於是「行動」。

「是啊，這是昨天發生的事情……」「這是一年前的事情了……」，業務員這樣問，就能讓客戶回憶過去，進而具體掌握已經發生過的事情。換言之，如果業務員能問出一些具體的事項，就能夠和客戶共享這些事情，並了解客戶的心境。

「為什麼？」：就是在問理由。問為什麼，就能看到行動的理由、原因、動機。

以「感覺．想法→思考→行動→結果」圖示來說，就相當於「思考」。如果能夠進一步讓客戶回想，就能看到客戶對一件事情的感覺和想法。如果業務問：「您為什會採取這個行動？」客戶回：「因為我是××× 這麼想的」。如果，業務繼續問：「您為什麼會那麼想？」，客戶回：「因為我認為……」（因為我覺得……）的話，就可以看到客戶對這件事情的感覺和想法（如果再進一步發問，還可以看出客戶對自己的感覺還有想法的看法、掌握的方法以及接納的程度。豐田汽車公司的「5個為什麼」就非常有名。總之，透過反覆問「為什麼」，就可以看清楚其中的理由、原因、動機，甚至是本質）。

如此一來，就可以知道客戶對自己的這種感覺和想法有多麼強烈。總之，業務員用「為什麼」來提問，不但可以了解客戶的想法，還可以刺激自己想想幫助客戶的動機。

「所以說呢？」（針對過去的事情，問「所以如何了？」）：如果客戶因為「譬如呢？」而說出具體的例子之後，再因為「為什麼？」說出理由的話，自己對於該具體例子的感覺和想法會更強。業務員仔細聆聽之後，如果再繼續問「所以說，您有什麼結論嗎？」不但可以看到客戶思考和行動的那一面，還可以知道客戶今後有什麼打算。如果談的是過去的事情，詢問「所以後來怎麼樣了？」，也一樣可以加強客戶對這件事的感覺和想法。所以，再多問一句「所以說呢？」絕對沒錯。

總之，這句問句可以協助業務員再次確認客戶思考、行動的具體狀況和理由。客戶因為這個問句所做的回答，就是經由業務人員深入向下挖掘之後才引發的思考和行動。了解客戶的思考和行動之後，想要幫助客戶的念頭就會更強烈。

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