不講理奧客、暴怒主管...面對「情緒暴力」還在乖乖當出氣筒？國際協商專家4招解決「職場衝突」

人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。

在開創和解的第三選擇之前，要先處理的往往是人的問題，尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。

然而，你會拿起這本書，顯然你已經發現，有些人不僅經常口不擇言、難以理喻，還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代，衝突形式各式各樣，怒火延燒速度超乎你的想像。

是時候該學習新的衝突管理智慧了。

「都是你的錯！」有沒有覺得這句話似曾相識？有高衝突人格傾向的人，往往是抱怨大王，而且死不認錯，不論何時何地，都能指責別人。如果你完全不設防，他們也有可能把錯算在你頭上！

這不是你的想像，如今，愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在，而且數量正急速增加︰高衝突型顧客會對你咆哮，還會在網路上對你猛攻；高衝突型同事無時不在爭功諉過，給你亂貼罪名標籤；高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩，覺得這些人只會浪費公司的錢；高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害公司的事。

面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格，以及他們散布的各種有毒情緒，你該如何聰明應對？

高衝突人士出沒注意

你需要更精準有效的方法，來辨識高衝突人士的行為模式，這本書能幫助你；更重要的，運用以下技巧，可在第一時間做好衝突管理︰

•搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽，以免他們講不停。

•分析選項︰思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏10%就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。

•有效回應︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。

•設立界限︰解決衝突時，最忌諱企圖「完全制勝」；對不當行為設立界限的訣竅是建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住，翻轉他們的行為動機才有生機。

其實，就算你不確定對方是否有高衝突人格，只要遇上難纏的人，這個衝突管理法也能派上用場。

懂得善用情緒的人，最能贏得尊重。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面，所以，請慎選你的回應。

為什麼這些人容易讓你情緒差？

不論你是誰，只要需要與人互動，這些有高衝突人格傾向或人格障礙的人，就有可能在你猝不及防時，讓你的工作與生活痛苦萬分。

此外，高衝突人士很善於給人洗腦，不斷說服他人，眼前過錯「絕對不是他們有問題」，而是別人造成的，他們也絕對不是麻煩的人，製造麻煩的是別人，甚至可能「都是你的錯」。當有人如此對待你，你必須起身應對，因為他們的行為模式不會無故消失，你必須採取行動捍衛自己。

有些衝突只是一時的，你要嘛贏他、要嘛避開就沒事了；但有許多衝突，如果沒應對好，卻會一再出現傷害你、阻礙你。這本書就是要幫助你，聰明應對這些你難以逃避的衝突與高衝突人士。

面對高衝突人士的挑釁，一般人的反應要不是戰就是逃，更多時候是不知所措。然而，我們的本能反應，只會讓事情更糟。

有怨氣，卻無方法解除，能不焦慮嗎？

這些總是給人壓力、讓人焦慮的人，他們的行為往往有模式可循，只要仔細觀察，就可以看出來。學會辨識這些行為警訊，你就能採取因應策略，見招拆招了。

對一直嫌你的主管，你該如何回話？對存在感超強的自戀狂同事，如何設定界限？對自以為是的部屬，如何讓他心甘情願聽你的？遇上不滿的顧客，又該如何快速安撫？……

我們從二十多年來的衝突調節經驗，研究出一套結合心理學與行為科學，可有效駕馭高衝突的方法。多年來，我們已將這套方法運用在各種工作場合，提供在種種困難時刻，你最需要的解危智慧。

以提案取代直接回應

你永遠可以把過去的問題，拿來當做改進未來的提案，但過去發生的事，沒有比你現在要做的重要，所以請避免強調過去的問題有多糟糕，因為對高衝突人士而言，這只會激起他們的防禦心態。

以下是提案的三個步驟：

提出建議：說明誰該做什麼、何時做以及在哪裡做。

讓對方提問：對方會問相關問題，提案者再進一步回答。

對方的回應：大致有三種，包括同意、反對，或「讓我再想想」。若對方不接受你的提議，就換他提出新提案。用這個簡單方法，就可有效避免緊張狀況加劇，由於高衝突人士常會針對別人的提案進行爭辯，這個方法能讓他們無法這麼做。

把問題聚焦在人、事、時、地上，但請避免詢問︰「為什麼？」

這類問題常會引發新爭辯，像是「為什麼你要提議這個？」或「為什麼你不早點提出來？」高衝突人士很容易把焦點放在過去，為自己辯護，同時挑起爭端。你可以針對目前提案提出問題，讓大家把重點鎖定未來。

在工作場合，這種誰也不甘示弱的反擊往往很快就被點燃，你該做的，就是把焦點放在「建設性的提案」，趕快把火苗踩熄而非「無謂的回應」。

書籍介紹_別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理

作者： 比爾‧艾迪, 喬姬‧蒂斯達夫諾

出版社：天下文化  

出版日期：2018/03/29

作者簡介

比爾‧艾迪（Bill Eddy）

　　國際知名衝突協商專家，也是企業內訓指定顧問，常應邀到各國演講高衝突人格議題，聽眾從執行長到大學生、從企業人士到政府官員、從律師到法官、從調解人到心理師、從人資專員到員工協助專業人員，服務對象愈來愈廣。

　　艾迪原本是執業律師、調節人，並曾在精神專科醫院擔任心理師。後來，創辦高衝突研究機構，建立CARS衝突管理法，用來管理職場衝突、鄰里紛爭、家庭糾紛中的高衝突人士。任教於美國國家司法學院，指導法官在法庭內應對高衝突人士，並在聖地牙哥大學、澳洲墨爾本莫納士大學教導談判與衝突調解。

喬姬‧蒂斯達夫諾（L. Georgi DiStefano）

　　實務經驗豐富的臨床社工師，也是極受歡迎的職場衝突調解顧問。她提供管理諮詢與高階教練培訓，輔導管理職場高衝突人士、物質濫用等問題，常受邀到各國演講典範治療模式。

　　曾任教於聖地牙哥州立大學社會工作系，並在該校酒精及藥物研究中心與酒後駕駛改善計畫擔任執行醫療主任，也曾在多所大型醫院掌管員工協助方案。