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職場 | 職場修練

超業離職自創公司,還帶走老東家7成客戶...一個案例看:「背叛」的代價多高

撰文者:張敏敏
敏敏校長的管理學 2018.02.23 113,682
職場、背叛
圖片來源:dreamstime_xxl_68251283

「資深難道是一種錯誤?」她近乎吶喊著。「經驗難道代表負擔,而老經驗就是和創新畫不上等號?」她凝視著我問著。

經驗,代表某些累積。這些能力的累積,必須能創造出新的能力,必須被其他人不斷複製,才能有新的力量。對我而言,「堆疊出新能力」、「不斷地被複製」是資深人員展現價值的2個重要指標。

兩個極端的例子。

北京的小虎,之前在上海鼎泰豐工作2年,主要負責外場,以及物流的工作。因為在台灣企業上過班,對我這個台灣老師特別有親切感,因此當我在北京開設業務督導課程時,小虎在下課後來找我,跟我小聊了10分鐘。其實他不用刻意來跟我說話,我在上課的30分鐘內,早早就已經注意到他。

長得像竹竿的他,戴了一個不太符合年紀的圓形黑框眼鏡,上課時一直面帶微笑。不像別的學員,他不把手機放桌上,而是專注在我課程的互動和提問。偶爾點頭,偶爾寫寫筆記,或是提問確定自己的理解。

說真的,每個老師只要看到這種學生,我們都會有如獲珍寶的感覺,有哪個老師對好學的學生,不傾囊相授的?我和他聊了一下,他怕我累,也注意到我上課會不斷喝咖啡,因此,他點了個美團外送,幫我叫了一杯熱騰騰的拿鐵,在北京零下3度的氣溫中,親送到我手上。

感動...感動到讓我不知道該怎麼表達我的情緒。

或許因為在台灣企業服務過,鼎泰豐的待客觀念,貫穿在他自己的店面中。「小虎哥串燒」目前開了2間,用料實在、待客親切。小虎認為,自己的店面要能夠不斷地擴張,並且短時間內要展店成功,最重要的就是2個元素:組織文化、系統管理。因此,他不斷地到處挑課程,只要是跟這2個元素有關的課,他都四處請益,到處聽、學。

現在,對他而言,只要能夠將軟性服務設計進入系統管理,他就掌握到快速展店的關鍵,他說: 「敏敏老師,我發覺只要能夠表格化,就可以系統化。而且,表格化還得去順序,只要能夠做到表格內容,不要拘泥順序,就可以做到很棒的服務」。

讀書不多的他,憨厚的笑容,在餐飲前後也不過5年的經驗,但是憑著膽識,以及想要成功的急切希望,小虎,其實一堆資金在等著投資他,但他不躁進,不想辜負信任他的人的錢。

我想,再給他最多2年,一個成功年輕企業家,絕對可以期待。

廈門的小蘋,之前在廣州賣手機,後來轉行做旅行社。銷售的路上,她是老將,對於人情世故相當熟練,做生意什麼最重要?她的答案通常只有一個:「人脈」。

銷售路上闖盪8年,後來到一家台灣所屬的管理顧問公司,負責廈門的國企業務開發。在大陸,國企的業務開發有一定的難度,原因有3個:

1、國企的員工教育水平高,對於講師的底蘊要求高;
2、國企下有許多子公司,關鍵業務聯絡人不容易找到;
3、國企往往需要多家比價,成案機率低。

這一切,對小蘋都不是問題。攻下廈門4成的國企培訓市場,以優勝者之姿,自己成立公司,小蘋決定自己錢自己賺,不讓台灣公司再拿一手。

傻眼,眼前這個熟人拿走老東家近7成的業績走人,而毫無愧疚感。我不知道該怎麼表達我的情緒。

小蘋,也終於發現到,一個人,2條腿,一天也只有24小時,體力有限,命有限。業務拉了進來,沒有人執行,客訴率變高,回購率變低。她忽略了以前是用一個公司團隊在支撐業務,現在只有她一個人,實在撐不下去。

毫不意外的,小蘋試著找幾個業務,但是,總覺得帶這些資淺的業務很累。而且自己算是背叛出走,她也怕自己的事會重演,因此對於能力好一點的業務,防心很重。

「背叛」的代價好大,背叛過別人的人,總是很難再相信人。

我問她,她怎麼帶人的,她說: 「跟著我拜訪客戶」;

我問她,拜訪客戶完以後呢?她說: 「既然見過面,就請這個業務接手,然後開始跟窗口確認執行細節」;

我問她,拜訪客戶前有告訴屬下要注意哪些事項嗎?她說: 「沒有,我現場跟客戶問答,新業務就是在旁邊看」;

我問她,每次拜訪客戶的注意事項或提問的問題一樣嗎?她驚訝的說: 「廢話,當然不一樣!」她覺得我問了一個蠢問題;

我問她,那如何確定新業務都知道該問哪些問題,以確定每次拜訪客戶都有學習?她說: 「所以說當業務就是反應要快,自己要看著學的!」小蘋翻了翻白眼,「這就是我覺得很痛苦的地方,有些人怎麼教都教不會,不然就是學了一點皮毛,就走人」。

看著她,我想,最多再2年,一個超級業務透過經驗值創業,老客戶捧完場,面子給足,不再續購,業績的下滑,也是……可以期待的。

「系統管理」絕對是專業傳承的重要關鍵。這對於部門擴大、快速展店、新人高度流動的單位,更是重要。

什麼是「系統管理」?簡單來說,就是透過定義流程、盤點行為,來決定一個員工的專業動作。

或許你會說那是SOP,但我寧可你把它思考成「表格管理」。

請牢記,只要變成表格,就等於是一張行為清單。只要是能做出一張清單,就可以:

1、 可以明列這個職位的人需要完成的「量化行為」、「質化行為」;

2、因此可以檢核每個員工的工作完成率;

3、完成率的定期檢核,例如每周、每月、每季、每年,可以維持一個員工在這個職位的基本表現;

4、同時也可以成為年度員工績效考核的標準;

5、也可以成為新人的學習清單。

也因此,在我的經驗中,我會建議「系統管理的表格」必須:

1、 至少每半年檢核一次適用性;

2、愈是和前線作業有關工作,包括第一線服務人員、收銀、電銷、理專、店面銷售、生產、物流、陳列等需要「精準文字定義行為」、「高度數字化」;

3、愈是後端支援員工,包括行銷、公關、財務、培訓、設計、業務規劃等,需要「工作項目」、「部門間支援事項」、「高度日期化」,以做系統管理;

4、系統管理不須設定完成順序,讓員工可以根據顧客狀況,保留彈性;

小蘋約我喝下午茶,大啖起司蛋糕,大談她的老經驗。我說,我不在乎她在這行做幾年,要合作,我在乎的是她未來打算怎麼做。「我會再招募人,培養一個業務團隊,專門只推敏敏老師您。」小蘋大開支票,即使,她仍回答不出她怎麼培養新的業務團隊。

「妳有沒有想過,既然舊方法創造不出新業績,是不是應該要用新方法,找到新的業務版圖?妳的新方法呢?」

「新方法? 我的舊方法哪裡有錯? 我曾經支撐整個公司的業務,3000萬人民幣的業務呀!敏敏老師,妳去問問,整個廈門誰能做這個業績量?!」小蘋幾乎吶喊著,「資深難道是一種錯誤?」小蘋略顯激動地壓低聲音問我。

資深沒有錯。但,資深有理,才能建立團隊,不讓自己單兵作戰,赤裸地面對已經可以預見的戰場。聰明如斯,理應如此。

(本文如有情節人物雷同者,純屬巧合)

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管理 資深員工
敏敏校長的管理學
張敏敏

全台灣唯一一位具有美商、法商、日商的職場混血兒講師。職場經驗橫跨行銷、業務、培訓三大領域,超過18年的實戰累積,鍛鍊出職場硬功夫、厚底子,最擅長點出管理痛處,並傳授解方技巧,因此擁有「校長」稱號。張敏敏在企業內及專業講師的培訓事業中,擅長將1.「以實練代替授課」、2.「以實務代替理論」、3.「現場展現學習效果」,透過豐富的實戰,開展出延續授課效果的量化表格。其高度客製化能力,曾經讓某企業在一年內站上「天下遠見雜誌最佳服務獎」。

 

著有《絕對成交勝經》、參與著作「3句話立刻提升溝通力」。擔任2012-2016商業周刊超級業務講堂指定講者,並之後擔任講座主持。擁有美國,法國專業講師認證證照,享受於職業講師、管理學博士班學生、管理顧問總經理三個職業角色。

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