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職場 | 職場修練

中東、美國、法國...各國人認為「晚幾分鐘」才算遲到?一次看懂!

撰文者:艾琳梅爾(Erin Meyer)
商周讀書會 2018.01.24 6,826

不同的時程預期

有可能在一個文化中認為糟透了的遲到,在別的文化裡卻被欣然視為準時。

揣想一下,你一早在iPhone 的口琴聲中醒來,它提醒你上午9點15分在城的另一頭,與一位供應商有約……但這天的開始你有點出乎意料地混亂,剛學會走路的小朋友打破了一瓶覆盆子果醬,大兒子不小心踩到,以致花好幾分鐘時間緊張地清理;緊接著拼了命尋找汽車鑰匙,終於在廚房碗櫃上發現;你設法在鐘聲響起時把小孩趕送到學校,校門正在關上;在那瞬間,iPhone 九點鬧鈴大作,這意味著那場重要的會議你將遲到6或7分鐘──倘若市區交通不比平常糟的話。

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怎麼辦?

你當然可以打電話向供應商道歉,告知你將抵達的確切時間是9點21分,或可能是9點22分。

或者你仔細想想,覺得遲到6或7分鐘基本上還算準時,於是你決定不打電話,只是把車子重又開回車陣裡。

然後,再也許你根本完全沒想到時間的事,無論9點21或22,甚或9點45分,都還在可接受的準時範圍內,你或供應商都不會在意。

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如果你是住在德國、北歐、美國或英國這類線性時間文化地區,你多半會打這通電話。如果你不打,時間一秒一秒過去,你卻還沒現身,這將有惹惱供應商的危險。

但從另一個角度來看,假使你是住在法國或義大利北部,你很可能覺得不必要打這通電話,因為晚個6或7分鐘仍在「基本準時」的範圍內。(不過,如果是遲到12或15分鐘,那就另當別論了。)

又或者你是來自某個彈性時間的文化,比如中東、非洲、印度或南美洲,在你心中對於時間可能會有全然不同的彈性標準。在這些社會中,因為你要對抗交通,還要應付人生道路上不可避免的混亂,人們預期會有延遲。在這種環境裡,9點15分與9點45分的差異非常小,每個人都能接受。

假如人們使用以下字眼來描述其他文化的人:缺乏彈性、雜亂無章、遲到、死板、混亂、適應性不足,那麼問題就很有可能是出在「時程安排」這個層面上。這個對於時間的心理預設,通常是種隱約的不會說出口的存在,它支配著不同文化,要加以了解可能會相當具有挑戰性。

最初搬到法國時,其他美國人警告我,法國人老愛遲到。後來經過證明,發現這話部分屬實,雖然對我日常工作影響很小。舉個例,抵達巴黎後不久,我計畫去拜訪一位專門負責海外移民業務的人力資源經理,她的辦公室位在拉德芳斯(巴黎大型企業的商業區)的某棟玻璃大樓裡。約定的時間是早上10點,我慎重地提前5分鐘抵達, 緊張不安地在心裡練習著荒廢已久的法文。我預定會晤的這位女士桑德琳‧ 古崗, 與我當時的老闆很熟,是公司的長期客戶,他向我保證古崗女士會熱情迎接我。

接待人員準時在10點打電話給古崗夫人,與她在電話上略說了幾句話後,她禮貌地說:「請耐心等候。」於是在耐心等待的5分鐘裡,我小心翼翼地坐在大型皮沙發上,假裝看報紙。到了10點7分,我覺得自己逐漸失去耐性。我記錯會面時間了嗎? 還是有什麼不可避免的突發狀況?10點10分!!會議到底開還是不開?10點11分,古崗夫人走出電梯,她親切地迎接我,對自己的延遲完全沒有一句道歉。經過多年在美國與法國兩地工作,我現在可以確定,在法國多數時候你可以有大約10分鐘寬容時間(可以用來開車延遲、開始延遲、結束延遲、離個題),比美國的時間長。如果你明白了這點,那麼在多數情況下這真的也就沒什麼大不了,也沒什麼不能適應。

時程維度的影響力

第一次「真正」理解時程維度的影響力,是我在南美洲工作的時候。這星期稍早, 我在科羅拉多州丹佛市,對一群為數約莫500人,大多是美國主管的聽眾,進行一場主題演講。那個下午活動開始前,會議籌辦人丹妮爾拿了一疊卡片給我看,在我演說的40分鐘裡,她會把卡片帶在身上,「我每10分鐘就會舉一次牌」她解說,卡片上面用粗黑色字體寫著「30分鐘」、「20分鐘」、「10分鐘」,一連串卡片直到最後幾張寫著「5分鐘」、「2分鐘」與「0分鐘」為止。最後那張卡片上大大的黑色的「0」 很顯眼,沒有語意不明的專業術語,意思就是時間到了,一看到這張卡片,我就該下台了。

我完全了解丹妮爾,她就是我這種種族(美國)的典型成員,對於分分鐘仔細監看的主張,我感到相當安心。我的演講進行得很順利,線性時間型的聽眾也很懂得適切表達欣賞。

幾天之後我與弗拉維奧‧ 雷納托,一位迷人的巴西老先生,在一家有整面玻璃牆的餐廳共進晚餐,從這裡可以俯瞰巴西第五大城─ ─貝洛奧里藏特。我們正在籌畫隔天的一場演講,對象是一大群南美洲人。「這個主題對我們機構來說相當重要」 雷納托告訴我,「來參加的人會很喜歡。如果你樂意的話,不必按時程安排,您可以隨意延長時間,這對這群人也有好處。」 這話我不太明白,我已經與IT 部門的支援人員做過測試,會議議程也早已印刷張貼在會場門口。「照議程來看,我有45分鐘,你認為需要多少時間?我可以講60分鐘嗎?」我大聲驚問。

雷納托輕輕聳了下肩,回答:「當然,照你需要的時間。」

因為不太肯定他的意思,我又做確認:「太好了,那麼我就要60分鐘了喔。」 雷納托點頭同意。回到旅館房間後,我將時間表上的演講長度調整為60分鐘。

第二天在會場我立刻注意到,門口時刻表上仍寫著45分鐘。我有點擔憂, 在人群中找到雷納托,「我只是想確定我有沒有誤解,你希望今天早上我的演講是45分鐘?還是60鐘?」我問。

雷納托笑了起來,好像覺得我的行為很奇怪。「艾琳,別擔心 !」他試著讓我消除疑慮,「他們會喜歡的,不管你需要多少時間都行 !」「那麼我需要60分鐘。」我再次明確地說。

我的演講開始(在發生一些意料之外的延誤後),這群人的回應就像雷納托預測的那樣。他們歡鬧喧騰地給予我讚賞。在演講將近結束前的提問時間裡,大家揮著手發問,並且提供實例。我謹慎留意著房間後面的大時鐘,在65分時結束了這場活動。(因為在一個問題上用了超出預期的時間,我延誤了幾分鐘。)

雷納托走向我,「演講很棒,就跟我期望的一樣,但你結束得太早 !」

早?我十分疑惑。「我以為本來應該是60分鐘,而我花了65分鐘。」我冒昧回答。

「你當然可以講更久,他們很喜歡啊 !」雷納托堅持。

那夜稍晚,雷納托與我針對相互不理解之處,進行了一場深具啟發性的討論。

「我不想在沒有明確得到允許前,額外佔用大家的時間。」我解釋:「你給我的是60分鐘。對我來說,未經你同意,就花費比原先預計更多的時間,那是對觀眾的不尊重。」

雷納托回應:「但我還是不明白,在這個情況下,我們是顧客。我們花錢請你過來,如果你發現我們還有問題,想要繼續討論,那麼為了回答我們的問題,滿足我們的需要,延長演講豈不正是良好的顧客服務?」

我感到困惑,「但如果你沒有明白告訴我可以再多15分鐘,我怎麼知道那是你要的?」

雷納托感到奇怪地看著我,他開始有點明白我有多麼「老外」了。「他們非常明顯感興趣,樂在其中,你看不出來嗎?」

我也開始了解,對待時間的態度差異,會帶來多麼大的影響。因為在時程安排上雷納托與我有不同的預設,導致我們對於何謂「良好的顧客服務」,有了截然不同的定義。這個故事突顯了,了解你的同事「如何看待時間」這件事的重要性─ ─還有依此調整你的預期設定。

書籍簡介

書名:文化地圖─掌握「文化量表」讓自己成為國際化人才
作者:艾琳梅爾(Erin Meyer)
譯者:李康莉、唐岱蘭
出版社:好優文化
出版日期:2017/12/01

作者簡介

任教於英士國際商學院(INSEAD)——世界知名的一所領導性國際商業學校,專精跨文化管理、組織行為學。在美國、非洲和歐洲多地居住和工作的豐富經歷,促使她投入對世界不同地區,不同的溝通和商業模式的研究調查工作;多年來全力研究成功的國際領導人,如何得以在跨文化的環境裡,自在優游於錯綜複雜的文化差異之間。透過她所提供的理論架構,協助了無數國際企業經理人瞭解不同文化間的差異,得以比較各文化的管理風格異同,精確設定最合適的領導方式。

為英士國際商學院「全球虛擬團隊人力管理」與「國際企業管理技巧」教育計劃的計劃主持人。曾受邀為默克集團化工製藥公司(MERCK)、艾克森美孚石油公司(ExxonMobil)、萊雅集團化妝品公司(L’Oreal)、米其林輪胎公司(Michelin)、世界銀行(World Bank)與紐約證券交易所(New York Stock Exchange)……等多家大型企業進行演講。文章常見於《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《新加坡商業時報》(Singapore Business Times)與富比士網站(Forbes.com)。

目前居住在法國巴黎。 2013年獲全球管理學組織“On the Radar”,評選為年度50名全球最有前瞻性商業思想家之一。個人推特:@ErinMeyerINSEAD

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