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職場 | 職場修練

砸話機、怒譙三字經...面對「大哥級」奧客,我在中華電信目睹:櫃台如何做到優雅的服務

撰文者:謝文憲(憲哥)
職場憲上學 2017.11.20 74,045
yoggy0 @flickr CC BY 2.0

有錢就是老大的心態是不對的,出自內心把客戶服務好,其實服務人員才是真正的老大。

兩個服務小故事

某次到台中跟合夥人談事情,他順道載我到他購買的房子看看,由於剛簽約,流程尚未跑完,他撥了通電話給房仲,示意3分鐘後到。一到店面,只見經紀人已在門口等候,將鑰匙交給朋友後,我們揮手道別。

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「他怎麼知道你到了?還會在門口等,真的很不賴。」

「這就是服務周不周到微小的差別。」朋友說著。

看完之後,要歸還鑰匙,先撥了通電話,快到店面時,經紀人已在路邊死命揮手。

我將鑰匙交給經紀人,對他說:「小老弟,你服務很不錯喔!」

「謝謝憲哥。」

「你怎麼知道我是誰?」

朋友在一旁說:「他有看我臉書。」

聽朋友說,該經紀人業績很棒,是中區競賽的冠軍常客。

接下來這一個故事,也是我的親身體驗。

我到中華電信辦市話移機,中午時分雖然人很多,櫃台效率很快,輪到我之後,我跟服務人員一面聊天,一面辦移機手續,她不拖泥帶水,也關注到我,感覺很愉悅。臨走前,恐怖的事來了。

隔壁櫃台來了位「大哥」,要辦話機退租,手上提了個市場常用的紅白塑膠袋,裡面裝了一只舊的話機,服務人員很有耐心的說明,由於大哥是代理人,沒有帶母親的印章,服務人員委婉拒絕,只見大哥大聲咆嘯,服務人員仍然面帶微笑。

沒多久,老話又出來了:「叫你們主管出來 !」

30秒不到,不知是不是主管的男性服務人員出現了,口氣一樣委婉和善,理直氣和的說明代理人辦理退租的規定。沒多久,連續一分鐘的三字經接連出現,整個大廳都是這位大哥的聲音,氣氛頓時凝結,世界彷彿停了下來。

「碰!」大哥將手上的紅白塑膠袋砸向地上,話機像碎屍萬段般的橫躺在地板上,空氣裡混雜著檳榔味,佐以話機的哀號聲,再配上中午大廳中急切等待的民眾臉孔,拌著罵人的三字經迴音,這個中午,好不平靜。

回頭一看,兩位服務人員仍然直挺挺的站著,臉上也沒有太多驚恐,面帶微笑,女生說:「盡力了,撿起來吧。」

中華電信服務同仁的優雅姿態,對比粗鄙、咆嘯的大哥身影,我很難忘。能當好第一線服務人員,真的很不簡單。

我的三個學習與體會

1. 情緒失控怒罵服務人員之前,請先冷靜想一想。您如果曾經擔任服務業第一線人員,我相信比較能有同理心,上課是學不來的。

2. 有錢就是老大的心態真的很不好,想成為真正的老大以前,能站第一線,服務好每個理智、不理智的客人,服務人員才有機會成為真正的老大。

3. 想到你意想不到的服務是「哇」,理直氣和的優雅姿態才最「酷」。

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職場憲上學
謝文憲(憲哥)

陸易仕國際顧問有限公司總經理、憲福育創共同創辦人、知名職場專欄作家、News 98 、飛碟、中廣新聞網廣播節目主持人。

連續10年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。10多年來,為300多家知名企業進行內訓、演講,產業遍及兩岸,至今上課場次已超過2千場,累積時數已超過1萬2千小時,學員累計超過10萬人次。超過200位知名的CEO,都曾經上過他的課。

著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》、《職場最重要的小事》、《千萬講師的五十堂說話課》、《人生準備40%就衝了》、《人生沒有平衡只有取捨》、《20歲小狼.50歲大獅》等書籍。其中《行動的力量》、《人生準備40%就衝了》二書,為博客來、金石堂、誠品書店2011年及2017年年度百大排行暢銷書籍。

憲哥部落格:http://www.lewis2fly.com
Facebook: 謝文憲-憲哥粉絲團

 

20歲小狼•50歲大獅:父子世代的Men’s Talk

作者: 謝文憲, 謝易霖
出版社:商周出版
出版日期:2018/08/02
語言:繁體中文

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