厲害的業務只打電話也能成交！講電話時要面帶笑容...專家傳授「電話溝通」4大原則

我有一位學員在我的職場禮儀課程中，提到這樣的問題：

她是傳統產業的業務，最近轉換跑道到另一家公司，雖然同樣是業務工作，但工作方式卻很不同。

過去，她習慣親自挨家挨戶拜訪客戶，誠懇而專業的形象也為她贏得許多訂單；不過，新公司的同事們卻十分擅長以電話維護客情，甚至雙方不需要見面，光用電話就能成交。她希望自己盡快融入同事的工作方式，很想知道在無法「眼見為憑」的電話中，要如何展現出專業？

的確，在面對面溝通中除了聆聽對方說話的口氣、聲相、用字遣詞之外，同時也會觀察對方的穿著舉止，也就是說，就算「聽覺語言」差強人意，還是可以靠著外表穿著和肢體語言等「視覺語言」來扳回一城。但是在電話中，沒有視覺的輔助，純粹靠聽覺取得訊息，因此打電話要讓人印象「聲」刻，有些事情必須注意：

1.全力以赴

電話溝通中，雙方只靠「聽覺」來接收彼此的訊息，所以更需要全力以赴，才能做到完全溝通。因此打電話時，千萬不要以為對方看不到，就一邊聽電話、一邊分神做其他事（如打電腦、看文件…）。

因為，大多數人都能察覺出電話那頭的你是否專心，即便是0.5秒的恍神，也都能感受得到。如果講電話時，旁邊有人走動或對話造成干擾，可以背對其他人，讓眼光不要接觸到其他雜亂訊息，或是眼睛看著定點（如電腦桌面、桌上一角）便可集中注意力。

2.聲音清楚、清亮卻不刺耳

平日在面對面溝通時，說話速度雖快，對方也容易聽懂；但電話溝通卻不然。

因此，在電話中說話速度必須放慢，咬字也要格外清楚。如果希望對方把話聽得清楚卻不刺耳，嘴巴可以離話筒約一個拳頭；若身處在一個比較吵嘈的環境、或不宜放大聲量通話的場合，以手掌輕摀住話筒，能夠讓你的聲音聽起來更集中。

3.聲音就是最好的表情

通常我們在電話中，可以在極短的時間內判斷對方的情緒狀態：匆忙、悠閒、嚴肅、親切、開放、緊張、快樂、沮喪…，因此如果你希望能夠傳達出開朗、自信的服務熱忱，請記得說話時要面帶笑容，對方方能感受得出你的熱情。

也是因為如此，我在訓練服務業從業人員（特別是需要處理客訴的第一線客服人員），會建議他們在桌前放一面鏡子，隨時檢視自己的笑容，以帶動自己與對方說話的情緒。

4.做最後確認

打電話純粹依靠聽覺做訊息傳達，就算覺得自己聽得很清楚，事後再回想經常會覺得模糊而不確定，讓溝通成了「耳邊風」，也造成訊息的疏漏。有鑑於此，在商務溝通場合，掛電話前一定要再度確認，如：「某先生／小姐，讓我來跟你確認今天討論的三個重點：第一…」或者，你也可以能在掛電話後用文字（如e-mail）再做確認，會讓你的商場信任指數與效率大幅提升。

最後提醒大家，電話溝通也是效率溝通的一環。撥電話前，請先將計畫要溝通的事項列點摘要出來；如果邊聊邊想不但沒有組織性，也容易造成疏漏，既不專業又耽誤彼此的時間，是很失禮的行為。

善用電話溝通，讓你處理事情更有效率、維繫感情更有溫度；祝福大家都能成為全方位的職場溝通達人！