商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
厲害的業務只打電話也能成交!講電話時要面帶笑容...專家傳授「電話溝通」4大原則
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存

職場 | 職場修練

厲害的業務只打電話也能成交!講電話時要面帶笑容...專家傳授「電話溝通」4大原則

撰文者:陳麗卿
好形象卿鬆學 2017.11.14

我有一位學員在我的職場禮儀課程中,提到這樣的問題:

她是傳統產業的業務,最近轉換跑道到另一家公司,雖然同樣是業務工作,但工作方式卻很不同。

過去,她習慣親自挨家挨戶拜訪客戶,誠懇而專業的形象也為她贏得許多訂單;不過,新公司的同事們卻十分擅長以電話維護客情,甚至雙方不需要見面,光用電話就能成交。她希望自己盡快融入同事的工作方式,很想知道在無法「眼見為憑」的電話中,要如何展現出專業?

廣告

的確,在面對面溝通中除了聆聽對方說話的口氣、聲相、用字遣詞之外,同時也會觀察對方的穿著舉止,也就是說,就算「聽覺語言」差強人意,還是可以靠著外表穿著和肢體語言等「視覺語言」來扳回一城。但是在電話中,沒有視覺的輔助,純粹靠聽覺取得訊息,因此打電話要讓人印象「聲」刻,有些事情必須注意:

1.全力以赴

電話溝通中,雙方只靠「聽覺」來接收彼此的訊息,所以更需要全力以赴,才能做到完全溝通。因此打電話時,千萬不要以為對方看不到,就一邊聽電話、一邊分神做其他事(如打電腦、看文件…)。

因為,大多數人都能察覺出電話那頭的你是否專心,即便是0.5秒的恍神,也都能感受得到。如果講電話時,旁邊有人走動或對話造成干擾,可以背對其他人,讓眼光不要接觸到其他雜亂訊息,或是眼睛看著定點(如電腦桌面、桌上一角)便可集中注意力。

廣告

2.聲音清楚、清亮卻不刺耳

平日在面對面溝通時,說話速度雖快,對方也容易聽懂;但電話溝通卻不然。

因此,在電話中說話速度必須放慢,咬字也要格外清楚。如果希望對方把話聽得清楚卻不刺耳,嘴巴可以離話筒約一個拳頭;若身處在一個比較吵嘈的環境、或不宜放大聲量通話的場合,以手掌輕摀住話筒,能夠讓你的聲音聽起來更集中。

3.聲音就是最好的表情

通常我們在電話中,可以在極短的時間內判斷對方的情緒狀態:匆忙、悠閒、嚴肅、親切、開放、緊張、快樂、沮喪…,因此如果你希望能夠傳達出開朗、自信的服務熱忱,請記得說話時要面帶笑容,對方方能感受得出你的熱情。

也是因為如此,我在訓練服務業從業人員(特別是需要處理客訴的第一線客服人員),會建議他們在桌前放一面鏡子,隨時檢視自己的笑容,以帶動自己與對方說話的情緒。

4.做最後確認

打電話純粹依靠聽覺做訊息傳達,就算覺得自己聽得很清楚,事後再回想經常會覺得模糊而不確定,讓溝通成了「耳邊風」,也造成訊息的疏漏。有鑑於此,在商務溝通場合,掛電話前一定要再度確認,如:「某先生/小姐,讓我來跟你確認今天討論的三個重點:第一…」或者,你也可以能在掛電話後用文字(如e-mail)再做確認,會讓你的商場信任指數與效率大幅提升。

最後提醒大家,電話溝通也是效率溝通的一環。撥電話前,請先將計畫要溝通的事項列點摘要出來;如果邊聊邊想不但沒有組織性,也容易造成疏漏,既不專業又耽誤彼此的時間,是很失禮的行為。

善用電話溝通,讓你處理事情更有效率、維繫感情更有溫度;祝福大家都能成為全方位的職場溝通達人!

下滑載入更多報導
厲害 講電話 專家 成交
好形象卿鬆學
陳麗卿
CEO魅力領導教練 陳麗卿

「假如你的實力有100分,其中『被看見』的有幾分?」

陳麗卿是【Perfect Image陳麗卿形象管理學院】創辦人,商周CEO學院【魅力領導學】課程教練,創造一系列科學化、系統化的形象教學體系,知名課程【衣Q寶典】幫助上萬名職場工作者打造成功形象,進而展現實力、贏得先機。

至今已引領團隊協助上千家企業整合員工形象,如台灣高鐵、LEXUS凌志、國泰世華銀行、宏達電子、中國美的集團等, 2004年獲中國婦聯頒發【中國百名傑出女企業家】。

著有《成功禮儀》、《女人,妳的名字叫美麗》、《男人,展現你的成功有型》、《穿對更成功》、《衣櫥減法》、《衣櫥加法》、《魅力領導學》等20餘本形象管理專業書籍,是亞洲形象管理界著作最豐的作家。

全新線上課程【遠距形象必修課】開放報名中。

Perfect Image陳麗卿形象管理學院網站
陳麗卿Facebook專頁
陳麗卿形象管理學院line@


魅力領導學:CEO魅力教練解析領導者的35個形象策略題

作者:陳麗卿

出版社:商業周刊

出版日期:2021/05/27

廣告
留言討論