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職場 | 職場修練

水,是開會的基本禮貌!57歲董事長透露:一間公司賺不賺錢,看5個小地方就知道

撰文者:織田紀香
紀香職場面面觀 2017.11.03 410,724

幾年前,我還只是個菜鳥行銷業務,一位董事長曾跟我說,很多公司對待客戶的方式太隨性,有時,要贏得客戶的心,不在於話說得多好聽,而是從小地方做起。57歲的他,在業界觀察幾十年,一間公司能不能賺錢,看幾個重點就夠了。

一、公司電話響兩聲就有人接

「你有沒有去過某些公司,電話響了很久都沒人接?」董事長問我。

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我回他:「有,我之前的公司,只要電話一來,如果總機沒接到,或是轉進來要找的人不在位置上,電話就被放著一直響。」

董事長說:「你覺得這種感覺好嗎?為什麼你不接呢?」

我回:「如果我是打電話的人,感覺應該會很奇怪吧,畢竟上班時間公司不大可能沒人阿。但因為不是找我的電話,我不好意思亂接。」

董事長:「你說的沒錯,如果客戶打電話來卻沒人接,難不成要給人這間公司已經結束營業或倒閉的印象嗎?這又帶出另一個問題,這通電話,有可能是客戶來電問需求,要不然就是一個潛在的客戶溝通機會,但員工被動消極,要接不接,沒有意會到每個機會得來不易,這不僅代表公司整體士氣低落,而且員工對公司沒有認同感,大家才會覺得事不關己,只因為這通電話不是轉來找自己的。」

聽了董事長的解釋之後,我點點頭認為他講得有道理,可我又問:「為何響兩聲內就要接呢?」

董事長:「不論是誰,總會希望電話一打通就可以有人接,而不是在辦公室裡響半天,尤其有外來訪客時,更會影響對公司的觀感。我們要清楚的讓每個來電的人知道,公司隨時有人、隨時服務、隨時等候差遣。即使是行動電話,我也會要求同仁們不要讓電話響太久,甚至跟旁邊座位的人說好互相代接。尤其是緊急電話漏了,可是影響重大。」

二、收到信件兩小時內必回信

「董事長,電話就算了,但為何回信一定要兩小時內回呢?」我問。

董事長皺眉頭看著我說:「你有沒有遇過寄信給對方半天、一天、甚至三、四天都沒有人回信?」

「有啊,常常會這樣。」

董事長再問我:「如果對你而言,是一封重要的信件寄出,希望可以趕快收到回信,而對方拖延那麼長的時間,你覺得好過嗎?」

我搖搖頭回說:「當然不會啊,因為等待回信是一件很痛苦的事情,你根本不知道對方的想法或回應,時間迫在眉睫,對方不回信,也只能一直寄信去催,這種事情一多感覺就很差。」

董事長:「正確。現在的人因為工作忙碌,或是工作習慣不佳,常常收到信件後就壓著,連回一下的禮貌都沒有。我過去也曾犯下這種毛病,同事們寄信給我,我只要不回信,他們就會猜測我有沒有收到,甚至是有人就會預設我可能沒看,不想處理。這種狀況久了,對公司的文化是種傷害,這會傳達一種觀念,那就是信寄了,等同我告知,你不回信,就代表沒意見,沒有回任何意見,意味著我可以照自己的方法做。所以,我現在一收到信,如果沒時間仔細看與思考,第一時間就是先回覆我收到了,但有些想法需再討論,晚點再補充回覆。」

我聽了後點頭如搗蒜:「尤其客戶的信件更該如此,當他們決定寄出這封信時,我相信是因為想跟我們合作,至少存在想了解我們的念頭。如果能在很短的時間內回信,客戶應該會覺得我們很用心,專注在服務客戶的需求上。假使日後有發展機會,我們一開始表現出的積極態度,也能成為客戶判斷能否合作的考量之一。」

董事長接著說:「不論是公司內部或外部,大家處理事情總是喜歡堆積著,也許你已經在想、在討論處理了,可是等待的那一方,在過程中會產生各種不確定因素,越主動越能在基礎面獲得對方信任。」

三、客戶來訪桌上一定會有水

「還有一件事,為何客戶來訪一定要備水給對方呢?」我再問。

董事長稍微不悅的回我:「一場會議下來快則30分鐘,慢則一、兩小時,這段時間連杯水都沒有,你要客戶做何感想?一間公司窮到連杯水都準備不出來嗎?或是公司不在乎來訪的客戶是誰,連杯水都不願意給?水,是開會的基本禮貌,最基本不過,卻有很多公司連這點都不懂,你難道沒有過這類經驗嗎?」

我立刻回董事長:「有!有一次我去對方公司拜訪,會議開了兩個多小時,連杯水都沒有,講話講得口乾舌燥,很不好受!」

董事長:「對這公司你的印象如何?」

我說:「很糟糕,覺得這公司怎麼連個杯子都沒有。」

「所以你懂,怎麼會想問我呢?做生意的道理,就是把一些微不足道的小事做好,讓客戶覺得貼心,嘴巴講得再好聽,都比不過在一些小事情上失誤,造成客戶在心中扣分,進而影響未來合作的契機。

你們年輕人做事,相對比較容易忽略細節,可能專業能力很好,但好好招待客戶的方法,卻沒有用心去想。好比說除了水,也可以多準備茶、咖啡、甜飲等,讓對方可以挑。

你有沒有注意到,上午會議多數人會選擇喝水,到了下午時,大家會傾向喝杯咖啡、甜飲或是茶,尤其剛吃完午餐時。因為經過了一早上的會議,大家下午有點累了,通常需要一些放鬆,所以我在會議桌上準備小餐點,讓客戶隨意取用,並且為他們準備紙巾,這些都是招待客戶的小細節。業務常講說,服務要做到對方心坎裡,這就是其一小技巧。」

四、客戶到訪會有人主動接待

「我常常去別家公司拜訪,有時大門口沒人招待,在櫃檯就很尷尬,一個人站在那邊罰站,要做什麼都不是。最糟糕的一次經驗是,跟我約好會議的人突然找不到,我呆坐在大門口椅子上等了15分鐘,整間公司往來的人很多,但都把我當隱形人。當對方終於從電梯口出現時,我當下什麼話都不想講了,會議也不是很想開,那種不被尊重的感覺油然而生。」我說。

董事長講:「所以我嚴格要求櫃檯同仁如有離開的時候,一定要找個人幫忙接替,像是上廁所雖然只有一下子,可是公司有門禁,不能隨意進出,沒有人接待,會讓客人感覺不受尊重。我們公司有會議室的行事曆,只要有客戶來,大家開個電腦或手機看一下,馬上就知道對方約了哪間會議室。我們要在別人心中建立好印象,只要沒有人在櫃檯時,公司同仁看到都得趨前關心一下。

有一次我在辦公室裡,看到一位人在大門口晃頭晃腦,沒人接應,似乎轉頭就要走,我趕緊過去跟他打招呼,對方才說來面試。行銷公司的好方法來自於第一次與人接觸時,代表著公司的我們,給了對方什麼樣的感受。」

五、所有來訪會議絕對準時開

董事長:「我們公司的主管們開會,時間掌控能力很差,總是這場會議拖個幾分鐘,那個會議拖個半小時,連管好自己嘴巴與行為的能耐都沒有。

令我最不悅的是,有一次業務副總邀請客戶來,要提一個大案子,結果前一個會議整整耽誤半小時,客戶也只剩下半小時就得離開,這種企業文化看在客戶眼中,又成什麼體統?對方的時間很寶貴,我們當初約好是什麼時候就是那時開會,不可以時間沒掌握好,要客戶承擔。」

我心有所感:「我以前在找工作時,接待我的人資說,部門主管前一個會議還沒結束,要我等一下,這一等就是一個半小時。這段時間,想拿手機來滑也不好意思,身邊也沒有雜誌書籍,只能看著牆壁發呆。等到主管過來,我下個面試的時間已經快到了,只能快速介紹自己,對方更誇張,已經晚到,聽我介紹完後,又說他有下個會議要開,隨即快速離開。我心中只留下非常強烈的負面印象。」

董事長:「公司的每個人,包含我自己,都該做時間的掌控者,不要被時間掌控。只有不知道自己在幹什麼的人,才會開一堆沒效率的會議。大家都說不喜歡開會,但又不在開會前事先準備,每次都空空來到會議上找一群人腦力激盪,搞得會議超時又疲累。幾個小時過後,還是沒有產出一個有效有共識的結論,甚至又耽誤其他人的時間,這對公司來說得不償失。」

這5個要點,基本到不行,卻常被大部份企業所忽略,呼應某位執行長曾對我說的:「公司要能獲利,不是贏在我比你多會做,而是贏在我願意去做好那些你沒注意到的細節,進而讓對方看到我們的細心、小心與用心,最後在一連串的服務過程中,感到貼心,那就是我們企業的核心競爭優勢。」

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織田紀香

職場經驗二十年,現成立諾利嘉有限公司,再次以整合行銷、網紅行銷為客戶服務。國立臺灣科技大學EMBA管理研究所畢業,朝向更高階管理實務發展。

2012年起進入講師領域,專注在數位行銷、社群行銷、內容策展、創業面面觀、實戰企劃力、職場溝通力等授課培訓上。至今為止公開課程、企業內訓、大型演講已有千場經驗,跨足北中南,近百間企業邀約,並曾三次在Tedx演講。

從基層領著低薪的上班族,一步一腳印,一點一滴實踐人生,持續朝向高階專業經理人一途發展。過去擔任過KKBOX 副總經理、關鍵數位行銷總顧問、久大資訊總經理特助等,且不要命的創業過三次,接案型工作室、整合行銷平台、管理顧問,過程中滿是各種血淚。

著有〈集客變現時代〉、〈勇敢失敗,比努力成功更有力量〉、〈我,選擇不一樣〉、〈突破男關,做自己〉四本著作。

織田紀香粉絲專頁:https://business.facebook.com/odanorika/

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