一個在淘寶網拍當客服台灣女生：多點耐心，「奧客」也會掏心掏肺掏錢包！

前兩年恰逢日幣持續走貶，中國旅客趁著匯率好各種「爆買」的時候，我找了個在淘寶上開店，專門做日本商品代購的工作。當時我只是想在日本找個可以用中文的工作，抱持著無知而無畏的精神去應徵，也很快就被通知面試成功。

只能說工作這些年來學到的經驗誠不欺我 –– 凡是輕鬆就能得到的，十之八九都不會是什麼好東西。省略種種複雜的故事不談，總之壓榨勞動力是不分國籍的，這份打工雖然按鐘點計費，時間到了就會被逼著快點下班，但既沒有明確的經營方向，也沒有什麼職責劃分；從產品上架、頁面製作、購買商品、清點貨物、打包出貨、前端客服、售後服務到帳務管理，全都是丟給時薪工負責，加上產品的管理全靠人工記錄在Excel報表上，說來慚愧，我還是第一次體驗到一份工作是完全被塞滿，連一點點「哎呀我這五分鐘好閒！」的時刻都沒有。

但說沒有經營方向也不太準確，應該說這路線就是「亂槍打鳥」，恨不得把全日本能買到的東西都上架到那間淘寶店鋪裡，老闆還整天思考著如何申請資格，進軍淘寶的成人玩具市場；雖然日本產品應該頗具市場，但我實在無法做這個客服啊......。

是的，說到客服，熟悉淘寶生態的人都知道，在淘寶買東西，絕大多數靠的都是跟客服的互動。

大概是假貨太多，也可能是淘寶客人較熱愛互動的情分，當然也因為代購是無庫存販售的特殊營業性質，客人通常更看重購買前與客服的溝通。有時甚至只是因為回覆晚了，即便你已經很肯定自己是全淘寶最低價，客人仍然寧願向其他有回應夠快的商家購買。

於是乎，在這間商店每天都會上架幾十種五花八門產品的同時，回答客人對於這些商品的疑問，就成了我打工生涯中最麻煩也最有趣的事。

「這款體重機可以測骨密度嗎？」「這款釣竿是槍柄還是直柄？」「這款模型需要自己上色嗎？」「A款水波爐跟B款有什麼差別？」大部分的問題其實也不難，就是一些產品規格的疑問，只要查詢官網，基本上都能得到明確解答。

再進階點像是「推薦我一款好用的掃地機器人吧？」「這個咖啡手沖壺好嗎？」「這個拾音器為什麼會有雜音？」（即pickup，常見於弦樂器的裝置上，如電吉他、電貝斯.....利於擴大、錄音和廣播。）「這本畫冊有內頁參考可以看嗎？」等等牽涉到口碑與產品細節的疑問，善用關鍵字Google，大多也可以藉由網友的評價摸索出大概，進而回頭呼攏客人，就算是擺明了「我有錢沒處花！」劈頭就問你「有什麼不錯的日本商品推薦我買？」的大爺，繞著圈子慢慢聊天，也多少能探出對方的喜好，給出相對應的答案。

用中國的網路語言來形容，我大概就是那種特別熱愛「裝逼」（意指擺姿態、做作）的性格，覺得自己有責任維持店家的專業與尊嚴，即使對自家販售的產品一竅不通，也要先垂死掙扎Google一圈後，才坦白回答客人，自己是代購對產品也不理解，大半年下來，倒是因此讓我累積了不少堪稱雜學的冷門知識。

從顧客的回應來看，這間店鋪得到最多的評價大概都是「掌櫃服務態度真好呀！特別細心回答我的問題！」「問了好多店，這家特別親切！海淘這麼多年第一次給評！」.......如果只是看顧客評價，我大概都要以為自己人見人愛花見花開，是個解救眾生的下凡仙女。

然而有在淘寶跟客服對話過就知道，受限於文化背景差異，即便我已經滿口淘寶語言天天「親～」「好噠～」個沒完，台灣的用字遣詞習慣就是比中國來得柔和綿軟許多。

對我來說是日常用語，在不少客人的感受上卻是特別客氣溫柔。所以這些一面倒的「掌櫃好人一生平安！」評價，並不是我真的有多賢良淑德，而更多是文化差異產生的距離美。

然而正是這樣的體驗，才讓我切身體會「原來大家對好客服的標準也不過如此！」

我並沒有特別用心，下了班後就不會再碰這個工作，所有需要解決的客服問題，都是在工作中藉著網路搜尋、電話詢問原廠、與客人耐心對話解決的，然而就只是「誠懇努力地解答問題」，再加上披著台灣軟妹子好聲好氣的皮，就足以在淘寶的代購市場中獲得一些好評。

回頭想想，我們每個人應該都有過與客服不夠愉快的對話經驗。

這些經驗中的客服，大多都是照本宣科地按照手冊指導回覆，雖然這些公式語言都編寫得花俏又親切，但卻仍然讓人懷疑，客服是否有聽懂你的問題，全程只感覺雙方在不同的頻道艱難地溝通。

又或者，稍微問點超過手冊範圍的事項，就能馬上發現對方既不具備相關知識，也沒有想要為你解決問題的心，彷彿你的問題帶給他更大的麻煩，而比起解決你的問題，推掉這個麻煩才是他現在想解決的事。

即使在以服務用心出名的日本，我也經常被客服電話折磨到連生氣的力氣都沒有......到底是做為客人的我特別難搞，還是不夠用心的人佔了多數呢？

多年前看過中國網友一篇文章中，提到一個很有趣的概念 –– 「以大多數人的努力程度之低，根本輪不到拚天賦」，說的是大部分人都太懶惰，所以你只要稍微努力一點，就可以突出於眾人之上。相關的留言更有趣，說這句話應該反過來講，是因為大家拼的都是天賦，天賦沒拼完，誰捨得拼努力？

誠然，聰明的人自有事半功倍的本事可以舉重若輕，而我也已經不是熱血小年輕的年紀，能接受工作上70分就算完成的事，沒有必要非得追求100分；甚至身為女性，我更了解在自我、家庭與工作中取得平衡，是需要抓這頭放那頭，多有妥協的。

但某些時刻，當我想得到某些東西、完成某些事時，我想我更願意嚴苛地自我要求：「我夠努力嗎？我有用對力氣嗎？我能俯仰無愧地說，自己已經用盡全力了嗎？」

最後不免要灌個心靈雞湯來結尾（笑）

迎接2020年的東京奧運，官方贊助商Panasonic用自家的4K影像技術，以47個縣市的學生運動員為主題，拍攝了Beautiful Japan的系列廣告。看著年輕選手追求更卓越的表現奮力不歇、閃閃發光的樣子，真的覺得不管是工作或其他，人生中能擁有「拼盡全力」的經驗，確實是種值得珍惜與驕傲的幸運。

最打動我的是那句非常國族主義的文案「在這美麗的國家，有美麗地活著的人」。希望我們都能擁有這樣的幸運，盡力活得美好！

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※本文獲《BetweenGos職場》授權轉載，原文：《代購眉角知多少？軟妹子的客服互動，頭號客戶Get！》