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職場 | 職場修練

老員工串聯「誰求表現,就是背叛」...婚紗店二代女強人接班被抵制,一片雄心變精疲力竭

撰文者:張敏敏
敏敏校長的管理學 2017.04.12 19,303
婚紗、結婚
圖片來源:dreamstime_xxl_19723179

「就只會扯後腿!我要創新,我要改革,我說過多少次了,還要我再講一遍嗎?你覺得我不會當真?你覺得我年輕,你質疑我的決定?」

她氣壞了!六個月前她從母親那裏接手家族婚紗事業,但現在卻一片混亂。

母親其實一直有計畫地在培養蘇珊,她自己也喜歡這個美麗的行業,畢竟,看到一堆新娘從自己手中美美地完成人生大事,真的很有成就感。這一行,沒人想要弄得不愉快,少有客訴,而且也很好處理,因此從30年前媽媽開始以設計師之姿入行,開創婚紗事業,就立馬在中山北路插旗,並以服務電視主播、貴婦、商界女強人聞名。沒人不知道這個牌子,這個已經30年以上的老品牌,卻開始沒落。隨著快時尚興起,想婚男女年紀拉高,海外婚紗招手,中山北路的人潮,慢慢地剩下「眼神空洞的行人」。就在這業績最艱難的時刻,蘇珊被要求全力接管這個家族王國。

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改革,是蘇珊接管事業的第一個想法:「品牌太老舊了,必須重新年輕化」。這個想法母親沒有提反對票,但問題來了,要維持舊品牌來創新,還是新創公司以徹底改掉母公司元素?定價策略應該高還是低?經營模式仍是實體,抑或開創網路服務?更重要的是,「老員工要不要帶到新品牌?或是重新洗牌,重組團隊,重新開始?」

腦子縱有一堆想法,但抵不過「創辦人」的一句話:「這些老員工跟著我在晴光市場創業打拼,開始起家,老人,一個都不准走。」母親豪氣干雲的決定,讓蘇珊開始覺得綁手綁腳。

蘇珊,頂著「老闆娘女兒」光環,32歲的她就已經有「執行長」頭銜。熱情、主動、直爽,搭配年輕且甜美的外型,讓她立馬成為業務高手。光站在店裡,透過玻璃櫥窗看她,就像是一幅風景,好看到讓人不禁怨懟:「同樣都是人生父母養,就是可以條件差這麼多…」

身為超級新秀業務,讓媽媽級的前線銷售人員非常有壓力,自己主顧客的小孩,都到了適婚年紀,但業績看得到卻吃不到,往往兩手一端,只能端給年輕的蘇珊促成交。隨著業績的成長,蘇珊的眼線愈畫愈粗,眼線後端愈勾愈翹,這女孩愛恨分明,愛之欲其生,惡之欲其死,不論團隊喜歡或討厭她,大家都承認,她真的很旺。

後台的設計師及支援團隊的命運也好不到哪裡去,常常被要求緊急補充物料,被要求臨時追加促銷,經典設計款現在被稱為「過時」,30年來開發的彩妝和髮型設計被稱為「老氣」。老員工因為都有家庭,因此加班配合度低。老員工因為搞不清楚進修管道,因此不了解市場趨勢。老員工因為摸不透執行長管理風格,因此變化中找不到頭緒。大家,當然對蘇珊都有微詞。

「微詞」因此造成團隊的抱怨,「被動的抗議行動」悄悄展開。大家刻意拖累蘇珊進度,工作絕不提前完成,「誰先求表現,誰就是背叛」,一群叫不動的員工,動作慢吞吞,拖延總有藉口。潛規則逾越了職業道德的那條界線,而全公司只有蘇珊對這個「默契」完全不知情。

「叫不動你的員工?」在這個案例中,最根本的問題是在於,對於老員工的對待。那,新世代主管如何對待資深員工?

Roberta Chinsky Matuson 在《上下管理,讓你更成功》一書,提出幾個有結構的方法,我自己覺得很受用,也供你參考:

1、創造共同願景
跟著年長或資深的老員工,一起討論曾經有的舊願景,並在信任的氛圍裡,一起分享可以突破或成長的市場契機。與大家取得共識,開創新事業的新願景。

2、建立可信度
身為主管,每個人都在看你怎麼做。好聽的話,誰不會說?畫大餅,誰不會畫?重點在於,說的跟做的是否一致。請務必將自己曾經承諾的願景和計畫,牢記心底,並且確定實踐它。任何員工,包括自己,只要偏離曾經的承諾,就必須接受懲處。說了就要當真,否則寧可什麼都不要說。

3、徵詢他的意見
資深,曾經有豐功偉業的員工,覺得備受尊重的對待就是「被詢問意見和做法」。資深不是罪,他的生命經驗的確會讓年輕幹部少走點冤枉路。請教、聆聽,其實資深同仁非常願意分享含金量很高的小祕訣。

4、規劃他的未來
老員工怕被取代。因此身為他的年輕主管,要提供他安全感,並讓他知道主管對他的進步有期望。請不要認為老員工沒有活力,也請不要覺得老員工對學習就是沒有熱情。激勵他,直接展現你對他的期待和要求,令人雀躍的是,我們經常看到驚艷、感動的結局。

蘇珊在一次月會上,徹底發飆!因為業績達成不到50%,農曆七月優惠專案完全沒有進度,婚禮當天有2位新娘服裝錯調。這六個月來,總是最早進辦公室開燈的蘇珊,也總是最晚離開公司「順便」關燈的那個人。蘇珊光帶領母親留下來的老團隊,已經精疲力竭,哪談什麼創新改革?縱使業務能力再強,總不能一個人扛起一座山。而這群疲倦老化的團隊,在她急躁、不加修飾的領導風格下,就像一團沉重的婚紗,美麗的教堂明明就在眼前,幸福似乎垂手可得,可是,卻走不出往前的任何一步。

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管理 資深員工
敏敏校長的管理學
張敏敏

全台灣唯一一位具有美商、法商、日商的職場混血兒講師。職場經驗橫跨行銷、業務、培訓三大領域,超過18年的實戰累積,鍛鍊出職場硬功夫、厚底子,最擅長點出管理痛處,並傳授解方技巧,因此擁有「校長」稱號。張敏敏在企業內及專業講師的培訓事業中,擅長將1.「以實練代替授課」、2.「以實務代替理論」、3.「現場展現學習效果」,透過豐富的實戰,開展出延續授課效果的量化表格。其高度客製化能力,曾經讓某企業在一年內站上「天下遠見雜誌最佳服務獎」。

 

著有《絕對成交勝經》、參與著作「3句話立刻提升溝通力」。擔任2012-2016商業周刊超級業務講堂指定講者,並之後擔任講座主持。擁有美國,法國專業講師認證證照,享受於職業講師、管理學博士班學生、管理顧問總經理三個職業角色。

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