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職場 | 職場修練

從貼心服務看出對人心的掌握度》這間酒店只做了一件事,讓揚言不再光顧的客戶成為忠實擁護者

撰文者:張智強
閱多.閱好 2017.02.07 8,213

客房服務要避免過與不及

貼心,其實是難以掌握的心理戰術。不足了便嫌忽視,不夠了解對方需求,過頭了,又可能會造成對方負擔,成為看似甜蜜其實苦澀的壓力,好比愛情剛剛萌芽時追求的力道,有如捧著一顆易碎的雞蛋,得小心翼翼,維持又近又遠剛剛好的距離。

客房服務就像在獲取住客芳心,需要深厚的智慧和經驗,才得以一舉追求成功。

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有些酒店為了表現用心,會仔細記錄客人喜惡的事物,例如水果的偏好、對什麼樣的食物或物品過敏、習慣打掃的時間,通常這樣的舉動很討喜,讓人感覺受到關注和照料。不過,若是太過制式,不再進一步做了解和調整,就不一定能抓住客人真正所需,甚至適得其反。我曾在入住一家五星級酒店第一天時,只吃完水果盤裡的香蕉,自此服務人員或許以為我是愛蕉之人,從此每一天都擺上許多香蕉。雖然我的確挺愛這種水果,但天天吃不免覺得厭膩。

通常人們喜歡看見房間內有意料之外的服務,但是太過多餘,更可能讓人不知所措。我曾住過青島一家服務至上的旅店,重視到還出版了一本專書,放在房間床頭,就為了讓住客知道其在服務上有多嘔心瀝血。裡面提到一個故事讓我印象深刻,就是當某個住客生病時,旅店人員不但送他到醫院看病,一路相陪,還特別調製養身的煲湯給他,時時噓寒問暖......,那狀況應該是感人的,我讀起來卻覺得有點詭異,若我是生病的那個客人,恐怕並不想接受那比媽媽還周到、過分黏膩的好意。

而那家青島旅店房間不大的桌面上,也擺滿了各式各樣為住客「著想」的東西,像是地圖、旅遊書、放大鏡等等,滿到再也放不下自己的私人物品。氾濫的貼心,有時比不貼心還要擾人。

客房打掃後,最容易看見服務人員的性格,和對人心的掌握程度。有的旅店清潔得非常徹底,也整理得井然有序,將散落一地的衣物摺好放在行李旁,書桌上凌亂的充電器電線用束帶綁齊,還會將浴室裡我自己帶來的保養用品排得如化妝品置貨架般工整......,清潔者本身非常可能有嚴重潔癖,也被訓練得謹守規矩。

只不過,太整齊也會是問題,不是每個人都能對這樣的完美感到讚賞。對我來說,如此一絲不苟常會演變成過於「囉唆」,像個監控兒子食衣住行的怪獸爸媽,不太尊重住客原有的習性。我其實只想讓擺在書桌面的用品保持原狀,自有亂中有序的規則,也不想花費精力解開那些難解的束帶,因此過度整理會造成我不小的困擾。

我習慣將保養品的罐子橫放,也會把髮膠、牙膏等不能抹在皮膚上的盥洗用品與護膚品分別擺在洗手台兩邊,但有個清潔人員總是「盡責」的把所有瓶罐立起,也自以為是的把所有產品都放在同一邊。儘管我每一日都照自己的方式置放,暗示不要打亂,但她依然故我。

個人的癖好與性格或許不容易拿捏,尤其彼此又是幾乎陌生的關係,但若是真正細心的清潔人員,就能觀察出住客某些「原則」默契,而給予隱私彈性。要是遇上這樣冰雪聰明、知道「需要清除」與「保持原狀」間該如何平衡的服務人員,我的小費自然會多給許多,甚至希望每次都能指定由對方打理。

浴室盥洗用品的數量,也可以看出旅店待人的EQ。所有產品至少給兩套是基本,但要是觀察到某樣東西用量較快,細心者就會知道要再多給一份,不必等住客費事要求。

遇上一個了解自己的服務人員,有時就像遇上知音般令人歡喜,適度而沉默的貼心,會讓旅人由衷感到溫暖。

北京Park Hyatt 的工作人員在我隨意放置的書中夾了精美書籤,這樣的貼心服務,令我感動許久。
我是北京Park Hyatt的常客,如今旅館大多數工作人員都認得我,並且了解我的脾性。不過,我頭幾次入住這家旅店時,就已經有了深刻體驗。我總是隨身帶書閱讀,匆促出門,有時就把書隨便展開倒放擱在床頭,等我回到房間,書已被闔上,而之前翻閱到的頁面被夾上精美的書籤......,一個小小的無聲舉措,卻令我感動許久。

我也相信那樣精明的客房服務者,也會看情況做事,若是涉及隱私的書籍(如日記,或某類不希望別人知曉和窺視的內容),便知道要視而不見忽略而過。

一句無聲的我懂你,就是客房服務最高的誠意。

充滿驚喜的服務

有些服務是在預期之外的,或許是一個想都想不到的貼心之舉,或者是個摸不著頭緒的神秘行動,又也許只是為你一人而設的默契,這些都是令人悸動而難以忘懷的體驗,像某次精心設計的生日驚喜。

東京Park Hyatt將日本細心到龜毛的性格發揮到極致,無論什麼都是乾淨完美的,連長桌上的杯子擺放時都要用尺來量度,差一公分都不行。我在那裡買個清理衣物灰塵專用的暗褐色刷毛,說明只是自用,簡單打包就好,服務生還是以一層層美麗的和紙,像在對待珍珠般輕手輕腳的包裝著,我拿了也捨不得拆開。

東京Park Hyatt 為我在美式餐廳留了專屬的座位。

一次我在Park Hyatt裡的美式餐廳用餐,那裡有個開放式廚房前的吧台位,我坐在正中間,可以清楚欣賞廚師忙進忙出、製作食物的生動畫面。之後我將照片寄給旅館當紀念,第二次我再入住並到同一家餐廳時,侍者沒有多問,馬上就幫我安排與照片一模一樣的位子,當時幾乎滿座,可見是專門為我而留。

住在摩洛哥的Hotel El Fenn,每天不同時刻打開房門,居然都有一壺熱度剛剛好的現做咖啡。

住旅館時,我早上總會試試它們的現做咖啡,經常會打電話叫room service送進房間,然而入住摩洛哥的Hotel ElFenn時,我一通電話都沒打,也沒通知過服務生,更沒有要求morning call或告知起床時間, 每天不同時刻打開房門後,卻看見一壺熱騰騰的咖啡精準的放在托盤上,等待我取用。那時機與咖啡的熱度都算得剛剛好,我到現在都想不到那旅館是怎麼與我心有靈犀的,難不成在我身上裝了追蹤器?

有一種服務上的驚喜,可以瞬間扭轉劣勢。一位品味高超的女性好友,有次入住香港Mandarin Oriental時,原本因為某個服務失誤氣呼呼一整天,揚言不再光顧,晚上回到房間後,突然看見一大束花出現在眼前,至少用了一打頂級紅玫瑰,她的氣馬上就消了,還樂不可支的告訴我旅館有多棒、多甜蜜,以後一定是它忠實的擁護者......。我看著這位在中國商場呼風喚雨、眾人又敬又怕的CEO,為此小小舉動雀躍得像年輕少女,不禁對旅店經理能準確投其所好而萬分佩服。

不過要切記,送花這招只限愛花女士,千萬別用在對花過敏的我身上,反而適得其反啊!

書籍簡介

好旅館默默在做的事:設計大師眼中最關鍵的37個條件
作者: 張智強
出版社:商業周刊
出版日期:2017/01/05
語言:繁體中文

張智強(Gary Chang)

香港土生土長,香港大學建築系畢業、EDGE Design Institute Ltd. 創辦人及執行董事、香港大學建築系兼任副教授、米蘭理工學院與倫敦皇家藝術學院等客座講師。是首位獲邀參加義大利威尼斯國際建築雙年展的香港人,曾任飛利浦(Royal Philips)公司簡約形象(Simplicity Advisory Board)全球五人顧問團成員。

曾獲第17屆米蘭國際建築三年展國際學生競賽冠軍、東京第25屆Central Glass國際建築設計賽第二名、香港青年建築師獎、義大利Vicenza Dedolo-Minosse國際建築賽冠軍、香港設計中心DFA亞洲最具影響力設計大獎等。2000年,成為TASCHEN出版社《40 Architects Under 40》一書中唯一介紹的香港建築及室內設計師。

設計作品有:北京長城腳下的公社「箱宅」、32平方米的24變自宅「Domestic Transformer」、獲義大利ALESSI邀請參與Tea-set & Coffee Tower設計專案之「功夫」茶具、香港百老滙電影中心、瑞典斯德哥爾摩Tellus Tower小戶型住宅項目、印度班加羅爾多變住宅項目等 。

著有《My 32m² Apartment – A 30-Year Transformation》、《箱宅Gary Chang:Suitcase House》、《設計旅店Hotel As Home》等書。也是商業周刊「Gary的一千零一夜」專欄作家。

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