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職場 | 職場修練

為何客戶看到我特別願意掏錢?我每天、每星期、每個月,都在背誦顧客資料卡

撰文者:張敏敏
敏敏校長的管理學 2017.01.10 3,201
客戶服務客服
圖片來源:dreamstime_xxl_4216080

什麼是富客戶?在經過化妝品精品產業10幾年的洗禮,我該如何定義這三個字?

經過幾個月的思考,我整理出以下幾個文字:

「富客戶並不代表是有錢人!」這是我要澄清的第一個觀念。

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這個觀念對我是至關重要的。因為這個想法,所以我不挑客。在我的生命當中,有時看似最不起眼的人,其實才是最幫助我,創造我業務機會和生命體驗的人。因此,所謂富客戶對我而言,代表顧客他「特別選擇我」。

為什麼特別選擇我?可能因為我的專業、可能因為我的態度、可能因為我的親和力、可能因為我給他的感受…,不論基於甚麼理由,富客戶最重視的,往往是價錢無法購買的東西。

因此,要經營高端客戶,就必須先經營自己。以下是我簡單提出的三個重點:

1、時間感

在業務的世界裡,時間,永遠是有限資源,寶貴的資源很自然地分給重要的客戶。因此,如果你要讓你的高端客戶覺得備受禮遇,那麼,讓他的服務流程被簡化、或者特別延長服務時間,很自然地,高端客戶就會立刻感受到VIP級的服務。

例如,航空公司的金卡會員先登機,銀行的高資產顧客理財中心,百貨公司的VIP預購會就是最好的例子。

2、品味

品味是一種生活態度。我們說一個人有品味,意指這個人已經很清楚自己的喜好,並且對這些喜好態度明顯。「品味」這件事對高端客戶相當重要,因為品味代表一種想法,因此,高端客戶都希望服務他的人「想法要跟他一樣」,他才會有「自己人」的感覺。 因此鑑賞力成為高端客戶在選擇業務人員非常重要的指標。

很多業務同仁因為想服務高端客戶,所以去學品味紅酒、打高爾夫球。如果你對紅酒、打高爾夫球的確充滿高度興趣,這是挺好的,但如果你並非樂在其中,那麼我建議,只要略懂一二即可。例如可以讓客戶知道其實全世界最大的紅酒王國是西班牙...其他不足部分,請教他,讓他教你。相信我,一旦高端客戶發現你「並非俗物」,而且對他的世界很有興趣,那麼,他會非常樂意跟你分享。

3、記憶力

你的記憶力好嗎? 我不是很會記大量資料的人,也因此,我特別訓練自己,讓我曾經見過的人,一見面當下就能開口叫出對方的「江湖稱號」。你能想像嗎?當只有一面之緣的人,竟然能夠叫出你的名字,那種驚喜,實在太讓人印象深刻了!這就是我經營高端客戶非常重要的技巧。我想要在關鍵的時刻,創造顧客不一樣的感受,因此,我每天、每個星期、每個月,都會背誦顧客資料卡。

年節購物潮即將開始,衷心希望這樣分享,可以幫你的業務加分,口袋滿滿。

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敏敏校長的管理學
張敏敏

全台灣唯一一位具有美商、法商、日商的職場混血兒講師。職場經驗橫跨行銷、業務、培訓三大領域,超過18年的實戰累積,鍛鍊出職場硬功夫、厚底子,最擅長點出管理痛處,並傳授解方技巧,因此擁有「校長」稱號。張敏敏在企業內及專業講師的培訓事業中,擅長將1.「以實練代替授課」、2.「以實務代替理論」、3.「現場展現學習效果」,透過豐富的實戰,開展出延續授課效果的量化表格。其高度客製化能力,曾經讓某企業在一年內站上「天下遠見雜誌最佳服務獎」。

 

著有《絕對成交勝經》、參與著作「3句話立刻提升溝通力」。擔任2012-2016商業周刊超級業務講堂指定講者,並之後擔任講座主持。擁有美國,法國專業講師認證證照,享受於職業講師、管理學博士班學生、管理顧問總經理三個職業角色。

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