台灣連「修電腦」都做不好？天王分析師楊應超：態度差，能力再強也沒有競爭力！

過去我在台灣工作時遇到的同事，都非常優秀，但這個星期，我卻親自領教了一些和我過去經驗很不同的「工作態度」。

剛好和兒子在台北，他的蘋果電腦壞了，我覺得台北的電腦維修技術應該比香港好，想拿去修。台灣還沒有Apple Store直營店，我上網搜尋到復興南路的一個蘋果維修中心。能在Google搜尋時第一個跳出來，至少廣告做得不錯。

上週五下午拿去時，A先生說當天檢查後回電給我，然後到了星期六還沒回，我就打過去問。他們說好像硬碟壞了，當天換好後會打電話給我，然後還是沒打來。我星期一再打去，他們說硬碟換好了在灌軟體，等一下好了會打電話給我，當然也沒打。我星期二早上打去，得到一樣的答案，然後星期二晚上打去，說好了，我就去了。他們的語氣一直都不好，只強調修理費，還掛我電話，不過我也沒怎麼在意，想把電腦修好比較重要。

我到了的時候看到A先生，還跟他說了聲謝謝，然後問，電話裡的B先生有說會教我如何試試找到舊硬碟資料，雖然機會不大，還是希望試試。但是A先生一直說不可能，我問了好幾次還是給我一樣的答案。

我問：電話上的B先生不是說會有可能嗎？還好我電話上有問B先生姓什麼（其實他在電話上還一直不願意跟我講），一直到我把B先生的姓講出來，旁邊那個年輕人才出聲，原來B先生根本一直就坐在旁邊，然後才教我如何可以外接試試看，還打斷我的話，叫我安靜的聽他講。

我問A先生為什麼一直說不行？而電話中對我說可以的B先生，明明坐在旁邊卻不答腔？這兩位讓我覺得只想敷衍了事，希望客戶趕快離開。第一位「我會回電給你」但是4天都不回電的A先生好像覺得，這事跟他完全沒有關係；付錢時，B先生連一個謝字也沒回應，電腦拿回家後，發現底盤少了一個螺絲。

我後來自己再上網細看了一下網友口碑，才發現很多人對那家公司的服務態度一直有意見，所以這也是我自己的錯，沒做好功課，結果還是自己倒楣。

我知道不是每個人都這樣，但我還是很吃驚！客戶電腦壞了一定很著急，除了沒電腦不方便，尤其如果資料全毀，那更麻煩。維修中心不斷說會回電話，結果晃點我4次，客戶通常不會高興吧。尤其一位說有可能找回資料，當下就坐在旁邊，而另一位給完全相反的答案，被發現有錯時還一點也不在乎，真是大開眼界。

開臉書這麼多年，很少或根本沒有寫過這麼長的負評文章，因為這真的對我是件震撼教育。

過去在外資銀行工作，稍有疏忽就有可能掉客戶，所以不可能對客戶態度不好，又不重視客戶需求。客戶不可能永遠是對的，我們也不一定每次都能辦到客戶要的東西，但總是先盡力試試看吧，至少「態度」這件事是自己百分之百可以控制的。

更重要的是「目標」。我壞掉的電腦，很可能資料永遠無法找回，但是客服的目標是什麼呢？是想要得到一個「覺得有被照顧」的回頭客，還是再製造一個不高興的客人？現在全球競爭如此激烈，台灣一直很大的優勢就是人和「軟實力」，千萬別連這個都失去。

往好處想，是給兒子一個經驗，以後電腦一定要做備份。我對電腦多少也懂一點，也不是沒修過，但真是第一次碰到這樣的狀況。只能自己摸摸鼻子走出那家蘋果維修店，教育兒子「態度才是競爭力」，這是我至少該做的事。

作者簡介：前巴克萊董事總經理、亞洲科技首席分析師；現職為台灣異康Fintech集團首席資深顧問。長期關注全球下游硬體產業，有「最懂鴻海的分析師」之稱號。