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職場 | 職場修練

台灣連「修電腦」都做不好?天王分析師楊應超:態度差,能力再強也沒有競爭力!

撰文者:楊應超
楊應超筆記 2016.08.10 45,680
客服
圖片來源:dreamstime_xl_8065155

過去我在台灣工作時遇到的同事,都非常優秀,但這個星期,我卻親自領教了一些和我過去經驗很不同的「工作態度」。

剛好和兒子在台北,他的蘋果電腦壞了,我覺得台北的電腦維修技術應該比香港好,想拿去修。台灣還沒有Apple Store直營店,我上網搜尋到復興南路的一個蘋果維修中心。能在Google搜尋時第一個跳出來,至少廣告做得不錯。

上週五下午拿去時,A先生說當天檢查後回電給我,然後到了星期六還沒回,我就打過去問。他們說好像硬碟壞了,當天換好後會打電話給我,然後還是沒打來。我星期一再打去,他們說硬碟換好了在灌軟體,等一下好了會打電話給我,當然也沒打。我星期二早上打去,得到一樣的答案,然後星期二晚上打去,說好了,我就去了。他們的語氣一直都不好,只強調修理費,還掛我電話,不過我也沒怎麼在意,想把電腦修好比較重要。

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我到了的時候看到A先生,還跟他說了聲謝謝,然後問,電話裡的B先生有說會教我如何試試找到舊硬碟資料,雖然機會不大,還是希望試試。但是A先生一直說不可能,我問了好幾次還是給我一樣的答案。

我問:電話上的B先生不是說會有可能嗎?還好我電話上有問B先生姓什麼(其實他在電話上還一直不願意跟我講),一直到我把B先生的姓講出來,旁邊那個年輕人才出聲,原來B先生根本一直就坐在旁邊,然後才教我如何可以外接試試看,還打斷我的話,叫我安靜的聽他講。

我問A先生為什麼一直說不行?而電話中對我說可以的B先生,明明坐在旁邊卻不答腔?這兩位讓我覺得只想敷衍了事,希望客戶趕快離開。第一位「我會回電給你」但是4天都不回電的A先生好像覺得,這事跟他完全沒有關係;付錢時,B先生連一個謝字也沒回應,電腦拿回家後,發現底盤少了一個螺絲。

我後來自己再上網細看了一下網友口碑,才發現很多人對那家公司的服務態度一直有意見,所以這也是我自己的錯,沒做好功課,結果還是自己倒楣。

我知道不是每個人都這樣,但我還是很吃驚!客戶電腦壞了一定很著急,除了沒電腦不方便,尤其如果資料全毀,那更麻煩。維修中心不斷說會回電話,結果晃點我4次,客戶通常不會高興吧。尤其一位說有可能找回資料,當下就坐在旁邊,而另一位給完全相反的答案,被發現有錯時還一點也不在乎,真是大開眼界。

開臉書這麼多年,很少或根本沒有寫過這麼長的負評文章,因為這真的對我是件震撼教育。

過去在外資銀行工作,稍有疏忽就有可能掉客戶,所以不可能對客戶態度不好,又不重視客戶需求。客戶不可能永遠是對的,我們也不一定每次都能辦到客戶要的東西,但總是先盡力試試看吧,至少「態度」這件事是自己百分之百可以控制的。

更重要的是「目標」。我壞掉的電腦,很可能資料永遠無法找回,但是客服的目標是什麼呢?是想要得到一個「覺得有被照顧」的回頭客,還是再製造一個不高興的客人?現在全球競爭如此激烈,台灣一直很大的優勢就是人和「軟實力」,千萬別連這個都失去。

往好處想,是給兒子一個經驗,以後電腦一定要做備份。我對電腦多少也懂一點,也不是沒修過,但真是第一次碰到這樣的狀況。只能自己摸摸鼻子走出那家蘋果維修店,教育兒子「態度才是競爭力」,這是我至少該做的事。

作者簡介:前巴克萊董事總經理、亞洲科技首席分析師;現職為台灣異康Fintech集團首席資深顧問。長期關注全球下游硬體產業,有「最懂鴻海的分析師」之稱號。

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Kirk Yang(楊應超)

現任台灣異康Fintech集團及青新資本首席資深顧問。工作經歷包括巴克萊、花旗、及野村董事總經理及亞洲科技首席分析師;高盛、瑞士信貸、及法國巴黎銀行亞洲科技分析師;香港主板上市大洋集團財務長及獨立董事;陸資聯創集團財務長(後被美國上市Nasdaq亞信集團合併);IBM、EDS/HP、A.T. Kearney、Accenture、AT&T和Emerson Electric。

 

曾多次榮獲《美國機構投資者》、《倫敦金融時報》、《亞元雜誌》及《格林威治》排名亞洲及全球第一科技產業股票分析師。學歷:美國普渡大學電機工程學士及碩士學位,哥倫比亞大學電機工程博士班,芝加哥大學工商管理碩士學位。

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