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職場 | 職場修練

「主任,不好意思,你現在有空嗎?」請問這樣跟主管講話,錯在哪裡

撰文者:佐藤昌弘
閱多.閱好 2016.03.23 288,860

加入「關鍵字」,加強對話的重點

「開始說話之前,必須先取得對方【傾聽的意願】」,這是接下來這一節的重點,但具體來說,應該如何「讓對方願意聽」呢?

錯誤說法→只問「有空嗎?」,主管未必想聽

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部屬:「部長,不好意思。現在你有空嗎?」

部長:「嗯?現在嗎?好吧……」

部屬:「好的。謝謝您。其實是這樣子的……」

以上是典型的失敗範例,雖然看似十分常見的主管與部屬之間的談話,但究竟哪裡不太對勁呢?

部屬先以「現在有空嗎?」開頭,看起來似乎顧及到對方的傾聽意願,但只有這樣問,主管內心並沒有繼續聽下去的意願。以上的對話範例,如果加上關鍵的「取得同意的一句話」,就會變成以下的對話:

正確說法→預告要說的內容和時間,給對方心理準備

部屬:「不好意思,部長。關於今天早上我交給您的申請書資料,我想可能會有寫得比較不清楚的部分。因此我想是否可以佔用您大約5分鐘的時間,想事前跟您做說明,不知道您現在或者稍後是否可以空出時間給我呢?」

部長:「嗯?是剛才那份資料嗎?5分鐘啊……那就現在聽你說吧!」

部屬:「好的,謝謝您。其實是這樣子的……」

「取得對方傾聽意願的同意過程」,可以用「預告要說的內容」(申請書資料)和「要說的時間」(五分鐘),重點就是讓對方「願意繼續聽下去」。接著,再看看前面提過另一段不動產公司的店頭錯誤談話範例:

錯誤說法→沒有表現出「想了解顧客的需求」,不及格

顧客:「你好,我看到了傳單,想問一下關於這個物件……。」

房仲:「歡迎光臨,我是負責這個物件的○○,很高興為您服務。這個物件是我們的主打銷售案,現在十分受歡迎……」

或許你認為,這位房仲的應對沒有問題,十分擅長接待客人。但光是有禮貌地招呼,這樣是不夠的!如果我們也在這個對話範例中加上接下來的「取得同意過程」的話,這位房仲的說話影響力就會大大改變:

正確說法→預告要說的內容和原因,暗示他「有更多選擇」

顧客:「你好,我看到了傳單,想問一下有關這個物件……。」

房仲:「歡迎光臨,我是負責這個物件的○○,很高興為您服務。首先,我想先針對您的需求做一些了解,除了傳單上的這個物件,或許也可以幫您介紹其他符合需求的物件,多一點選擇,不知道您覺得如何呢?這個物件是我們的主打銷售案,現在十分受歡迎……」

在這個對話範例中,房仲先預告「想了解顧客的需求」,接著「會介紹其他的物件」,原因是讓顧客「有多一點的選擇」。這樣一下,前來詢問的顧客也就比較願意聽聽房仲介紹其他物件的話術了。接下來是第三個例子,也是前面提過「差一步就成功的對話」。

錯誤說法→平淡的開場和介紹,說服力道弱

業務員:「山本先生您好,一直受您照顧了。百忙之中突然打擾您,實屬過意不去,今天是來和A部門的鈴木小姐開會,說明我們公司這次出的新產品。」

山本先生:「喔……」

業務員:「就是這個,請看。」

雖然這位業務員看似很周到的去其他部門露臉、打招呼,但是很遺憾地,這也是典型的失敗對話範例。雖然有禮貌又有精神,確實能夠留下好印象,但十分可惜地,這也是一次「差一步就成功的對話」。

如果以上對話中,加入「取得同意的過程」:

正確說法→預告要說的時間和物品特徵,立刻吸引注意

業務員:「山本先生您好,一直受您照顧了。百忙之中突然打擾您,實屬過意不去,請務必撥5分鐘給我,我想簡單地為您介紹有○○特徵的新產品,不知道您是否有空?」

山本先生:「好啊,5分鐘當然沒問題!有○○特徵……是什麼樣的產品呢?」

業務員:「好的,謝謝您。就是這個,請看。和之前的零件比較起來,這次的產品……」

從以上這些例子當中,希望大家都能了解「向對方確認傾聽意願」的重要性。針對主題開始說明之前,首先必須先向對方確認「是否願意聽自己說話」,同時讓對方初步認同接下來的說話內容,這個步驟是絕對不能省略的。

「取得同意的過程」有多麼重要呢?應該說,倘若跳過了這個取得同意的過程,絕對無法發揮自己的說服力,當然也就無法打動人心。

客人是否買單,差別在「這句話」!

「取得同意的過程」中,最重要的是「清楚表明說話的目的」。那麼,只要取得對方的同意(意願),是不是無論哪種回應(認同)方式都沒關係呢?如果只說「接下來我想讓你知道的是……,可以嗎?」,這樣就算是取得對方傾聽的意願嗎?

當然,有詢問對方的傾聽意願,總比前述的錯誤對話例來得好,但是這樣單純只是在向對方轉達「接下來要做什麼事」而已,只說到這裡,還沒有讓對方「認同自己要說的主題,並且願意傾聽」。絕對不可以讓對方以曖昧的態度表示認同,因為如此一來就無法成功說服對方了。

重點有四個:1 接下來要說的重點,2 重要的原因,3 有什麼優點,4會花多少時間。在開始詳述內容之前,必須簡潔地明自己的意圖。

如果無法進一步做到這點,可能無法讓對方願意傾聽自己說話,進而取得對方對說話內容的認同。在這裡再舉一個關於不動產的對話例子,一位主動來店的客人上門,互相打完招呼後,房仲業務的回應,欠缺了決定性的說服力。

錯誤說法→對方真正的需要,是什麼?

客人:「我正在找這附近適合蓋房子的土地……」

房仲:「好的,我知道了。這附近能夠立刻提供給您的物件大概有這些,您覺得如何呢?對了,您的預算大概是多少?」

銷售員只顧著說自己想說的,完全跳過了想取得對方同意的步驟。但即使如此,我也不認為這是極為差勁的例子,因為這個錯誤很常見。不過,這種銷售員的成功機率通常都不高。如果換成以下的示範,情形將會非常不同:

正確說法→提供預期之外更好、更多的選項,說服力更高

客人:「我在找這附近適合蓋房子的土地……」

房仲:「好的,我知道了,接下來會提供幾筆關於土地的資料給您。在此之前,首先我要確認您的需求、希望的條件;接著,您在從我提供的資料中判斷,選擇符合需求的物件後,再提供您更具體的詳情。這樣子您覺得可以嗎?」

第二位業務員的應對方式,讓客人感到十分安心,並且立刻就留下良好印象。在進入談話主題之前,明確地告訴對方「接下來我要說的內容」、「基於何種目的而展開對話」,最後同時向對方確認「是否認同、接受」,這才是正確的、可以一開口就取得認同說法。

提高開會效率,簡報前先「條列重點」

接下來,我將為大家介紹其他「取得同意」的關鍵句,首先是開會的時候,假設你是會議的「司儀」,在與全場與會人員打過招呼並說明角色分配之後,終於要進入主題了。

司儀:「接下來開始業務會議。今天的業務會議主題有兩個部分。

第一個是在開拓新客源時,我們應該以哪個業界為主要目標?今天共有五位業務員列席參加,將參考他們的意見,列出我們的開發客源候補名單。

第二個主題是,顧客管理卡的改訂方案已經完成,想請大家過目並做最後的確認,希望可以在今天完成。

今天的業務會議主題就是以上兩點,如果各位沒有其他疑問或意見的話,我想就以這個順序來進行。大家各位覺得這樣子可以嗎?(稍微停頓一下確認之後)好的,那麼我們就開始進行會議。首先是第一個主題,請各位看看手上的資料…………」

有許多會議總是拖拖拉拉的,但如果可以如同前述會議一樣,在進入主題之前便取得大家「同意」的話,就可以讓會議的目的更明確,也可以讓列席人員更期待會議的內容。

接下來是我實際在研習課程中的說話內容,但我想以下的內容應該也可以讓各位應用在所有簡報的場合。

講師:「大家好,我是今天的行銷講師佐藤昌弘。今天總共是三小時的演講,時間有點長,希望能讓大家不虛此行。

今天的演講主題總共有三個,分別是動機、接待客戶以及溝通。首先,我會先簡單說明三個主題的重點,接著再針對各個主題詳細的說明。各位認為這樣子可以嗎?(稍微停頓一下做確認)那麼,首先是主題一【動機】,重點在於………」

各位覺得這種方法,是否讓內容更清楚了?在一開始的介紹文之中,先將接下來要做些什麼、將怎麼說,明確地告訴聽眾,也就是說,一開始就攤開「說話路線圖」給聽眾看,讓大家了解接下來的內容。

緊急時,請直接說重點

「取得同意的過程」,在職場上的主管與部屬的對話中,或者同事們之間的對話中也扮演著重要的角色,例如當部屬要和主管討論事情的時候,絕對不能只問「不好意思,現在你有空嗎?」,以下為大家示範正確的對話範例:

部屬:「部長,百忙之中打擾您真是不好意思。關於之前A公司的那個案子,對方給我們的回覆期限提早了。我想先請部長聽聽我個人的判斷,接著再接受部長的指示。大概只佔用您約5分鐘的時間,不知道您的時間是否方便呢?」

部長:「好,5分鐘是嗎?那你現在就簡報一下狀況吧!」

如同前面範例,將自己想說的主題,以容易讓對方接受、同時輔以有衝擊性的情報,慢慢地切入主題。

「不好意思,請問您現在有空嗎?」即使你有禮貌的詢問部長是否有空,但事實上,主管常常都是非常忙碌的:「大概要花多久的時間啊?」、「要講些什麼啊?」、「一定要現在說嗎?」、「單純地聽報告就好,還是我必須提出什麼具體的指示嗎?」

當主管的腦中出現許多疑問時,就是還無法「同意傾聽」,當主管對部屬要說的話「不感興趣」,縱使部屬直接進入說話主題,無論講什麼,主管都必須再花一倍的時間去理解。

而且,就算主管願意花時間聽這種完全摸不著頭緒,無法引起共鳴的報告,溝通的效率與工作的品質也會下降,而主管對部屬的評價也會因此降低。

書籍簡介

改變說話順序,輕鬆說服各種人:提案通過‧交涉成功‧改善人際,任何人都能學會的54個超強說服話術
仕事も人生も変わる「影響力のある」話し方
作者: 佐藤昌弘
譯者:郭欣怡
出版社:核果文化
出版日期:2016/02/25
語言:繁體中文

佐藤昌弘(Mashahiro Sato)

經營顧問,「Marketingtornado股份有限公司」負責人。從月營業額數萬日圓的個人企業,到年營業額超過一兆日圓的部分上櫃企業,總計已為超過3000間以上的企業做經營諮詢的工作。以活用心理學的獨特業務話術研習課程,到銷售話術技巧、提議等,也廣泛地就企業經營、人才培育、品牌經營等層面,協助國內外的企業活動。同時也致力於演講與相關書籍的撰寫工作。

作品除了銷售突破30萬本的暢銷書《「異軍突起賺大錢的人們」所實踐的〈圖解〉成功筆記書》(三笠書房)之外,其它作品還有《凡人變身超強營業員的魔法銷售話術》(日本實業書出版)、《9成滯銷的商品也能變身暢銷物的魔法》(ASUKOMU)、《「零壓力」就能暢銷!業績飛快成長的營業術》(PHP研究所)等。

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