上司、同事、客戶當面罵你怎麼辦？以●●●回應最適合！3步驟平息對方怒火

你有沒有過這種經驗：同事在會議上公開挑戰你的提案？工作上有差錯，遭上司狠狠批評？面對抱怨連連的客戶，不知該如何平息對方的怒火？

「面對公開批評」一直是職場工作者不容易面對的課題，若放任自己受情緒起伏的掌控，因而口出惡言或潸然淚下，不但對解決問題沒有幫助，還會讓場面變僵。通常在這種情況下，所有人的目光都會集中在你身上，就算因為尷尬而避開視線，也必定是屏氣凝神，等著看你將如何回應。

因此，職場工作者若能掌握以下3個原則，展現沈著風度，就有機會將危機化為轉機，甚至能夠贏回對方的信賴與專業名聲：

Step1. 深呼吸

「深呼吸」，給自己與自己在一起的3秒鐘。但建議你做腹式深呼吸而非胸腔深呼吸，因為胸腔深呼吸的動作會帶動上半身明顯的起伏，自己覺得控制得很好，旁人卻能一眼看穿你只是在壓抑，而不是真的平靜。

Step2. 專注傾聽

傾聽，不要辯解。對很多人來說，面對唇槍舌劍時，不論對方是出自善意或是惡意，第一個反應就是反擊、辯解，將射來的箭矢打回去以自我保護。但是，這樣的反擊卻會讓善意的建言者沒辦法再繼續講下去，而逆耳忠言卻常常是我們最需要的。

建議面對批評時，先忍住想辯解的欲望，讓對方暢所欲言之後，若需要解釋再行解釋，只有這樣，你才能真的聽進對方的心聲，包括情緒的發洩，以及具體的建言。會公開提出批評的人，多半是為了讓不滿被聽見、被看見、被注意到，面對他們的指責，「我聽到了」、「我了解你的感受/想法」就是最好的應答。

Step3. 條列式陳述

當對方表達完之後，如何給予適當的回應，是面對公開批評時最關鍵的技巧。通常這時的情緒難免會受到指責的影響，思緒也可能紊亂，建議你不要使用任何帶有情緒色彩的語言，並且以「123」條列式表達回覆，會讓你看起來較冷靜有條理。如果對方的指責屬實，或是出於好意的建言，應該要謝謝對方，並且針對對方的建議，在能力範圍內給予實質的承諾，例如：總經理，謝謝您的建議，我會在明天下班之前提出具體的解決方案。

如果對方是惡意挑釁，這時回應就是你展現自己凛然正氣的大好機會，以列點的方式明確陳述你的觀點，不但能讓對方知難而退，更能在旁人眼裡留下圓融成熟的印象。如果當下不適合直接回應（例如場合不適合、問題涉及隱私或對方情緒太過失控），可以邀請對方私下再行討論。

逆境，往往是一個人在事業和心靈上有最大幅度成長的關鍵時刻；而如何回應批評，更是鍛鍊危機處理必要的訓練，從中不僅能看出一個人的智慧，更是展現生命歷練的舞台。祝福各位朋友，面對批評時都能平靜以對，逆風高飛！

作者簡介_陳麗卿