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職場 | 職場修練

迪士尼副總裁:要提升服務,一定要好好利用公司裡的「宅男」

撰文者:李‧科克雷爾
商周讀書會 2016.03.02 8,494
Drew Olanoff@@flickr, CC BY 2.0

企業都喜歡雇用年輕員工,因為年輕人外形條件好、身強體壯、薪資成本低,而其中佼佼者則有潛力成為公司明日之星。現在,雇用年輕人的理由又多了一個:與年長的同事相比,年輕人對新科技的掌握更為純熟,有的甚至稱得上專家級。我最近聽別人說了這麼一句話:「世界的未來掌握在科技宅男(Geek)手中。」

雖然此話有些言過其實,但我認為,如果不在企業中安排幾個科技宅男,你就會在市場競爭中失去優勢。我們幾乎每天都能看到新的電子產品上市,而這些創新產品不失為提升客服品質的利器。因此,你最好招募幾個對高科技世界的動態瞭若指掌的人才,同時,你更應當留意能夠自己動手進行技術創新的人才。

前不久,我得知加州聖荷西市的「果園供應」五金店推出一套名為「分區服務」的專案。分區服務到底是什麼呢?這家店面廣達六萬平方呎的分店隸屬於Do It Best 五金批發公司,該公司在全球擁有四千家分店。聖荷西分店的執行長名叫馬克.貝克(Mark Baker),他解釋:「店裡的每一位工作人員都要戴耳機,這樣一來,無論顧客需要在停車場把商品載上車,還是想得到產品資訊,我們都能視需要調派人手協助」。利用科技來提高客服品質,這就是很好的例子。這件事也讓我們領略到,改進客服品質的方法有很多,現在提高客服品質的秘訣,也許就在科技宅男手中。

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科技宅男一詞有以下幾種定義:
◆ 對科技領域和科技活動懷抱熱情或能熟練掌握的人。
◆ 癡迷於科技事物的人。
◆ 對電腦和新媒體等科技感興趣的人。

企業對這類人才的需求,已經達到前所未有的程度,無論你涉足的是哪一個行業,客服品質都離不開科技應用。科技能使銷售流程標準化,方便顧客上網查詢及購買產品,也能讓你更容易找到目標客群,並吸引他們的注意力。科技提高了顧客在提問、反映意見、投訴、退貨時的便利性,同時更迅速解決他們的問題。如果你想在競爭激烈的世界上保有立足之地,就一定需要科技的輔助。你可以這樣思考這個問題:透過進步的科技,競爭對手哪怕只為顧客節省了幾分鐘、只避免了一次客訴,或只是讓顧客與他們的溝通變得愉快一點點,你就輸定了。

即便你以為所謂高科技只是指設立一個網站、申請一個臉書帳號,抑或是用電腦儲存資料罷了,仍然需要組識一支科技宅男團隊,以確保所有電腦系統都能及時更新,以便達到最高運轉效率。科技發展的勢頭銳不可當,你不僅需要科技狂人幫你建置和維護資訊系統,還要讓他們確保公司能緊跟著時代脈動進步。

請務必牢記:你所要尋找的科技宅男,不僅要對科技得心應手,同時還要能理解客戶服務是怎麼回事,並真正瞭解其意義所在。你要找的,是一名能與他人產生共鳴的技術人員,這個人必須懂得站在顧客的立場看問題,如此科技宅男才能利用科技,有效滿足顧客的需求。

為你的公司或團隊招募一些科技宅男吧,付他們薪水,提供必要的創新空間給他們,幫助你提升公司的客服品質。

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書籍簡介

 

書名:每個人都是服務專家: 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事
作者:李‧科克雷爾
出版日期:2016/03
出 版 社:商業周刊

他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家,
從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難,
世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。

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