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職場 | 職場修練

一個前輩的建議:服務業7年經驗,受用一輩子,但第一線千萬別待太久,你會失去自我

圖片來源:Shiken Hung@flickr, CC BY-SA 2.0
撰文者:謝文憲(憲哥)
職場憲上學 2015.10.14

知名藝人納豆的女友林千又,日前因買手搖飲時遭店員白眼,一氣之下在臉書po文「領22K不到,服務還這麼差?」幾天內接連被網友砲轟,刻意貶損低薪階級,非常不應該,最後她因受不了輿論壓力,在臉書上公開道歉

服務業傭人化

台灣媒體無聊透頂,除了她男友是納豆以外,這類新聞其實沒有任何被關注的必要,而納豆也不是什麼大人物,我認為一笑置之應該比嚴肅面對更好。

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但接下來這問題就嚴肅了。

談論問題前,大家先來玩一個填空遊戲:
「一般大眾常把____的人當成_____看待,如果你尊重他們,他們會非常感激,有時會回報給你想像不到的好處。」

想在空格裡填什麼字呢?您認為這句如何?

「一般大眾常把服務業的人當成傭人看待,如果你尊重他們,他們會非常感激,有時甚至會回報給你想像不到的好處。」

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是的,這正是我今天想談論的主題:台灣服務業員工的「傭人化」。

我發現這一兩年媒體特愛報導「某某民眾又在便利商店叫囂」、「排隊沒領到紀念品,就破口大罵跟妳女兒一樣大的服務員」、「鳳梨酥因為用了不對的油,沒退全額就破口大罵跟你媽一樣大的阿桑」、「沒搶到一元牛排兌換卷,就怪動線設計不當,要連鎖店長下跪道歉」…這類事件層出不窮,姑且不論媒體嗜血,與常人看見攝影機後的愛演與誇張性格,這種事情的確發生在你我周遭。

服務生是你的傭人嗎?應該讓你這樣對待嗎?問題就出在台灣企業總是「要求高服務品質,卻犧牲了人格素質」。更弔詭的是,高服務品質與傭人化的服務業,背後換來的卻是相對低薪的事實。

所以,你我的兒女,尤其是大學畢業後只能有服務業選項的兒女,或是二度就業的長者,未來都有可能是他人口中「服務這麼差」的人。

人同此心,心同此理,一日之所需,百工斯為備,這是人的文化素養,對他人的基本尊重,趾高氣昂的人,某種程度也顯出自己內心的不足與缺憾。

高薪的條件是什麼?

台灣長期被低薪緊箍咒綁架,這不僅僅是政府與企業的問題,這也是經濟學與個人競爭力的議題。先說結論,我認為爭取高薪的條件不外乎:「提供價值」、「解決問題」、「忍人不能忍,做人不能做」、「與眾不同」、「舒適圈很大」五大特徵。

注意到了沒,上述五個特徵沒有學歷、沒有離家近、沒有製造問題、沒有從眾、沒有瀟灑說老子不幹了、沒有這個我不能做…這些選項,但往往職場工作者抱怨的總是相對低薪,沒有想想自己竟一步步走向相對低薪的魔咒。

是啦,你又會說我是資方或政府派來的打手,你要這樣說我也沒辦法。

說一個例子。

我有兩位夫妻檔學員,分別在不同連鎖居家美妝生活店擔任店長與課長的工作,店長底下帶領約15-20名正式與臨時員工,課長約有3-4名員工,夫妻的薪水加起來約八萬,常常跟我抱怨選錯行業、在新北市養兩個小孩、還要忍受新新人類難帶、奧客變多、總公司要求數字從不手軟…巴拉巴拉,然後一待卻都待了近十年。

有次在吃飯場合問我該怎麼辦?

我說能怎麼辦?不外乎那兩個方法:離職、繼續好好幹。

聽起來都像廢話,像廢話也是有哲理的。

離職?自己有其他競爭能力嗎?同產業其他公司的薪資如何?我跟你保證不會差多少,這是產業的型態,不是公司獨有的相對低薪。

繼續好好幹?總不能每天都上「靠北社團」幹譙,發洩了怒氣卻於事無補。我給這對夫妻一個建議:「把店,當你自己的店來經營」,「徹底用店東或負責人的角度來學東西,你不再只是店長了,確定學會know how後,頭也不回的馬上創業或離職」,你敢不敢?

敢就去做,不敢就不要廢話。

離開餐廳前,我又重複了那五個特徵:創造價值,解決問題,忍耐,與眾不同,擴大舒適圈。但我不忍心讓他們請客,今天我請。

服務業的絕佳訓練

我在房仲服務業待了六年,金融服務業待了一年,很能夠同理服務業的辛酸,但我認為服務業的訓練是一輩子最受用的訓練。

「鞠躬哈腰」、「面帶微笑,伸手不打笑臉人」、「忍氣吞聲」、「試著滿足多數客人,而非所有人」、「能創造價值就不會被凹服務費」、「能解決問題就有錢賺」、「人多的地方雖然不要去,但去了就要做到與眾不同」、「到哪裡都是我的舒適圈」,我因為在35歲以前學了這些東西,才讓我在35歲以後徹底翻身,永遠擺脫低薪魔咒。

但第一線服務業千萬不要待太久,我是說真的,你會失去自我,活得越來越沒有自己,滿足了顧客的需求,卻忘了自己到底要什麼。

最後,我很誠懇的跟大家說:高薪者的特質絕對是「忍人所不能忍」,那位飲料店的店員,如果您能面對趾高氣昂的女神,還能不白眼,面帶微笑鞠躬哈腰的話,你已具有高薪特質了,反之,就要小心魔咒。

作者簡介_謝文憲(憲哥)

富比士雜誌公布亞洲前五十大最佳企業的專屬講師,最具影響力的職場訓練大師,連續十年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。

著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》、《職場最重要的小事》(春光出版)等書籍。

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謝文憲(憲哥)

陸易仕國際顧問有限公司總經理、憲福育創、魔羯點子(股)共同創辦人、知名職場專欄作家,環宇電台廣播節目主持人。

連續10年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。15年來,為300多家知名企業進行內訓、演講,產業遍及兩岸,至今上課場次已超過2千場,累積時數已超過1萬2千小時,學員累計超過10萬人次。超過200位知名的CEO,都曾經上過他的課。

著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》、《職場最重要的小事》、《千萬講師的五十堂說話課》、《人生準備40%就衝了》、《人生沒有平衡只有取捨》、《20歲小狼.50歲大獅》、《如何創造全世界最好的工作》等書籍。其中《行動的力量》、《人生準備40%就衝了》二書,為博客來、金石堂、誠品書店2011年及2017年年度百大排行暢銷書籍。

憲福育創:https://www.sfclass.tw

Facebook: 謝文憲-憲哥粉絲團


如何創造全世界最好的工作

作者: 謝文憲

出版社:商周出版

出版日期:2020/05/07

語言:繁體中文

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