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40年老品牌怎麼玩出新意?麥當勞從數位、美食、服務提供客戶有感商品與服務
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40年老品牌怎麼玩出新意?麥當勞從數位、美食、服務提供客戶有感商品與服務

40年老品牌怎麼玩出新意?麥當勞從數位、美食、服務提供客戶有感商品與服務
Powered by 麥當勞
2024.01.24

推開麥當勞的餐廳大門,迎面而來的是便捷的自助點餐機、錯落有致的座位區,以及親切的櫃台服務人員;在這裡,消費者可以快速方便地在點餐機或櫃檯點餐、品嚐經典的漢堡、薯條、雞塊或是限期推出的美食,還能享受貼心的款待服務;這種以消費者為核心的餐飲體驗,不僅是麥當勞在台營運40週年的秘訣,更是以多元共融實踐永續營運的關鍵。

講到速食,每個人的第一聯想品牌幾乎都是「麥當勞」,不過,有別於速食給人的印象是求快、求變,麥當勞更在意的是消費者需求與感受;因此,在擬定策略時,「求穩」、「看遠」是最基本的要求,這也是麥當勞成功推出許多叫好又叫座的商品服務,以及成為陪伴廣大消費者度過人生各個階段、創造並累積許多珍貴回憶的重要原因。

「麥當勞是平民品牌,融於普羅大眾的日常生活,因此,只要是大多數人需要的,就是麥當勞要提供的商品與服務。舉例來說,我們不僅提供經典套餐,更提供麥當勞極選系列餐點滿足消費者味蕾,同時,支援多種支付模式,讓消費者可依喜好的方式結帳。」麥當勞策略創新群副總裁林明道表示,除提供多元商品跟服務滿足消費者需求,麥當勞更重視顧客體驗,因應顧客需求,打造完善、多元且簡單便捷的服務。


以顧客體驗為核心,麥當勞以三大策略持續優化商品服務以落實永續營運

過去40年,麥當勞致力於挖掘在地顧客的需求,希望以更好的方式提供顧客喜愛的餐點與服務。林明道表示:「根據消費者行為分析與意見調查的結果,可以清楚看到,對消費者來說,『體驗』最重要,因此,麥當勞自2018年宣告『麥當勞2.0餐廳』(Experience of the Future;EOTF)的到來,透過數位、美食、服務三大升級,全面提升用餐體驗。」

策略一:簡單又方便的數位機制,打造無縫消費體驗

「在餐飲這個領域,消費者要的是簡單又方便的數位體驗,因此,我們在2023年底推出接軌國際的全球版APP,讓顧客可以用單一會員帳號,在台灣乃至全球66個已採用全球版APP的市場使用,第一時間取得在地限定優惠與服務。」林明道表示,光是讓顧客透過全球版APP取得最新優惠還不夠,麥當勞積極透過數位科技滿足在地市場的多元需求,例如,同步推出LINE OA服務,讓顧客決定要以LINE使用專屬台灣市場的點點卡進行支付,或用信用卡、行動支付、電子票證,亦或是直接在點餐機兌換優惠券、享受數位工具帶來的無縫消費體驗。

林明道進一步解釋:「無論顧客是在餐廳消費還是使用歡樂送服務、採用哪一種支付模式或消費金額高低,只要在點餐前掃描APP會員QR Code,即可以1元賺1個M Point,累積並免費兌換喜愛的商品。」

麥當勞營造簡單、便利與多元的數位支付、點餐以及取餐模式,不僅滿足了消費者對專屬於「我」的體驗需求,更吸引無數消費者下載使用全球版App,創下推出一週就吸引100萬人下載使用,以及短短兩個月吸引200萬人使用的成績。

「接下來,我們將持續因應顧客需求優化體驗服務,如在全球版APP導入手機點餐功能,讓人人手上都有一台SOK(Self Ordering Kiosk- 自助點餐機),可以依照需求在路上點、到店拿,大幅縮短等候時間,或是在座位上點餐並等待送餐到桌。」關於全球版APP的未來規劃,林明道如是說。

策略二:高品質的美味餐點,滿足多元客群味蕾

「受到疫情影響,越來越多消費者偏好簡單(調味)但又高品質的餐點。」林明道表示,為了滿足舊雨新知、不同客群對餐點的期望,麥當勞除持續提供深受顧客喜愛的經典餐點,如薯條、雞塊與大麥克等,更因應在地市場需求提供高品質且多元的餐點,如台灣自創的蜂蜜系列飲料、全台唯一通過雨林認證的阿里山雲霧咖啡、備受市場喜愛的麥當勞極選系列商品,以及限量螯龍蝦堡等餐點。

值得特別注意的是,除了因應顧客需求提供多元餐點,麥當勞也積極滿足全天候用餐需求,例如推出早餐系列,以及10年來持續提供的「1+1=50銅板輕鬆點」,滿足消費者想要來份下午茶或消夜等需求。

未來,麥當勞除持續觀察市場與消費者喜好,尋找適切的供應商,不定期推出限量美味餐點,還會因應消費者需求,將限量餐點加入麥當勞極選系列、成為長期供應菜單,如BLT安格斯牛肉堡、凱撒辣脆雞沙拉以及帕瑪森主廚雞腿堡等,以多元選擇滿足不同消費族群對美味的期待。

策略三:簡單又溫暖的貼心服務,營造舒適的用餐體驗

林明道表示:「顧客需要的是簡單又溫暖的貼心服務。」因此,即便越來越多消費者使用點餐機,麥當勞並沒有因此縮減人力,反而招募更多人力,並於餐廳設置「款待大使」一職負責顧客引導,以及提供「送餐到桌」等貼心服務。「透過送餐到桌服務,員工不僅可以跟顧客互動、關心顧客需求,還可以創造更好的用餐氛圍,大幅提升麥當勞在顧客心中的佔有率,也能讓員工很有成就感,營造共同的美好體驗。」

未來,麥當勞除持續以有溫度的餐飲服務滿足顧客需求,也會將人力應用在許多科技無法取代的地方,如製作程序較多的蜂蜜奶茶與極選系列漢堡等餐點,以及送餐到桌服務等。「根據統計,目前有些餐廳的送餐到桌服務使用率已高達50%,林明道表示。

以人為本 X 多元共融,麥當勞一步一腳印形塑未來體驗

展望未來,麥當勞除因應市場需求,從數位、美味、服務三大面向提供顧客導向的消費體驗,還會主動因應人口結構變化與消費者行為改變,持續優化服務。對此,林明道自信的說:「我們除透過市場觀察與外部(消費者)調查等方式優化在數位、美味與服務的布局,還會向2萬4,000名員工取經,了解其對未來商品與服務的想法;確認方向後,透過系列訓練確保員工可以提供相應服務,創造以人為本、多元共融的未來消費體驗,進而持續提升麥當勞的品牌價值與影響力。」
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