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成為知識管理大師 世磊實業的內部系統改造工程
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財經 | 產業動態

成為知識管理大師 世磊實業的內部系統改造工程

成為知識管理大師 世磊實業的內部系統改造工程
Powered by 中小企業數位轉型戰略計畫
2022.05.09

一家擁有8 個營業據點、員工人數多達130 人的公司,到了2018 年,全公司除了一組對外服務的電子郵件帳號外,沒有任何一位員工擁有個人的E-mail。公司內部的簽呈全靠人工傳遞,每一份簽呈的完成,需時兩個禮拜是家常便飯。各地據點的表單若需簽核到高階主管,都需要紙本送回總部簽審,不但歸檔困難、不易查找、無法掌握主管簽審時間,更常發生員工誤填,需要重新審核的狀況。而這間公司在它的同業裡面,卻是具有一定市佔率的實力者。

2018 年謝維雄出任總經理一職時,所要帶領的世磊實業股份有限公司,其工作環境便是如此。而讓謝維雄真正下定決心要推動公司數位轉型的,同樣也和簽核流程有關。他統計,光是在一個月內,就有1,600 張表單需要由他來簽署。整個流程不僅浪費紙張,造成的人工浪費更難以計算。

數位轉型在世磊實業其實不是一件新鮮事,只是過去的推動並不完善。世磊實業曾導入ERP 系統,卻沒有善加維護,連應有的統計分析報表也跑不出來,使得公司內部怨聲載道,對數位轉型產生排拒的心理。如何將有限的預算運用到讓公司上下一致有感,並與員工進行溝通,就成了謝維雄最初、也是最大的考驗。

找出員工痛點 首先治標

在一場演講活動中,謝維雄接觸到資服業者的智慧表單,他認為這是適合世磊實業進行數位轉型的第一步。從智慧表單開始,除了從紙本到線上的轉換並不困難,使用範圍也涵蓋了全公司的員工,為後續進一步的數位轉型奠定良好的基礎。更重要的是,就如同多數的雲端服務智慧表單採訂閱制,不需耗費龐大的成本。

出乎意料的是,智慧表單的導入並未產生預想中可能會發生反彈情緒,更有甚者,從秘書、人資到一般員工均是高舉雙手贊成,顯見原先的紙本流程給公司帶來的不便其實遠超想像。而像智慧表單這樣能夠實際解決員工作業不便的解決方案,再與公司內部的績效考核搭配連動,智慧表單的導入很快在世磊實業內部達到立竿見影的成果。

導入智慧型表單系統之優點分析。

導入不到兩個月,世磊實業內部便有3,300 份文件完成線上簽核,不僅節省紙張開銷以及人力傳遞成本,更在COVID-19 疫情爆發期間,解決紙本公文無法實體簽核的問題。此外,智慧表單的導入,也讓謝維雄察覺了幾件事過去未曾注意的問題,一是在世磊實業導入智慧表單之初,他發現這間規模130 人的企業裡,竟存在50 多種表單,繁瑣到不可思議。二是簽核流程雲端化以後,紀錄顯示,他一個月仍然需要簽核500 張左右的表單。這代表,即便智慧表單快速解決了公司表層的問題,如要進一步完成數位轉型,必須搭配更多雲端服務的導入,徹底改善行政作業與服務的流程。

開始實施線上簽單後,世磊實業總經理謝維雄留意到,數位轉型真正需要的是改善流程及管理分級。

在服務流程方面,世磊實業選擇導入了CRM 客戶關係管理。在過去,世磊實業的通路以經銷商為主,僅能透過郵寄回函來了解消費者的意見與需求。想當然耳,不是每個客戶都會填寫回函,而回寄給世磊實業的資本資料,還需用人工來輸入及校對客戶填寫的保固資訊,在產品銷售後的保固期內,常常因維修問題而被客訴,也因為沒有客戶資料,造成派遣維修師傅備料上的困難。此外,珍貴的客戶資料把持在明星級業務或資深員工身上,也是造成客戶資料建置不全的因素之一,當掌有資料的員工離職時,同時代表公司失去一部分客源,此窒礙之處,是臺灣許多企業的難題。

綜合上述問題,世磊實業首先讓每件產品上都有專屬的QR-Code,供客戶直接連線到系統填寫資料,透過串聯的客戶資料進行抽獎、集點、保固報修等多元應用,進一步找出最有價值的關鍵客戶。截至2021 年,世磊實業已有超過6 萬份高價值的客戶名單,並整合到CRM 客戶關係管理系統,這不僅解決了原先令人頭痛的維修錯誤配料及客戶聯繫困難問題,更進一步強化世磊實業的競爭力。

數位轉型循序漸進

約莫花費了半年時間,將智慧表單和CRM 客戶關係管理運用自如,而真正使得世磊實業完成蛻變的則是協同知識管理系統,運行了兩年的時間,顯現出其真正價值。因為知識管理並不只是資料庫與內部搜尋引擎,其應用有賴於觀念的溝通與轉變,以及管理及教育等內部制度的配合。幸而世磊實業先有智慧表單和客戶關係管理導入的經驗,對於數位轉型,員工不僅接受度大幅提升,更形塑出一定的數位涵養,完成這最後一哩的轉身。

2021 年,謝維雄帶領世磊實業行銷部門,參加並獲得了「2021 知識管理標竿案例獎」,是導入協同知識管理後所達成的一項突破性的創舉。行銷團隊從訂定目標開始,先將行銷相關文件分門別類,藉由系統整合訊息、統一格式,並將資料轉化為知識型態上傳。

於1993 年成立的世磊實業累積了大量的紙本資料,不僅繁雜,加上常有跨部門作業,導致相關訊息散亂、查找耗時,難以做為參考依據,新進人員更難以從中學習。經過整理與規劃,世磊實業在頒獎典禮上秀出驚人的成效數據,包括:資料查找時間從30 分鐘縮短為5 分鐘,節省80% 查詢時間;新人學習從2 週縮短至1 週;過往廣告投放結案耗時約2 小時,目前僅需40 分鐘,有效縮短60% 工時。大幅縮短的工時,不僅讓同仁可有更多的彈性空間處理其它業務,也由於過往知識經驗的完整性,將有助於後續行銷的決策與規劃。

一間營運近30 年的傳統產業在短短的3 年內,透過循序漸進的方法,以不可思議的速度成為了數位轉型的典範。

有了客戶關係管理系統,才可以更有效的去管理業務,客戶名單也成為世磊實業的關係資產。

以數位轉型帶動組織文化蛻變

導入雲端服務,謝維雄的核心目的,是為組織注入活水,牽動員工對於工作的想像,從裡到外改變企業的文化,而不僅僅只是將紙本作業流程搬到雲端上而已。世磊實業的員工從原本的被動學習、被動配合,轉變為主動學習、主動分享。更由於各項公司資訊的透明化,員工開始願意去檢視決策流程,並共同思索每一道細節的改善方法。

謝維雄期待,當世磊實業能透過在雲端服務上的協作達到近似扁平化管理的效果,跨部門的溝通與資訊傳遞亦變得更加通透,世磊實業才真正完成了數位轉型。身為管理者,他認為世磊實業的經驗值得分享予面臨同樣問題的企業:數位工具固然便利,但包括管理模式、作業流程、溝通學習等企業文化底蘊的翻轉,才是轉型成功與否的契機。

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