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講白話 超有感 國泰金控格新局 金融服務零斷點

廣編企劃
2019.12.25 4,661

為什麼金融產品的介紹都是如此生硬難懂?為什麼不能在同一個App內完成投保、查詢、理賠?為什麼信用貸款不能自主決定什麼時候才動用?……面對來自四面八方的消費者心聲,國泰金控的因應之道是,用消費者聽得懂的語言,改善現有情況,並以創新的數位體驗,提供方便、好用、有感的生活金融服務。

我們的生活形態越來越便捷,只要點選App,就能夠觀看當紅影集、搶購熱門商品、預約高級餐廳,甚至是問診看醫,消費者對於金融服務的期望也越來越高,無論是熟悉網路服務的數位原生族、還是開始擁抱網路服務的數位移民都期望更安全、高效且便捷的金融商品出現,事實上,這也是消費者會對金融科技充滿期待的原因。

面對這一波數位金融變革,全台最大金控集團–國泰金控–早在2015年就展開數位轉型變革,於2016年成立國泰金控數位數據暨科技發展中心,廣邀各界好手,從數位架構、數據生態、客戶經營與數位體驗等層面著手,深化國泰金控的服務能量,提供符合消費者需求的創新金融服務。


由內而外 國泰世華銀行以嶄新數位體驗推創新金融服務


為了快速掌握消費者對於各種創新金融服務的接受度,國泰金控旗下的國泰世華銀行成立全新的數位品牌KOKO,以KOKO做為創新首發場域,鼓勵員工跳脫舒適圈及同溫層,大膽構思、設計符合消費者需求的金融服務,然後,快速推出服務,依據消費者回饋意見持續不斷優化服務內容,其後,進一步擴大服務應用範疇。

「為提供耳目一新的金融體驗,團隊成員嘗試從兩個面向優化數位體驗:首先是優化既有數位金融產品,例如,將金融專業術語轉化成每一位消費者都明瞭的語句、或者是調整字體大小、擺放位置以優化使用介面等;其次是嘗試全新的數位體驗,讓消費者有感,形塑全新的體驗服務,例如,提供KOKO用戶每月免費50次的跨行轉帳服務等,讓消費者養成習慣,習慣就會成自然。」國泰世華銀行數位銀行部協理陳冠學表示,一開始,團隊成員是從優化轉帳、繳費等基本金融服務著手,去(2018)年,開始鎖定消費者的生活大小事,透過數據分析掌握消費者動態,提供各種創新生活金融服務,例如國泰智能投資、KOPlay酷玩險等服務。

陳冠學以國泰智能投資平台為例解釋,以前,消費者對於投資理財的既定印象不外乎得隨時盯盤、或者是由理專協助,但事實是,透過人工智慧技術加持的國泰智能投資平台,系統除會依照投資人設定的目標提供專屬投資組合、或者是市場趨勢提供策略性投資組合,還會全年無休的監控全球投資市場,即時提出符合消費者目標的投資組合,讓投資人可以調整投組配置,以發揮投資的最大效益。「根據國泰智能投資實際數據顯示,投資達240天以上之客戶99.6%正報酬,可見國泰智能投資高度抗風險能力(註一)。」

「除了國泰智能投資,KOPlay酷玩險是團隊成員另一個腦力激盪出來的產品。」陳冠學表示,為避免消費者因為要額外花時間填寫申請文件、等候排隊而讓自己暴露在高旅遊風險,國泰金控傾集團資源–KOKO與國泰產險–共同推出消費者只要透過KOKO APP即可輕鬆完成投保、查詢與事故通知等事宜的「KOPlay酷玩險」服務,讓消費者可以一站式、無痛的享受更有保障的旅遊保險服務,例如,只要投保時先填好航班資訊,當班機延誤時間到達理賠標準時,國泰產險將主動通知,消費者只需要在KOKO APP上傳登機證照片,理賠金就會自動入帳。

國泰世華銀行數位銀行部協理陳冠學,國泰以數位銀行KOKO為數位金融創新首發場域,接連推出Free’s貸、KOPlay酷玩險等創新商品,今年再優化Free’s貸服務特性,於行動銀行推出「彈力貸」服務

從數位通路出發 以全通路服務創造體驗經濟


「我們的目標是打破既定框架,以創意、數據、科技打造讓消費者意料不到的創新金融體驗,翻轉未來金融樣貌。」陳冠學以信貸為例,在觀察到不少消費者有彈性運用資金的需求後,團隊成員從申辦流程、額度與動用等三個面向出發,推出創新商品Free’s貸,將手續繁雜的信貸服務轉變成只要透過KOKO App即可輕鬆申貸最高300萬的備用金,其次,只要沒有動用申貸的備用金,就不用支付任何利息。更重要的是,KOKO用戶不僅能夠自主決定什麼時候動用、要動用多少備用金,完全不用擔心被綁約,目前有申請也動用的比率高達6成。

KOKO Free’s貸帶來的全新體驗,深受市場喜愛,在確認消費者對於彈性分次動用備用金的需求後,國泰世華銀行決定擴大應用範疇,在國泰世華行動銀行App上推出「彈力貸」服務,打造全自動化貸款流程。申請、動用到還款都只需透過行動銀行App一站式完成,線上申請最快 5 分鐘核貸,資金免等待!而且核貸後不用立即借用,享有隨時可動用的個人額外資金,隨借隨還,還款後額度回彈又可再借!滿足用戶一機在手,備用金帶著走的行動金融需求,輕鬆為家庭、財務、醫療等臨時支出做好最佳準備。

國泰以全通路服務創造體驗經濟,國泰世華KOKO數位銀行攜手旅遊體驗平台,日前在KOKO LAB打造全新旅遊體驗空間KKairline,重現旅行必經場景,串連線上線下的旅遊服務體驗。國泰會因應消費者需求,持續不斷優化全通路服務體驗,創造全新的數位金融體系

值得特別一提的是,國泰世華銀行描繪的體驗服務不僅止於數位通路,O2O全通路體驗服務才是差異化的關鍵。比如說客戶可以透過行動銀行App先取號,就不用到實體分行後再領取,節省寶貴的時間。在ATM交易結束後,交易明細表及優惠券都可以傳送到客戶綁定的國泰世華官方LINE,用數位取代傳統紙本收據,解決客戶時常遺失明細表、臨時找不到或忘記使用優惠券的痛點,優惠券到期前會用LINE友善提醒。此外,國泰也推出智能客服阿發,透過NLU自然語意分析引擎升級優化、整合真人客服協同作業,能更準確判斷客戶的意圖、對應情境與解決方案。

關於國泰世華銀行的數位體驗發展,陳冠學說,「我們的目標是提供無斷點的美好體驗,接下來我們將因應消費者需求,持續不斷的整合、優化全通路體驗服務,創造全新的數位金融體系。」

*註一:投資人因不同時間進場,將有不同之投資績效,過去績效亦不代表未來績效之保證。


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