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讓全公司愛上數據! 國泰金控「最接地氣」數據生態圈績效看得見

廣編企劃
2019.12.11 5,711


消費者在哪,國泰金控就在那!當同業還在構思數位金融的最佳樣貌,國泰金控已經推出一個又一個叫好又叫座的生活金融服務,以最接地氣的數據生態圈提供客戶零斷點消費體驗。

身為全台最大的金控公司,國泰金控的數位轉型目標十分明確–站在消費者角度提供生活金融服務,滿足消費者在食衣住行育樂等不同場景的生活消費需求。

為加速創新轉型步伐,國泰金控在2016年成立數位數據暨科技發展中心(簡稱數數發中心),深化對數據分析的掌握度,以資料即服務(Data as a Service;DaaS)架構串聯各種場景金融服務,領先市場推出各種創新服務。

「在數位化時代,消費者的金融需求不減反增,只是分散在各種場域中,我們期望能透過數據分析掌握、甚至預測需求,攜手集團內子公司與第三方合作夥伴,提供消費者愛用、最接地氣的生活金融服務。」國泰金控數數發中心數據生態發展部協理梁明喬指出,團隊成員從數位場域出發,以解決客戶目前遭遇到的挑戰為核心,提供一站式生活金融服務。「不過很多企業都忽略了,要能成就一個健康的數據生態圈,最關鍵的是數位數據概念與合作默契,必須從公司內部開始,並且要獲得各單位的理解與支持,這才是國泰金控能夠與眾不同之處。我們是從集團內部場景開始,例如客戶服務、消金審查、智能理財及KOKO KOPlay酷玩險等,累積一定經驗後,攜手外部夥伴提供創新應用服務,逐步完善生活金融數據圈。」

國泰金控數數發中心數據生態發展部協理梁明喬表示:「透過數據分析掌握、甚至預測需求,提供消費者愛用、最接地氣的生活金融服務。」


由內而外從釐清客戶服務歷程出發 建立360度客戶視圖系統 打造智能客戶服務


國泰金控自2015年啟動數位轉型計畫後,鼓勵集團子公司、部門從消費者角度構思、設計與推出數位金融服務,同時,在2016年成立數數發中心,加速集團的創新轉型腳步。

「透過跟數數發團隊成員的合作,客服中心不僅能夠清楚掌握客戶樣貌、客戶服務歷程,還能夠進一步分析客群、預測需求。」積極推動客服中心轉型的國泰世華銀行金融服務部經理Hugo表示,國泰世華每天要處理上萬通客服電話,為提供客戶更好的體驗,團隊成員與數數發中心合作,建立資訊視覺化的360度客戶視圖,讓客服人員可於一個平台掌握客戶全貌,進而優化客服效率、提升客戶滿意度,以及帶動客服轉銷售。「經過一年的努力,我們成功將客戶滿意度及客服效率提升3~5%,也讓服務轉銷售成果明顯的成長。」

Hugo指出,建立客戶視圖不僅有助於國泰世華銀行提升客服中心回應、處理客戶事件的效率,更重要的是,「可以將服務能量從被動處理轉變為主動提供最佳服務」。以提高信用卡額度為例,以前只能等到客戶來電申請才知道客戶有提升信用卡額度的需求,現在只要客戶刷卡購買旅遊行程與保險時,若額度不足,系統會自動評估、分析,決定是否主動發送簡訊詢問消費者是否要提升信用額度。「藉由跟數數發團隊合作,我們不僅能針對不同的客服場域提供創新金融服務,還能夠進一步利用數據提供自動化的智慧客服服務,例如,由智能客服機器人『阿發』跟消費者互動,讓阿發更懂客戶需求,也提升金流服務的便利性。」


用數據作決策 用實際營運績效凝聚集團共識


數數發中心除協助國泰世華銀行優化客服中心的服務能量,也提升了國泰世華銀行在消金審查的效率與效能。

「跟數數發團隊的合作,不僅有助於提升消金審查的作業效率與效能,還能夠進一步優化跨部門溝通,加速決策下達腳步。」國泰世華銀行消金審查部經理李中瑋以信貸申請為例指出,收到線上或是實體信貸申請後,消金審查部會從借款金額、借款期限與還款來源等多個面向進行評估,為確保整個審查工作的公正、客觀與迅速,需要數據分析模型予以輔助,為確保數據分析模型的與時俱進,消金審查團隊跟數數發團隊展開密切合作,因應各個審查環節、場景建立許多分析模型,如客戶價值模型等,並獲得很好的成效。「接下來,雙方團隊將以實現『審查自動化』為目標,持續不斷引用內外部等多元數據資料,建立適切的分析模型,極致審查工作的效益。」

國泰世華銀行消金審查部經理李中瑋(上圖中)表示:「跟數數發團隊合作,有助提升作業效率、優化跨部門溝通,並加速決策下達腳步。」

「為提供消費者導向的生活金融服務,國泰金控除持續不斷尋找適合的夥伴合作,也會持續優化集團子公司與部門同仁的數據分析能力。」梁明喬表示,在培育、優化同仁數據分析能力這個部分,除了將數數發團隊成員打散到各個子公司或部門中,在日常作業中交流專業知識,協助使用單位建立數據分析模型,還會進一步邀請擁有產業領域知識(Domain Knowledge)的同仁一起參與專案,以做中學的方式,培養其建立數據分析模型的能力。「我們的目標是,讓集團同仁都愛上數據分析,同時,擁有數據分析的能力,由內而外的深化國泰與夥伴一同提供創新生活金融服務的能力。」


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