商周

啟動成功關鍵,隨時掌握商周.com最新資訊

提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動

已加入收藏
已取消收藏
熱門關鍵字
熱搜內容
現正閱讀
鼎泰豐厲害,是因為跑堂的比掌廚的大
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存

財經 | 產業動態

鼎泰豐厲害,是因為跑堂的比掌廚的大

鼎泰豐
(來源:Simon Q@flickr, CC BY-NC-ND 2.0)
撰文者:尤子彥
商周茶館 2013.05.22 74,515

鼎泰豐哪裡好?

日前,國外美食網站評選出我鼎泰豐為「亞洲第一美味餐廳」。很多人以為,鼎泰豐厲害之處在每21公克、18摺的小籠包,用料究極製作精巧,但其實不然,這家店真正的經營精髓不在食物的味道,而在人的味道。

這不是我說的,而是鼎泰豐第二代傳人—董事長楊紀華,自己這樣認為的。

廣告

其實,楊紀華本人,就是一位謙和坦率、人情味十足的老闆。一回,隨國內管理學界大師,台大副校長湯明哲,前往信義路鼎泰豐總店,邊用餐邊進行《商周》招牌專欄「管理相對論」的採訪。

記得很清楚,見面寒暄之後,松露小籠包一端上桌,楊紀華便開啟話匣子介紹這道鎮店美味。不過,進入採訪正題,他突然臉紅結巴起來說:「唉呀,副校長,你們那個專欄我知道,但我呀五專唸了七年,實在不懂什麼管理...我車上也都有擺《商周》,上期有一篇是聯強杜書伍的,我看一半就看不下去了...」(編按,楊紀華退伍之後第一份工作,為花園新城社區交通調度員)。

不會吧,這樣我如何交差出一篇有學問的管理文章?我內心OS。說真的,在楊紀華之前,我沒見過這樣描述自己程度的採訪對象,之後,也未曾再見。

湯副校長果然是大師,很快便切入餐廳經營的核心兩難:「開餐廳,內場重要還是外場重要?」湯問。「當然是外場!」楊也回答得毫不含糊。

廣告

要不是聽楊紀華本人說,我實在很難同意,鼎泰豐的美味傳奇,並非靠內場師傅撐大局,這倒顛覆了我對好餐廳的認知。

楊紀華的經營思考是,在鼎泰豐,外場服務人員的權力大於內場師傅。「重視外場的理由在於,師傅做得好不好,客人是反映給外場,外場再把狀況跟師傅反映,師傅當然要聽外場的」,「你可以去觀察,餐廳如果是師傅權力較大,通常很難經營得好。」(摘自《商業周刊》1201期)

這番話讓我想起,常聽開餐廳或麵包店的朋友說,師傅最難管理,最怕師傅心情差擺臭臉,萬一師傅罷工,生意就算再好也沒用。

那為什麼楊紀華不必看師傅臉色呢?「有了中央廚房之後,現場師傅只做一部分,等於工廠和現場的師傅都各會一半功夫,他學會捏包子就不會做餃子(因為一個在現場,一個在工廠做)。以前一個師傅要是聰明,做三年全部都學會了,他也可能和店長出去合開一家店」,「所以,對我來說,現在培養廚房師傅倒不難, 但管外場的服務人員就難找。」他說。

楊紀華到底還是個老謀的生意人。他深諳,產品可以複製,但每一道服務對顧客來說,都是不能重來的體驗,因此,鼎泰豐下最深工夫的,是在服務人員的訓練上,外國觀光客看到胸前別著自己國家國旗的服務生,便可放心說母語,不會中文的顧客不必抓著菜單指著隔壁桌的菜說「I want to order that!(我想點那個)」,而幫觀光客叫計程車、建議市區景點,更是服務人員的本分工作。

簡言之,顧客是為了美味(產品),不遠千里來到鼎泰豐;但這家店的領導人,想的卻是體驗(服務),服務比產品更重要,是鼎泰豐的成功哲學。江湖一點訣,楊紀華把這一點,不藏私地分享出來。

湯副校長對於楊紀華這套經營思考的評論,也非常具啟發。

他認為,傳統上,中餐廳以菜色取勝,掌廚者往往是一家好餐廳的靈魂;西餐廳重視體驗,講服務流程與氣氛營造,前者要「吃好」,後者還希望吃得「順心」,鼎泰豐顯然不只重視吃好,更追求顧客能順心,「就這個角度,鼎泰豐是用西式餐飲的概念在經營。」

這樣的管理論述,我認為是成立的,這恰也說明了,為什麼當聽到美國美食網站,評選出鼎泰豐為亞洲最佳餐廳時,你我心中卻會升起「是嗎?還好吧」的小疑問,因為,循楊紀華經營思考所提供的鼎泰豐用餐體驗,對西方人來說,是既熟悉又具新意的美味感動。

正如,米其林餐廳賣的,也是與小農連結的土地情感,說到底,鼎泰豐賣的不只是吃食。前外交部次長楊子葆說的極好:「如同迪士尼不是指卡通影片或主題樂園,而是家庭;馬莎‧史都華不是指報紙專欄、雜誌或電視節目,而是舉手可及的魅力與品味;看NBA,並不是盯著高個子球員神準地投藍得分,也欣賞速度、城市與街頭的美式生活風格;而鼎泰豐提供的小籠包文化表演,除色香味的美食,更提供深度與活潑理解臺灣日常生活、臺灣文化與臺灣精神的機會」(《2008臺灣飲食文選》P.79 二魚文化)

不過,在我眼中,鼎泰豐也不是完全沒有缺點。我最不能認同的,是鼎泰豐居然也跟著賣起鳳梨酥。

鼎泰豐的鳳梨酥好不好吃,我有我的主觀,但我在意的是,賣起鳳梨酥伴手禮,顯然已與小籠包精神的獨特體驗價值核心,背道而馳。尤其,業界均悉,鼎泰豐賣鳳梨酥給團客,領隊也可抽成賺退佣,這樣的銷售型態,與專宰觀光客的鳳梨酥觀光工廠,實並無二致,對楊氏父子建立的鼎泰豐品牌價值,絕對是一種傷害。

下回,若有機會再訪楊紀華,我一定問他,為什麼這樣做?

下滑載入更多報導
觀光 鼎泰豐服務 小籠包 豐梨酥
商周茶館
商業周刊編輯部

每個星期四,熱騰騰的《商業周刊》準時上架。一周出刊一次、一年有52個星期;可是,還是有好多採訪幕後,還有好多現場第一手觀察,還有好多只有記者才看得到的小花絮,在一年一萬多頁的紙本雜誌上,你看不到。《商周茶館》開張,吃完了雜誌主菜,再來茶館喝喝茶;商周記者們把藏在報導背後的許多小故事,和讀者分享。

廣告
留言討論