什麼都能問，什麼都給回！能陪聊十小時的客服公司，靠「傾聽」挖出上兆商機

很多企業設有客服部門，也設有服務專線，但有的需要付費，有的一直重複「客服人員都在忙線中」，無法接聽電話，反而讓消費者受一肚子氣。亞馬遜（AMZN）旗下的線上鞋類暨服飾零售商Zappos將客戶服務做到極致，推出了什麼都能問，什麼它都會回答，甚至是純聊天也可以的專線，並因此蒐集到第一手資訊，發現了大商機。

1.不設限的客服，是奉獻精神的展現

Zappos成立於1999年，創辦人是Nick Swinmurn，執行長是華裔的謝家華，2009年以當時價值約12億美元的股票交易賣給了亞馬遜。Zappos以提供「超越客戶期待」的服務著稱，讓客戶免費退貨的期限長達365天。此外，一般的購物網站總是將客服電話號碼放在不顯眼的地方（包含亞馬遜在內），但Zappos卻以最醒目的方式，在網站上顯示其免費客服電話號碼。其350人的客戶忠誠團隊（The Customer Loyalty Team，簡稱C.L.T）是Zappos的應變中樞，透過與客戶一對一的實際交談，為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。

2009年，一位住在科羅拉多州的老婦人Susie，打電話到Zappos客服中心，想要更換一雙過於寬鬆的New Balance運動鞋。客服人員Jadkowski立刻為Susie免費換了一雙鞋，安排隔夜送達取件，並將她升級為VIP客戶，告訴Susie這是Zappos成立十週年紀念，讓Susie忍不住大喊：「我愛死這家公司了！」

Zappos的客服電話沒有時間限制。一位剛進公司一年多的25歲客服人員Brown，有一次接到一位對Masai Barefoot Technology鞋子（一種可以鍛鍊腿部肌肉或是矯正姿勢的鞋子）感興趣的女士來電，竟不厭其煩的向她說明了5小時25分鐘又31秒之久。而2016年，員工Weinstein則以10小時43分鐘的通話時間，打破了Zappos最長的客戶服務通話記錄。執行長謝家華說，這些都是Zappos的核心價值「奉獻精神」的展現。

2.什麼都能問，什麼都會回答的客服專線

2020年，Zappos再升級它的客戶服務功能，推出了一條號稱能回答任何問題的服務專線－Customer Service for Anything。除了有關最新的商品購物信息外，舉凡客戶想知道附近的餐廳外送、尋找合格的搬家公司、旅遊的路線規劃，如何拍攝好照片、Netflix的節目建議，雜貨店的商品內容，或單純只想聽親切的服務人員聲音等，Zappos的客服團隊都願意提供協助。

Zappos推出這項服務的原因，是覺得在虛擬的社群網站盛行的今天，人們實際接觸的機會卻越來越少，因此與社會疏離的感覺與日俱增。Zappos希望在面臨此一新常態時，能幫助人們感到不那麼孤獨，或是幫忙他們找到問題的答案或解決的方案。執行長謝家華說：「這世界正在發生很大變化，對我們也一樣。而我們知道的一件事是，我們熱愛幫助人們。我們出色的客服團隊將盡己所能為您提供幫助，而您無需購買任何商品。」

這條專線的號碼是800-927-7671，按選項3，提供全天24小時免費服務。就像是撥打任何客服電話一樣，首先你會聽到有關服務項目的錄音，接通專人之前會聽到一段音樂，然後大約20秒鐘內就能接通。如果你問的是附近有哪些餐廳提供外送，Zappos客服人員會透過網路為你查詢；如果你要他們打電話去附近的雜貨店幫你詢問有無你想要買的東西，他們也會幫這個忙；如果你想知道Netflix上最受歡迎的喜劇電影，客服人員會先蒐集網路資料，再加上個人意見後給你建議。

Zappos不會在「Customer Service for Anything」的通話過程中嘗試推銷，客戶也無需購買任何商品。Zappos只是想在此不確定的年代，當客戶需要有人出手協助時，藉此專線伸出友誼之手。而Zappos的善意竟為它帶來了新的創意及商機，在2020年7月推出了有別於傳統尺寸的鞋款及業務。

3.從客戶意見中，發現了新市場的商機

市面上的鞋子都是以「雙」為單位銷售，沒有人會只賣一隻鞋。此外，每一雙鞋子都是大小對稱，也沒有人會做一大一小尺寸的鞋子。但其實我們的腳並非總是完美對稱，大小一致，穿鞋時總會有一隻腳會感覺太鬆或太緊。過去這問題沒有業者幫消費者考慮過，現在Zappos想到了，推出了一雙鞋子裡面能包含大小不同尺寸的跑步鞋，以及可以讓消費者只買單隻的涼鞋或運動鞋。

Zappos 會有這樣的創意，也是在客服過程中所得到的意見。這項「Zappos Adaptive」專案的業務開發經理Dana Zumbo說，Zappos已經為身障人士或是有特殊需求的人們準備了各式各樣的鞋子，例如前後左右都有拉鍊的鞋子，讓他們可以輕鬆穿脫。但是多年來，客戶仍一直在問Zappos是否也可以賣給他們單鞋，或是混合尺寸的鞋子。因此，為了迎合這些天生擁有不同尺碼的腳，或是裝有義肢的購物者們，Zappos啟動了這項創新計畫。

目前該計畫仍處於測試階段，Zappos先提供Nike、BILLY Footwear、Converse、PLAE、Stride Rite及New Balance等六大品牌供消費者選購。從幼兒到成人，尺寸和寬度各不相同，價格從17.50美元到85美元不等。Zappos在接到單鞋或混合尺寸鞋子的訂單後，會從現有庫存中調出並進行特殊包裝，將他們放在密封的袋子中，然後用白色的盒子運送到客戶手中。這些鞋子同樣享有Zappos一年的退貨政策，並且運費全免。

喜劇演員、作家兼身障奧運會運動員Josh Sundquist表示：「我對這項計畫感到非常興奮。作為被截肢者，我從來沒有買過一隻鞋子。所以這對被截肢者和身障人士來說，是改變遊戲規則的時刻。」Zappos Adaptive則表示，他們會視這項業務的發展情形，再決定是否要增加更多品牌和樣式，以擴展這個市場。

而市場研究公司Coresight Research的研究數據顯示，有關身障人士和特殊身體狀況的鞋類市場正在成長，2020年的市場規模是80億美元，到了2024年規模將達到106億美元。Zappos能適時進入了這個成長中的市場，則是秉持其「提供客戶最好服務」的企業理念，透過不設限的客服，取得了消費者的信賴，因此消費者也樂於提供寶貴的第一手意見。消費者知道Zappos會重視他們的意見，將其納入業務及產品的改善方案中，從而建立起企業與消費者間牢不可破的互信機制，共存共榮，邁向雙贏的良性循環。

＊本文獲「創新拿鐵」授權轉載，原文：你聽過能聊天的客服嗎？而且還能聊 10 小時！這家電商提供「有問必答」的「萬能客服」專線，從而發現了 100 億美元商機

責任編輯：李頤欣